• 1000

Étude

KPMG France publie la quatrième édition de son étude Customer Experience Excellence en partenariat, cette année, avec SAS et avec le soutien de Medallia. Cette étude établit un classement multisectoriel sur la performance de l’Expérience Client des principales entreprises françaises.

Les principaux enseignements de cette enquête 2022

  • En France, pour la 4ème année consécutive, l’Intégrité et la Personnalisation sont les deux piliers les plus influents du score CEE.
  • La Personnalisation demeure le 1er levier de fidélisation client.
  • Cette année, le secteur Mode & Beauté fait son entrée dans l’étude regroupant les marques de cosmétique, de prêt-à-porter, de joaillerie et de produits de luxe. Il s’impose comme le premier secteur en termes d’expérience client.

Une étude réalisée sur la base des 6 piliers de l’Expérience Client de KPMG

La progression de l’indice CEE est tirée par une amélioration générale des niveaux de performance des marques sur les 6 piliers.

Expériences à impact : un nouvel océan vert

En 2021, nous avions souligné l’avènement d’un Nouveau Client. Contraint par la crise sanitaire et toujours plus sensible aux enjeux environnementaux et sociétaux, il a poussé les marques à se réinventer.

Désormais, les standards de l’expérience client ne suffisent plus pour se distinguer. Les clients attendent des marques qu’elles se différencient, qu’elles innovent et qu’elles entretiennent un rapport privilégié et ultra-personnalisé avec eux.

De la même manière, elles ne peuvent plus se contenter de subir l’actualité ou de réagir face aux scandales sociaux et environnementaux. Les clients affichent leur soutien aux marques pro actives, celles qui créent un impact positif sur le monde qui les entoure.

Il devient alors essentiel pour les marques de créer des expériences à impact. Que ce soit pour fidéliser, se différencier ou s’engager durablement pour la société et l’environnement, elles ont un immense champ des possibles, un véritable océan vert.

Les champions français de l’expérience client : Top 10 des marques

Les deux plus grosses progressions

Communiqué de presse

KPMG, en partenariat avec SAS avec le soutien de Medallia, publie la quatrième édition de Customer Experience Excellence, son baromètre de l’expérience client réalisé dans 25 pays. Avec un point de vue spécifique sur la France, il met en valeur les marques et les secteurs qui ont su s’adapter pour maintenir, voire renforcer la qualité de l’expérience client en 2022.

Dans les médias

Sens du client | 28 janvier 2023

Le client sera familier

Capital | 26 janvier 2023

Yves Rocher : pourquoi ses ventes font grise mine (réservé aux abonnés)

Actu Retail | 09 janvier 2023

La distribution progresse dans l’expérience client selon une étude KPMG

Relation Client Mag | 19 décembre 2022

Expérience client 2022 : la distribution progresse

L'Agefi Hebdo | 15 décembre 2022

Les champions de l’expérience client selon KPMG (réservé aux abonnés)

Finyear | 13 décembre 2022

Étude KPMG : l’expérience client au cœur de la stratégie des acteurs français de la banque et de l’assurance

Sens du client | 10 décembre 2022

Relation client : MACIF est l'entreprise la plus primée en 2022

Luxus + | 8 décembre 2022

Etude KPMG : les meilleures expériences client dans la mode et la beauté

La Tribune de l’Assurance | 7 décembre 2022

Etude KPMG : l’expérience client au cœur de la stratégie des acteurs de la banque et de l’assurance

Relation Client Mag | 6 décembre 2022

[CX Paris] Les secteurs les plus performants de la relation client vus par le SP2C, l'Amarc et KPMG France

Relation Client Mag | 25 novembre 2022

Karine Moral (directrice marketing du Parc Astérix) : « Notre réussite est clairement liée à l'accueil humain qu'on réserve aux visiteurs »

L'assurance en mouvement | 22 novembre 2022

L’engagement RSE, levier décisif pour l’expérience Client ?

Relation Client Mag | 08 novembre 2022

Michaël Pudlowski (Directeur KPMG France) : « Le client est encore plus mature, plus engagé et plus exigeant dans ses achats »

Stratégies | 08 novembre 2022

Le Parc Astérix, champion de l'expérience client (réservé aux abonnés)