Contactez-nous
cancel
Contactez-nous
Termes de recherche précédents

    Digital Customer

    Implémentation d’un CRM, gestion des données et stratégies digitales : nos équipes Digital Customer vous aident à améliorer votre expérience client. 

    Dans le quotidien des entreprises, un élément tend à occuper de plus en plus d’espace : celui de l’expérience client. Véritable point de bascule de son activité, la bonne gestion de la relation client peut aussi bien propulser l’entreprise que la conduire à sa perte, et ce du jour au lendemain.  

    À l’heure où les consommateurs expriment de nouvelles exigences en matière d’expérience client, les entreprises doivent mobiliser de nouveaux leviers de transformation pour s’adapter aux réalités du marché et espérer conserver leur image de marque. Celle-ci est en effet devenue presque aussi importante que la qualité des produits vendus ou des services délivrés. 

    Les équipes Digital Customer de KPMG en France et d’iCom by KPMG vous accompagnent dans l’intégralité de votre processus de transformation :

    • Amélioration de votre stratégie de relation client ;
    • Mobilisation d’outils technologiques propices à l’efficacité ;
    • Refonte de votre organisation en matière de traitement des données.
    François-Xavier Leroux
    François-Xavier Leroux

    Associé, Digital Customer

    KPMG en France

    Besoin d'un service sur mesure  ? Nos équipes sont à vos côtés pour vous accompagner et relever ensemble vos défis.

    Contactez-nous

    La relation client, un secteur en plein remaniement

    1. Nouvelles exigences et attente des consommateurs 

      Avec le développement des technologies numériques et l’avènement de nouvelles formes de marketing, les consommateurs attendent des entreprises une expérience client toujours plus personnalisée. Aujourd’hui, pour tous les domaines d’activité (banque, assurance, retail, santé, etc.), une expérience client réussie repose sur :  

      • La rapidité ;  
      • L’efficacité ;  
      • La personnalisation ; 
      • La bienveillance. 

       Une expérience fluide, une grande réactivité des équipes ainsi qu’une certaine sensibilité à l’innovation et à la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) sont des valeurs essentielles pour garantir un bon niveau de satisfaction client et fidéliser votre audience. Ce constat est d’autant plus vrai dans un monde où la concurrence se fait toujours plus rude et où il est important de savoir se démarquer.  

    2. IA et technologies : quels impacts dans le secteur de la relation client 

      L’intelligence artificielle et les technologies numériques ont rebattu les cartes de la relation client. Entre gestion des données, analyse des NPS (Net Promoter Score) et optimisation du CRM, les outils digitaux ont beaucoup à nous offrir en matière d’expérience client et il est donc devenu essentiel d’y avoir recours pour espérer rester compétitif.  

      Si les systèmes de chatbot et de résolution automatisée des problématiques clients ont déjà fait leurs preuves auprès du public, de nouvelles technologies sont encore à inventer pour garantir la parfaite continuité des échanges, une prérogative essentielle au maintien d’un bon niveau de satisfaction client.

    3. Protection des données personnelles et sécurité du CRM

      Avec la multiplication des cas de cyberattaque, notamment dans le domaine de la santé, la question des données client et de la gestion des CRM devient une préoccupation croissante auprès des publics, mais aussi des entreprises.

      • Comment empêcher les opérations d’hameçonnage venues de l’étranger ?
      • Comment protéger les données de vos clients tout en tirant parti, en toute légalité, des informations précieuses qu’elles ont à vous offrir ?  

      Toutes ces questions sont à adresser pour rester compétitif, les consommateurs accordant une attention croissante à la bonne sécurité de leurs données personnelles et au respect de leur vie privée.

    L’expertise KPMG - transformation relation client

    Face aux nouveaux enjeux du domaine de l’expérience client, l’équipe Digital Customer de KPMG en France vous accompagne dans la mise en œuvre de transformations marketing, liées à la vente et à l'e-commerce. Nos experts connaissent parfaitement le marché et ses évolutions, offrant ainsi à nos clients une maîtrise reconnue des enjeux relatifs à la transition organisationnelle et technologique des entreprises françaises. 

