De la relation usager à la relation client
Dans le secteur des services publics et de la santé, la relation entre les organismes et l’individu n’obéit pas toujours à une logique commerciale. Cependant, il est intéressant de constater que les concepts de relation client et d’expérience d’utilisation deviennent de plus en plus pertinents. Les principaux points de contacts avec l’organisme répondent à un besoin ponctuel à la manière d’un service client, ce qui induit un niveau d’attente important. Par ailleurs, on constate un niveau de confiance assez élevé envers ces services à travers le pilier Intégrité, en tête sur ce secteur.

La simplification comme facteur clé de succès
Aujourd’hui en phase d’accélération, la digitalisation de ces services est clairement un moyen de répondre aux attentes en termes de simplification des démarches, surtout quand ces dernières sont récurrentes (par exemple, la mise à jour du statut de demandeur d’emploi ou la déclaration d’impôts). Pour les services directement liés au fonctionnement de l’Etat, cette simplification du service est ressentie de façon très positive par les usagers, spécialement en ce qui concerne les déclarations en ligne. La présence de Doctolib en tête de notre classement sur ce secteur est la preuve de cette demande forte de simplification dans la vie de tous les jours.

L’accompagnement, le principal défi à relever
Cependant, la digitalisation des services et la plus grande autonomie donnée aux usagers semblent ne pas être suffisantes pour assurer leur satisfaction. En effet, les scores des piliers « Résolution », « Attentes » et surtout « Empathie », (dernier sur ce secteur), témoignent d’une réelle frustration des usagers. Il semble que la simplification ne doive pas se limiter à la numérisation de processus complexes mais bien s’accompagner d’une profonde réflexion sur le parcours de l’usager. Celle-ci doit aller de pair avec la digitalisation du service afin de véritablement accompagner l’usager et de rendre son expérience satisfaisante.