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Cette remise de prix, qui s’est tenue le 7 novembre, s’inscrit dans le cadre de la publication de la 4ème édition du baromètre Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, qui fait le point sur l’évolution des meilleures pratiques en matière d’expérience client en France.

— Post-covid, la rétention devient un sujet majeur et il est essentiel pour les marques de créer des expériences à impact, pour répondre aux attentes des consommateurs de plus en plus engagés
— En France, pour la 4ème année consécutive, l’intégrité et la personnalisation sont les deux piliers les plus influents du score CEE
— L’investissement des marques dans l’expérience client est remarquable : 8 marques dépassent un score CEE de 8/10 (vs 3 en 2021)

Expérience client à impact : un nouvel océan vert pour les marques

Pour cette 4ème édition du baromètre, KPMG a interrogé plus de 7 200 consommateurs français qui ont évalué 241 marques, pour établir un classement consolidé de 182 marques. Pour chaque marque, les consommateurs notent de 0 à 10 le Net Promoter Score (NPS), la fidélité, le rapport qualité/prix, ainsi que les 6 piliers KPMG de l’expérience client : intégrité, résolution, personnalisation, attentes, temps & effort, et empathie. L’étude propose également une analyse sectorielle des marques évaluées, en les regroupant en 11 secteurs distincts qui sont ensuite classés en fonction de leur note globale : Banque, Assurance, Energie & Ressources naturelles, Distribution spécialisée, Grande distribution alimentaire, Mode & Beauté, Restauration, Voyage & Hôtellerie, Divertissements & Loisirs, Télécoms, et Logistique.

L’année 2022 a notamment été marquée par un fort retour des clients en magasin et les marques se doivent d’être sur tous les fronts, aussi bien physiques que digitaux. Elles sont tenues de proposer une expérience client optimale, sans couture et omnicanale, tout en maîtrisant leur image sur l’ensemble des canaux de communication.

La 4ème édition du baromètre montre également que s’il est fondamental pour les marques de tenir leurs promesses envers les consommateurs, ils attendent également d’elles qu’elles prennent des engagements forts d’un point de vue sociétal et environnemental. Ainsi, 57 % des consommateurs interrogés se disent prêts à payer plus cher des produits et des services éthiques auprès de marques responsables. En outre, 48 % des consommateurs déclarent privilégier des marques locales.

Top 10 France et score CEE

1ère position : Parc Astérix, score CEE de 8,39

2ème position : MAIF, 8,32

3ème position : Okaïdi-Obaïbi, 8,29

4ème position : Krys, 8,20

5ème position : Paypal, 8,11

6ème position : Mercure, 8,10

7ème position : Petit Bateau, 8,08

8ème position : Optic 2000, 8,04

9ème position : Dior, 8,03

10ème position : Chanel, 8


Prix de la plus forte progression : LCL, qui passe cette année de la 97ème à la 61ème place du classement général.

Méthodologie

L’édition 2022 de l’étude Customer Experience Excellence, au périmètre B2C, a été réalisée en partenariat avec SAS et Medallia, et s’intéresse à l’expérience des consommateurs.

L’étude a été conduite dans 25 pays, portant sur 2 426 marques interagissant au total avec 89 903 consommateurs et pour lesquelles 876 864 évaluations ont été réalisées. Le panel France comprend 241 marques évaluées, pour un total de 187 marques classées, interagissant avec 7 263 consommateurs et pour lesquelles 62 280 évaluations ont été conduites.

Les consommateurs ont classé les marques avec lesquelles ils ont eu une relation directe (en avant-vente, durant la vente ou en après-vente) au cours des 6 derniers mois. Un minimum de 100 évaluations de consommateurs est requis pour faire partie du classement et calculer le Score Customer Experience Excellence (CEE).

Le score CEE est une moyenne pondérée des évaluations de chaque pilier. Le poids associé à chaque pilier traduit la manière dont chacun des 6 piliers contribue aux résultats des deux indicateurs business clés également mesurés dans l’enquête : la fidélité et le NPS. Les poids sont calculés en utilisant une méthode de régression linéaire, basée sur le modèle de Shapley Value Regression.

Pour l’estimation du poids, les piliers représentent les variables explicatives, le NPS et l‘indice de fidélité́ constituent les variables cibles.


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