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Un secteur où l’attachement à la marque est délicat à ancrer
En dépit des promesses des marques télécom et de la volonté affichée, la proximité client n’est pas favorisée à cause de la popularité des smartphones. Les points de contact se résument souvent à des problématiques d’après-vente ce qui rend la relation client très transactionnelle et peu émotionnelle. La capitalisation sur la "box" et les multiples produits et services embarqués (VOD, domotique…) ainsi qu’une véritable "remise au centre" de l’expérience client est pour les marques opérateurs une opportunité de revenir dans la course.
Une expérience client désormais placée au coeur des innovations et des nouveaux produits
La plupart des opérateurs ont inclus dans leurs priorités stratégiques la notion d’expérience client de bout-en-bout. Ils vont au-delà de la traditionnelle "qualité du réseau" pour mesurer et modifier des véritables indicateurs au niveau du client final. Par exemple, le passage du taux d’appel coupé par antenne au taux d’appel coupé par segment de clients.
Ils ont également investi sur l’identification des irritants de l’expérience client, et des parcours clients "dérivés", qu’ils soient planifiés ou dits dérivés, c’est-à-dire non prévus mais utilisés en condition réelle.
Enfin, l’ensemble des dernières innovations, notamment les nouvelles box et nouveaux services, portent désormais l’expérience client comme une composante principale de leur proposition de valeur.
En dépit de ces efforts, un long chemin reste à parcourir
L’expérience client du secteur demeure limitée à des produits et services ayant tendance à devenir des commodités. La recherche d’enchantement sur les services à valeur ajoutée afin d’offrir une expérience client marquante reste encore limitée. Cela explique notamment que la plupart des acteurs ont du mal à être performants sur certains piliers de notre baromètre et notamment le pilier Empathie.
