Le NPS Canevas ou gérer avec simplicité la complexité de vos programmes « Voice of the Customer »
De nombreuses organisations ont lancé ou lancent des chantiers stratégiques de mesure de satisfaction client via le NPS. Par leur nature transverse, leur forte exposition politique et leur large périmètre d’impact, ces programmes prennent vite une grande envergure et impliquent des équipes multiples (marketing, digital, IT, commerciale, service clients…). Cette complexité, rarement anticipée à l’initiation du projet, implique souvent d’adresser et de se confronter à de nombreuses difficultés organisationnelles, structurelles, culturelles et techniques auxquels elles n'étaient pas préparées.
Mobilisés par nos clients pour les aider à mettre en place et sécuriser ces programmes NPS et « Voice of the Customer » de grandes ampleurs, nous avons élaboré une méthodologie permettant d’adresser l’ensemble des dimensions de ces projets de bout en bout depuis la vision stratégique jusqu’au déploiement opérationnel en passant par l’ensemble des étapes permettant de construire le process cible au sein d’une organisation.
Fort de nos expériences, nous avons établi un Canevas permettant d’adresser simplement et complétement les 7 dimensions nécessaires à sécuriser la réussite de ces programmes.
Simple a prendre en main, il repose sur les principes du Design Thinking pour faciliter son utilisation et sa diffusion auprès des équipes et stakeholders, afin d’assurer le meilleur alignement possible sur une cible rationnelle, comprise et partagée.
Ce canevas est devenu l’outil incontournable de nos interventions et un élément essentiel de la réussite de ces projets et de nos clients.
Nous avons le plaisir de vous le partager.
