L’avenir des services bancaires commerciaux

Les banques commerciales canadiennes ont beaucoup à faire. La transformation numérique de l’économie rehausse les attentes des clients et change la façon de faire des affaires dans tous les secteurs. Un afflux d’entreprises de technologies financières submerge le marché et les mises à jour réglementaires exigent une attention renouvelée.

Pour demeurer pertinentes et croître dans le contexte financier actuel, les banques doivent trouver des moyens de préserver la confiance des clients et de mieux les servir.Les banques commerciales du Canada devraient axer leurs nouvelles approches sur les petites et moyennes entreprises (PME). Depuis trop longtemps, ce segment du marché est considéré comme une zone à éviter pour l’investissement, puisque les clients ne sont pas vus comme étant suffisamment grands pour justifier le recours à des modèles de relation client personnalisés. Le segment est jugé trop petit, avec des besoins trop spécifiques pour être ciblés par des approches de marché de masse. Pour prendre les devants, les banques commerciales doivent reconnaître les signes de changement, explorer de nouveaux modèles d’affaires et accélérer leurs investissements technologiques.

Dans le domaine des services bancaires commerciaux, la relation client est traditionnellement gérée dans le cadre d’un modèle coûteux et personnalisé. Même si ce modèle peut encore s’appliquer aux grandes sociétés, d’autres segments de la clientèle, y compris les PME canadiennes, choisissent des banques qui offrent des expériences multicanal uniformes, de bout en bout, comme dans le commerce de détail et les services bancaires aux particuliers.

Cette pression incite les banques commerciales à revoir leurs propositions de vente, de service et de distribution. Elles explorent des solutions sur mesure pour répondre aux besoins des clients et mettent au point de nouveaux produits en libre-service, des plateformes adaptables et des expériences intégrées. Bon nombre d’entre elles généreront d’autres flux de rentrées et atteindront de nouveaux clients en intégrant leurs services à des plateformes tierces.

Les données sur les clients demeurent cruciales. Plus elles sont précises, plus les banques peuvent se montrer proactives dans la prestation de services sur mesure et l’automatisation des processus décisionnels qui anticipent les besoins des clients. Par exemple, lorsqu’elles disposent de données financières et transactionnelles en temps réel, les grandes banques commerciales sont en mesure d’offrir aux PME des conseils précieux sur des domaines du marché, sur le positionnement concurrentiel à l’égard des occasions d’investissement, de même que sur les prêts fondés sur les flux de trésorerie de l’entreprise et non seulement sur son bilan.

Le gouvernement du Canada élabore actuellement son cadre pour le système bancaire ouvert, qui devrait faire son entrée en 2023. Pour tirer parti des nouvelles occasions, les banques traditionnelles comme les nouveaux joueurs devront harmoniser leurs infrastructures pour se conformer aux nouvelles normes d’accréditation, aux processus de certification et aux mesures de protection relatives à la vie privée et à la limitation de la responsabilité.

Les banques commerciales devront également revoir leurs stratégies d’innovation. Le système bancaire ouvert amènera de nouveaux acteurs dans l’écosystème bancaire et s’ajoutera à la concurrence actuelle des fournisseurs spécialisés. Pour demeurer fortes et accroître leur valeur dans un contexte de transformation des services financiers, les banques optimisent leurs données, leur virage numérique et leurs technologies. Pour se préparer à saisir les occasions et contrer les menaces qu’amènera le système bancaire ouvert, les banques doivent mettre l’accent sur une connectivité accrue, un meilleur partage des données, la sécurité de l’information et les voies ouvertes vers l’intégration.

Les questions de développement durable demeurent au centre des préoccupations de toute la société, et les services bancaires commerciaux ne font pas exception.L’écologisation des processus opérationnels n’est pas qu’un simple exercice de conformité; c’est désormais une occasion d’affaires. Le financement et l’affectation des capitaux ont déjà amorcé le virage vers les entreprises durables.

L’harmonisation des opérations bancaires avec les principes environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) accélère le passage à la carboneutralité des banques et de leurs clients. Pour les banques commerciales, cela facilite l’atteinte de leurs cibles d’émissions des champs d’application 1, 2 et 3, renforce la confiance des clients et réduit les risques à long terme.

La transformation numérique, le système bancaire ouvert et les besoins des clients convergent pour favoriser trois nouveaux modèles d’affaires dans le secteur bancaire commercial.

La banque numérique repensée : La plupart des banques commerciales sont déjà en voie de devenir des banques numériques. Dans leur format repensé, celles-ci seront simplifiées grâce aux processus numériques. Les capacités et la prise de décisions axées sur les données permettent une compréhension plus approfondie des clients, aident à concevoir des solutions et des services personnalisés et font croître le chiffre d’affaires.

