KPMG France publie la quatrième édition de son étude Customer Experience Excellence en partenariat, cette année, avec SAS et avec le soutien de Medallia. Cette étude établit un classement multisectoriel sur la performance de l’Expérience Client des principales entreprises françaises.
Envie d'en savoir plus sur la quatrième édition de la Customer Experience Excellence ? Téléchargez notre étude en avec SAS et avec le soutien de Medallia
Le secteur bancaire est sous pression et la plupart des modèles de distribution ont atteint leurs limites : délais à rallonge, outils dépassés, coex en hausse et satisfaction client qui stagne… Malgré des investissements importants, les Banques doivent se réinventer pour proposer une expérience de qualité à leurs clients et collaborateurs, tout en optimisant leurs coûts.
Pour les dirigeants, trois enjeux clés à effets différés : sécuriser le court terme, optimiser le moyen terme et (re)penser le long terme. Nous vous donnons rendez-vous le 25 mai prochain à 8h30 pour échanger ensemble autour de ce sujet !
La progression de l’indice CEE est tirée par une amélioration générale des niveaux de performance des marques sur les 6 piliers.
En 2021, nous avions souligné l’avènement d’un Nouveau Client. Contraint par la crise sanitaire et toujours plus sensible aux enjeux environnementaux et sociétaux, il a poussé les marques à se réinventer.
Désormais, les standards de l’expérience client ne suffisent plus pour se distinguer. Les clients attendent des marques qu’elles se différencient, qu’elles innovent et qu’elles entretiennent un rapport privilégié et ultra-personnalisé avec eux.
De la même manière, elles ne peuvent plus se contenter de subir l’actualité ou de réagir face aux scandales sociaux et environnementaux. Les clients affichent leur soutien aux marques pro actives, celles qui créent un impact positif sur le monde qui les entoure.
Il devient alors essentiel pour les marques de créer des expériences à impact. Que ce soit pour fidéliser, se différencier ou s’engager durablement pour la société et l’environnement, elles ont un immense champ des possibles, un véritable océan vert.
« Réduire notre impact sur l’environnement est un sujet essentiel pour nous. C’est d’abord un travail au quotidien sur la sobriété, renforcé par un recours majoritaire à l’énergie renouvelable. Notre positionnement dans un écrin de verdure nous pousse à limiter au maximum notre impact sur la biodiversité. Avoir un véritable impact sur la société est également une préoccupation essentielle. Cela passe avant tout par notre contribution à l’emploi. Nous avons ainsi fait le choix de recruter des employés sans qualification parmi nos 1 800 saisonniers afin de favoriser leur retour à l'emploi. »
Mot d’une entreprise gagnante de l’étude
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