L’avenir du secteur de l’assurance

Le secteur canadien de l'assurance se transforme. La pandémie a mis en lumière les domaines susceptibles d'être perturbés, et les assureurs sont prêts à tirer parti de ces nouvelles occasions qui sont à l'avant-plan. Ces développements offrent aux assureurs l'occasion de devenir des entreprises connectées en numérisant leurs services, en tissant des liens plus étroits avec les parties prenantes, tant internes qu'externes, et surtout avec leurs clients, afin de placer l'expérience client au cœur de leurs activités.

À mesure que les modèles d'affaires de l'assurance commerciale des petites entreprises évolueront et deviendront plus modulaires, les assureurs devront réorienter leur modèle d'exploitation ou se laisser distancer. L'accent est de plus en plus mis sur les produits axés sur le numérique et les partenariats. Et comme l'assurance est un élément essentiel de la conduite des affaires de nombreuses petites entreprises, les courtiers qui peuvent tirer parti de la technologie de façon à ce qu'il soit plus facile pour les entreprises de continuer à fabriquer des produits et à servir les clients.

Par le passé, les assureurs commerciaux se sont fiés aux visites des experts pour évaluer et documenter les renseignements sur les pertes et traiter les demandes de règlement. Aujourd'hui, cependant, ce long processus peu commode est en pleine révolution. Étant donné que des photos numériques des pertes peuvent être prises au moyen de drones ou des services d'application client, les sinistres peuvent être enregistrés en temps réel, puis validés par l'intermédiaire des bulletins de nouvelles ou de météo indépendants. Cela permet aux assureurs de traiter les demandes de règlement et les paiements dans les heures suivant l'événement. Le processus est entièrement transparent pour l'assuré, réduisant ainsi l'attente et l'incertitude. Il s'agit d'une transformation importante pour l'assurance agricole et l'assurance de dommages, entre autres.

Les assureurs doivent également s'adapter à de nouvelles catégories de risques. Les cyberrisques ne cessent de croître et de nombreuses entreprises y sont exposées de façon accrue, que ce soit par l'entremise de leurs propres activités, de leurs partenaires ou de leurs institutions financières. Qu'en est-il de l'assurance des actifs numériques dans le métavers? De nombreuses sociétés se demandent comment protéger ces actifs, et les assureurs devront saisir cette nouvelle possibilité. Alors que l'adoption des technologies continue de s'accélérer, les assureurs doivent innover et offrir des produits qui répondent aux besoins de leurs clients dans différents segments de marché.

De plus en plus de personnes prenant en charge leurs opérations bancaires et la gestion de leurs placements, il est normal qu'elles cherchent aussi à exercer un plus grand contrôle sur leur assurance. Le système bancaire ouvert est une excellente occasion pour les assureurs d'améliorer l'expérience client, de mieux comprendre la situation financière de leur client et d'élargir leur offre pour changer la perception du secteur – en se concentrant moins sur la vente de produits et en s'alignant davantage sur le cycle de vie du client. Face à cette nouvelle perturbation, les courtiers d'assurance de personnes se sont engagés à adopter le principe de « priorité immédiate au numérique », qui permet aux clients de comprendre facilement leurs options, de choisir la bonne couverture et de poser des questions d'une manière qui leur convient et au moment de leur choix.

Pour de nombreux clients, un meilleur service signifie avoir accès à des options d'assurance qui répondent précisément à leurs besoins. Prenons l'exemple d'un client qui vit et travaille en ville : il n'a peut-être pas besoin d'assurance automobile, mais il pourrait avoir besoin d'une couverture pour sa trottinette électrique. Grâce à la numérisation, les assureurs disposent des outils nécessaires pour s'ouvrir à des marchés de niche et personnaliser leur offre.

Une autre tendance pour les assureurs de personnes est la transformation continue de leur proposition de valeur, qui tend à passer de la protection à la prévention. Les assureurs, qui accordent de plus en plus d'importance au mieux-être et au consentement des consommateurs à partager de l'information, continuent de lancer des produits comme la tarification dynamique de l'assurance maladie fondée sur les données d'activité. L'offre et l'adoption de l'assurance automobile fondée sur l'utilisation se poursuivront, alors que les assureurs ne se limitent pas aux politiques « payez selon la façon dont vous conduisez » mais favorisent plutôt l'approche « payez quand vous conduisez ». Ces produits et fonctionnalités peuvent potentiellement améliorer les résultats pour les deux parties – le client et l'assureur.

Les petits assureurs ne sont pas les seuls à s’adapter à l’évolution de la situation. Même si le marché des grandes compagnies d’assurance commerciale demeure dynamique, elles doivent, elles aussi, affronter les nouvelles attentes des clients et des courtiers, les perturbations technologiques, la complexité de la réglementation et l’incertitude économique. Pour gérer les risques et demeurer concurrentielles, bon nombre d’entre elles adoptent des modèles d’exploitation axés sur la technologie, le client et la durabilité, qui sont conçus pour renforcer la résilience et créer de la valeur.