La finance intégrée ou les « services bancaires à la demande » : Partout dans le monde, les banques concluent des partenariats stratégiques avec des tiers pour distribuer des produits financiers de nouvelles façons. Par exemple, bon nombre d’entre elles ont établi des relations avec des fournisseurs de logiciels comptables infonuagiques afin de mettre à profit les données pour prendre des décisions plus rapides en matière de fonds de roulement et de prêts, de même que pour concevoir des produits et services personnalisés à l’intention des PME clientes. Les partenariats avec des entreprises de technologie et de l’économie à la demande pour forger de nouvelles intégrations entre la gestion de la masse salariale, les prêts et les autres offres bancaires ont aussi été fructueux pour les banques. Bon nombre d’entre elles bâtissent actuellement leur infrastructure d’API afin d’être prêtes à saisir les occasions d’intégrer des plateformes à mesure qu’elles se présentent. La finance intégrée a le potentiel d’élargir considérablement la portée et la pénétration des offres bancaires dans de nouveaux secteurs commerciaux ainsi que d’offrir aux clients des services novateurs et spécialisés au sein d’un ensemble d’offres provenant d’un écosystème de fournisseurs.

La banque en tant que fournisseur de plateforme : contrairement aux services bancaires à la demande, selon ce modèle, une plateforme de services bancaires commerciaux fournit un marché de base par l’intermédiaire duquel les clients peuvent accéder à une gamme de services complémentaires de tiers, des produits d’assurance aux prêts, en passant par des produits non financiers, comme les services publics. Essentiellement, la plateforme sert de plaque tournante pour un éventail de transactions et de relations financières.

Le système bancaire ouvert devrait faire son entrée au Canada en 2023, et les banques commerciales doivent demeurer réceptives, agiles et informées. À mesure que le paysage bancaire se transforme et que les paiements transfrontaliers se simplifient, les grandes banques pourraient se retrouver à livrer concurrence non seulement aux fournisseurs de services financiers, mais aussi à des banques étrangères bien établies.

Bien que la finance intégrée et les plateformes de sociofinancement puissent sembler peu orthodoxes pour les banques établies, ces nouveaux modèles représentent des occasions formidables. Les banques qui établissent les bons partenariats stratégiques et qui mettent à profit leurs forces au bon moment peuvent bénéficier de nouveaux flux de rentrées et décrocher une nouvelle part de marché importante.

Pour se préparer au changement, les banques commerciales devraient collaborer avec des conseillers de confiance afin de déterminer leur meilleure position dans ces écosystèmes émergents et les outils dont elles ont besoin pour prospérer. Elles devraient également commencer à développer le bon type d’infrastructure d’API ouverte, c’est-à-dire qui crée une « adhérence », approfondit la relation client et ouvre aux banques une nouvelle voie vers la prospérité.

Outre les nouveaux modèles d’affaires, plusieurs tendances importantes se dessinent à l’horizon:

De plus en plus, les services bancaires deviendront invisibles et seront fondés sur des services et des plateformes
Les banques chercheront de nouveaux flux de rentrées en intégrant leurs produits et services à l’offre des plateformes et des logiciels de tiers. Même si les marques bancaires risquent d’être moins en vue, les banques élargiront considérablement leur portée et atteindront une nouvelle clientèle. Grâce à l’augmentation des données fournies par les clients, elles pourront être proactives en offrant des produits et services en prévision des besoins des clients.

Les PME auront plus de contrôle sur leurs données et le consentement
Les PME doivent souvent transmettre leurs données financières à d’autres participants accrédités dans leurs écosystèmes financiers. Le consentement étant au cœur du système bancaire ouvert, les PME auront beaucoup plus de contrôle sur leurs données actuelles et passées.

La prestation des services bancaires se fera à la vitesse de l’éclair
L’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage machine sont de plus en plus puissants et l’informatique quantique devrait accélérer encore davantage les processus. Comme les données sont transmises instantanément et que plus de décisions sont prises automatiquement, les banques commerciales devront investir dans leurs capacités informatiques pour suivre le rythme du marché. Elles devront renforcer la sécurité de l’information afin de protéger leur infrastructure et leurs clients.

Vos dollars seront des octets
Comme les gens et les entreprises effectuent des transactions en ligne au lieu d’échanger de l’argent sonnant, la vitesse de la finance s’accélère. Les banques commerciales tournées vers l’avenir cherchent des moyens d’exploiter le potentiel de la finance numérique pour améliorer leur proposition de service aux clients.

Le rendement du capital investi sera mesuré en fonction de l’impact financier, environnemental et social
Ces dernières années, les institutions financières ont changé d’approche et visent une raison d’être supérieure. La maximisation du rendement total pour les actionnaires n’est plus la seule priorité. Les banques commerciales accordent de plus en plus d’importance au développement durable et à l’éthique en ce qui a trait à leurs décisions de prêt et aux soldes de leurs portefeuilles.

Les caissiers de banques seront des analystes de données
Les contacts interpersonnels entre les banques et les clients commerciaux diminueront à mesure que les activités bancaires migrent vers les canaux numériques. L’augmentation de données de haute qualité sur les clients, générées en temps réel par ces transactions numériques, aidera les banques commerciales à améliorer et à accélérer leur proposition de service.

Notre expérience montre que l’adoption d’un modèle d’exploitation connecté permet aux banques de prévoir les tendances des clients et des marchés et de s’y adapter. Nous avons mis au point Connected Enterprise de KPMG, une approche de la transformation numérique qui aide les banques commerciales à relier les données, les processus, le personnel et la technologie dont elles ont besoin pour aligner leur organisation et maximiser la valeur dans l’économie moderne.

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