    Les équipes Digital Customer & iCom by KPMG œuvrent à vos côtés pour vous fournir des solutions concrètes et adaptées à vos prérogatives, en collaboration avec d’autres services du cabinet, notamment celles dédiées :  

    • À la technologie ; 
    • Aux données ;  
    • À l’innovation ;  
    • Aux opérations ; 
    • À la cybersécurité ;  
    • À la gestion du changement.  

    iCom Cloud, nouvel allié de notre équipe Digital Customer

    Le 28 novembre 2023, KPMG en France annonçait l’acquisition d’iCom Cloud, afin de renforcer son offre Digital Customer. ICom Cloud est un pure player français spécialisé dans la transformation de l’expérience client et l’optimisation des forces de vente. Dans un objectif de développement d’une stratégie technologique portée sur l’amélioration des services de relation client dans les entreprises, iCom Cloud devient iCom by KPMG, expert dans l’optimisation des CRM et l’implémentation de technologies propres à la relation client innovante.  

    iCom by KPMG s’impose comme pionnier sur son marché, notamment dans la personnalisation des parcours et des expériences clients grâce à l'IA. Nous sommes reconnus pour notre approche innovante de l’expérience client, qui nous a permis de réaliser le premier projet de Marketing Cloud Personnalisation en France, le premier projet de Service Cloud Voice en France, et le premier projet de Data Cloud en Europe.  

    De la phase de conseil à la mise en œuvre des solutions digitales en passant par l’établissement de votre stratégie d’expérience client, nos 150 conseillers vous accompagnent en France comme à l’international face aux nouvelles exigences du marché. 

    Intégrateur de solutions CRM Salesforce

    Découvrez iCom by KPMG, leader de la transformation digitale des entreprises et de l’intégration de solutions de CRM Salesforce.
    En savoir plus

    Digital Customer : un accompagnement exhaustif et personnalisé

    La question de l’expérience client tient une place prépondérante dans la définition d’une stratégie Digital Customer efficace. C’est elle qui définit la manière dont l’entreprise va pouvoir rencontrer son public, le convaincre et le fidéliser. La conception des expériences client se décompose en 3 sous-offres : 

    • Parcours client de bout en bout : forts de notre expérience du marché, nous vous accompagnons de la définition de votre stratégie jusqu’à la mise en œuvre de parcours client innovants et engageants reposant sur l’analyse des données tangibles ;
    • Stratégies d’acquisition et d’activation des clients : nos outils testés sur le marché et actualisés en continu vous aident à mettre en place des stratégies d’activation et de capture efficaces ; 
    • Programmes de fidélisation : nos conseils pour créer ou ajuster vos programmes de fidélité dans un environnement où les attentes et les offres concurrentes évoluent rapidement et exigent une adaptation constante.

    Dans un objectif de fidélisation de votre clientèle, vous devez mettre en place un ensemble de stratégies omnicanales afin de garantir le bon fonctionnement de votre business model et de séduire vos prospects. Ces stratégies s’orientent autour de 4 axes majeurs :

    • Stratégies offre produit / services & solution : vous assister dans l’implémentation d’une stratégie de mise sur le marché d'un produit ou service, à toutes les étapes du processus, de la conception à la commercialisation ;
    • Stratégies e-commerce (B2B & B2C, D2C) : vous aider à définir les stratégies e-commerce et choisir des canaux ;
    • Cadrage CRM : vous conseiller au mieux dans la compréhension de besoins précis en matière de CRM ;
    • Retail excellence : optimiser à vos côtés l'expérience délivrée de votre entreprise, tout au long de son cycle de vie du produit (par le biais de pratiques d’excellence spécifiques au secteur de la vente en détail).

