Pour la 5ème année consécutive, KPMG en France publie son étude Customer Experience Excellence en partenariat avec Adyen et avec le soutien de Qualtrics. Cette étude établit un classement multisectoriel et récompense les marques qui se sont distinguées auprès des consommateurs français en termes d’expérience client et pour la qualité de leurs services.
Découvrez les tendances sectorielles de l’expérience client dans l’étude complète.
Sur la base de plus de 10 années de recherche, KPMG a développé un modèle d’analyse robuste et éprouvé de l’expérience client. Les 6 piliers de l’Expérience Client KPMG permettent aux entreprises d’identifier les leviers essentiels sur lesquels elles peuvent agir tout au long du parcours client.
Illustration montrant six cercles alignés représentant des valeurs clés : Personnalisation (icône d'une personne avec un casque audio), Attentes (icône d'un point d'exclamation), Résolution (icône d'une ampoule), Intégrité (icône d'une balance), Temps & Effort (icône d'un sablier), Empathie (icône d'un cœur).
Le top 10, salut des marques qui au-delà de la qualité reconnue de leurs produits et services, ont, depuis des années, su déployer des expériences client perçues comme remarquables et renouvelées de façon omnicanale.
Infographie présentant le classement du top 10 des marques : 1. MAIF, 2. Chanel, 3. Louis Vuitton, 4. Mercure Hotels, 5. Novotel, 6. Hermès, 7. Krys, 8. Crédit Mutuel, 9. Decathlon, 10. Cultura.
Infographie présentant le top 3 des scores ESG : 1er Back Market avec un score de 7,49, 2e Biocoop avec un score de 7,38, 3e La Vie Claire avec un score de 7,19.
Dans une période challengeante pour l’expérience client, certaines marques ont su poursuivre leur progression, à contre-courant de leurs marchés et concurrents en activant les bons leviers de l’expérience client dans leur stratégie marketing pour progresser fortement dans le classement.
Infographie présentant les marques avec la plus forte progression : 1er Printemps avec +79 places, 2e Back Market avec +73 places, 3e Norauto avec +70 places.
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