Par exemple, pour répondre aux attentes des clients, les grands assureurs internationaux envisagent la mise à niveau de leur système existant afin de permettre une exécution rapide et harmonieuse. Les clients souhaitent avoir plus d’options que la protection standard de 12 mois. Les assureurs qui peuvent offrir des produits spécialisés et flexibles pour la prévention et l’atténuation des risques conserveront leurs clients et maximiseront leurs profits.

Les assureurs commerciaux plus agiles et plus énergiques peuvent, quant à eux, tirer parti de leur savoir-faire professionnel, de leur prise de décisions éclairées et de leur technologie pour faire face aux risques émergents. Grâce à la souscription algorithmique avancée qui les aide à élargir leur offre, ces chefs de file ont la capacité de devenir des spécialistes de l’innovation et de mettre à profit les créneaux du marché.

D’autres organisations appliquent une approche collaborative, qui combine les meilleures solutions de gestion des risques et d’indemnisation pour répondre à des besoins diversifiés et spécialisés. Ces assureurs prospèrent en regroupant les risques en nouvelles catégories et en jumelant leurs assurés à des fournisseurs de capitaux. Ce modèle s’apparente à un « marché boursier du risque », qui transforme l’écosystème de l’assurance commerciale grâce à une offre de services de pointe. 

Avec sa poignée d’acteurs d’envergure internationale et ses nombreuses sociétés de plus petite taille, le marché canadien de l’assurance est inégal. Toutefois, comme un pourcentage important de Canadiens et de Canadiennes demeurent sous-assurés, il est possible que chaque assureur trouve sa clientèle. Tous les assureurs vie et fournisseurs de rentes du Canada ont en commun l’importance accrue qu’ils accordent à l’amélioration de l’expérience client et à l’appréciation générale des produits d’assurance auprès des plus jeunes groupes démographiques.

Même si les modèles de vente actuels attirent de nombreux clients, ils sont moins attrayants pour les technophiles, qui préfèrent effectuer des opérations bancaires en ligne et acheter des produits financiers à la demande au moyen de plateformes numériques en libre-service. Pour accroître l’efficacité des outils de vente numériques, les assureurs tournés vers l’avenir doivent mettre au point des systèmes qui améliorent l’intégration des clients et qui permettent une expérience entièrement numérique par défaut, avec accès facile à un soutien humain, au besoin. Il pourrait également être nécessaire de simplifier l’offre de produits pour offrir une expérience numérique davantage axée sur le client, qui réduit la complexité et permet à la clientèle de mieux comprendre et comparer ses options.

Partout sur la planète, nous observons la tendance suivante : des entreprises recadrent leur processus d’intégration numérique en fonction des étapes clés et des objectifs de vie plutôt qu’en fonction des produits et du capital nominal, ce qui rend le processus de prise en charge plus convivial.

La classification des risques est fondamentale au secteur de l’assurance. Une autre nouvelle tendance importante consiste à prendre en compte des détails très précis sur les circonstances de la vie des clients afin de leur offrir une protection et une tarification plus personnalisées. Par exemple, les assureurs commencent à se tourner vers des marchés spécialisés au moyen de produits adaptés aux plus petits détails, comme les rentes pour risques aggravés, et l’assurance pour diabétiques en fonction de leur gestion de la maladie ou contre le cancer pour les femmes à risque.

Tandis que les assureurs commencent à intégrer des données sur les clients dans des modèles prédictifs et des outils d’analytique avancée, ils devront relever de nouveaux défis en matière de gouvernance des données. Dorénavant, un fournisseur prospère d’assurance maladie et de rentes est prêt à se réinventer… avant qu’un autre n’entre en jeu et ne le fasse à sa place.

Le secteur de l'assurance fait face à des perturbations provenant de nombreuses sources, y compris les fournisseurs de technologie, les services publics et les sociétés du secteur de l'automobile. Dans cet écosystème élargi, chaque assureur devra offrir une plus grande transparence et un contrôle accru à sa clientèle.

Il est également essentiel que les assureurs comprennent que les attentes des consommateurs ne sont pas établies par la concurrence. Les clients qui choisissent leur assurance en ligne vivent la même expérience que s'ils commandaient un repas ou effectuaient un autre achat de marchandise. Si un client peut suivre son repas à chaque étape de la livraison, du restaurant à sa salle à manger, ou la localisation de son colis à chaque étape du voyage entre l'expéditeur et sa porte d'entrée, pourquoi ne pourrait-il pas aussi savoir exactement où en est sa demande de règlement d'assurance? En jumelant la stratégie à la technologie, aux capacités opérationnelles et aux besoins des clients, Connected Enterprise de KPMG aide les assureurs à élaborer une approche commerciale qui place les consommateurs au cœur de leurs activités.

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