    La satisfaction client tient non seulement à la qualité du produit ou du service, mais également à la manière dont vous êtes en mesure d'interagir avec votre clientèle pour répondre à ses problématiques. Pour améliorer les organisations client de votre entreprise, vous pouvez activer les leviers de transformation : 

    • Pilotage des forces de ventes : par la formation technologique, les membres de votre équipe peuvent devenir des représentants clés en mesure de communiquer et d'interagir avec vos clients tout en contribuant à renforcer votre image de marque ; 
    • Optimisation qualité de service client : par le biais d’une refonte significative de vos processus, technologies et interactions client, nous améliorons l’efficacité, la personnalisation et la qualité des services fournis par votre entreprise tout en optimisant votre expérience client de première ligne ; 
    • Optimisation de la performance marketing : nous harmonisons les processus de vente et de marketing de votre entreprise en utilisant des outils technologiques propices à une meilleure efficacité de lecture et d’analyse de vos données ; 
    • Déploiement de portails clients et sites e-commerce : dans le cadre de la mise en place technique de votre plateforme de e-commerce, nous vous aidons à créer un portail directement destiné à vos clients. 

    Particulièrement efficace dans la gestion et l’analyse des données client, l’IA est utilisée par les équipes Digital Customer dans le cadre de plusieurs offres :

    • Programme “Voix du client” : nous recueillons et analysons la “voix du client” à travers la mise en place de divers outils permettant une meilleure compréhension des attentes de vos clients et l’identification de domaines d’amélioration ; 
    • Plateformes de données clients : nous mettons en place des univers technologiques de pointe pour vous permettre de mieux stocker la data et ainsi de mieux comprendre vos clients ; 
    • Data performance (Sales, service, marketing, programme marketing) : nous évaluons et optimisons les données tirées des ventes, du service client et des programmes marketing afin d’améliorer les résultats de votre entreprise ;
    • Orchestration des capacités digitales : nous vous aidons à implémenter et à optimiser différents outils numériques permettant l’analyse, l’orchestration et l’exploitation des données clients de manière cohérente et pertinente.

    Nos points de vue

    DIGITAL CUSTOMER

    NPS Program Canvas

    Déployer avec succès le NPS au sein de son organisation.
    En savoir plus

    insights INSIGHT

    Genz et E-commerce

    Découvrez l'étude sur l'industrie hôtelière Française en 2023, des performances marquées par des augmentations du prix moyen.
    En savoir plus

    notes ARTICLE

    NPS (Net Promoter Score)

    Le NPS (Net Promoter Score) s’est imposé comme un standard pour mesurer la qualité de l’expérience client et la satisfaction utilisateurs.
    Lire l'article

    Nos actualités

    insights INSIGHT

    L'IA Générative : game changer pour le secteur de l'e-commerce

    L'influence de l'intelligence artificielle sur le E-commerce pour améliorer l'expérience clients et optimiser le back office.
    En savoir plus

    insights INSIGHT

    Partenariat FEVAD x KPMG : analyse des tendances du e-commerce

    Comment les enseignes d’e-commerce peuvent-elles fidéliser la Gen Z ? Les éléments à mettre en place. Étude de KPMG en France et de la FEVAD.
    En savoir plus

    notes ARTICLE

    Agrivoltaïsme : une opportunité stratégique pour l'agriculture et l'énergie

    En combinant innovation, durabilité, responsabilité, il répond aux enjeux actuels et offre de nouvelles opportunités économiques pour les agriculteurs.
    Lire l'article

    insights INSIGHT

    L'étude CEE, les rendez-vous de l'expérience client

    De l'inflation à la disruption : crise existentielle autour de l'expérience client.
    En savoir plus

    Envie de façonner votre avenir professionnel au sein de KPMG ? Faites le choix d’un environnement propice à l’épanouissement des équipes où chacun peut trouver sa place et nourrir ses envies.

    Rejoignez-nous