Pour la 5ème année consécutive, KPMG en France publie son étude Customer Experience Excellence en partenariat avec Adyen et avec le soutien de Qualtrics. Cette étude établit un classement multisectoriel et récompense les marques qui se sont distinguées auprès des consommateurs français en termes d’expérience client et pour la qualité de leurs services.
Découvrez les tendances sectorielles de l’expérience client dans l’étude complète.
Sur la base de plus de 10 années de recherche, KPMG a développé un modèle d’analyse robuste et éprouvé de l’expérience client. Les 6 piliers de l’Expérience Client KPMG permettent aux entreprises d’identifier les leviers essentiels sur lesquels elles peuvent agir tout au long du parcours client.
Illustration montrant six cercles alignés représentant des valeurs clés : Personnalisation (icône d'une personne avec un casque audio), Attentes (icône d'un point d'exclamation), Résolution (icône d'une ampoule), Intégrité (icône d'une balance), Temps & Effort (icône d'un sablier), Empathie (icône d'un cœur).
Dans un contexte inflationniste et face à une augmentation généralisée des prix, les consommateurs ont réhaussé leurs attentes en matière d’expérience client. Cela se traduit par une baisse généralisée des scores sur tous les piliers constitutifs de l’indice CEE, et ce quel que soit le secteur. En effet, l’indice CEE 2023 connait une baisse marquée à 7,15 contre 7,49 en 2022 et 7,22 en 2021.
Dans le Top 10 de l’étude CEE 23-24, on retrouve des marques qui ont su établir une relation forte avec leurs clients. Dans un contexte difficile, les meilleurs tirent leur épingle du jeu en anticipant les besoins et attentes spécifiques de leurs clients et en s’adaptant en conséquence afin d'améliorer leur satisfaction.
L'émergence des outils d'IA générative ouvre de vastes perspectives pour les entreprises, offrant la possibilité d’optimiser la qualité du parcours client et de proposer des expériences plus personnalisées. De plus, notre nouveau score ESG démontre que la perception des consommateurs à l'égard de l'engagement de chaque marque joue un rôle crucial dans leurs décisions d'achat.
Le top 10, salut des marques qui au-delà de la qualité reconnue de leurs produits et services, ont, depuis des années, su déployer des expériences client perçues comme remarquables et renouvelées de façon omnicanale.
Infographie présentant le classement du top 10 des marques : 1. MAIF, 2. Chanel, 3. Louis Vuitton, 4. Mercure Hotels, 5. Novotel, 6. Hermès, 7. Krys, 8. Crédit Mutuel, 9. Decathlon, 10. Cultura.
Infographie présentant le top 3 des scores ESG : 1er Back Market avec un score de 7,49, 2e Biocoop avec un score de 7,38, 3e La Vie Claire avec un score de 7,19.
Dans une période challengeante pour l’expérience client, certaines marques ont su poursuivre leur progression, à contre-courant de leurs marchés et concurrents en activant les bons leviers de l’expérience client dans leur stratégie marketing pour progresser fortement dans le classement.
Infographie présentant les marques avec la plus forte progression : 1er Printemps avec +79 places, 2e Back Market avec +73 places, 3e Norauto avec +70 places.
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