AI- og lavkodeprosjekt gir bedre kunde- og ansattopplevelser for DNB

I samarbeid med sluttbrukerne har KPMG effektivisert og automatisert forretningsprosessene hos DNB. Vår AI- og lavkodeekspert, Cathrine Bruvold, har satt opp utviklingsmiljøer som ivaretar krav til sikkerhet, infrastruktur og styringskultur i Power Platform – Microsofts skytjeneste for applikasjons- og automasjonsutvikling.

Løsningen optimaliserer manuelle og tidkrevende arbeidsprosesser for de ansatte og frigjør tid til verdiskapende arbeid. For kundene betyr det blant annet betydelig redusert vente- og behandlingstid.

Flere av arbeidsprosessene hos DNB var manuelle og med operasjonell risiko. Tungvinte systemer for dokumentgodkjenning og saksbehandling av kundeinformasjon gjorde at prosessene tok lengre tid enn nødvendig, og DNB ønsket en mer effektiv, automatisert og brukervennlig løsning. 

DNB hadde behov for en rådgiver med kompetanse innen både teknologi, forretning og implementering, dermed falt valget på KPMG. Vårt alliansepartnerskap med Microsoft gir oss tilgang på markedets beste AI- og lavkodeløsninger, og Power Platform-ekspertene våre har erfaring fra ulike bruksområder.

Løsningen reduserer behandlingstiden per sak fra opptil 10 minutter ned til 30-75 sekunder – det betyr opptil 95 % reduksjon i tidsbruk for enkelte oppgaver. Power Apps-løsningen har gjort det mulig for en kunderådgiver å godkjenne eller avvise en sak gjennom bare noen få klikk, noe som har resultert i reduserte brukerfeil og mindre arkiveringsarbeid, samtidig som datakvaliteten er forbedret.

Redusert manuelt arbeid, kortere saksbehandlingstid og lavere risiko for dobbeltarbeid, i tillegg til riktig GDPR-oppfølging og etterlevelsesplikter, gjør at de ansatte i DNB kan jobbe mer effektivt, og kundene kan være trygge på hvordan persondataen deres oppbevares. Ikke minst gir det bedre og mer smidige brukeropplevelser, og de ansatte kan bruke mer tid på relasjonsbygging til kundene.

De ansatte i DNB har hele veien vært med på å teste og vurdere løsninger. På den måten har vi kunnet utvikle systemer skreddersydd for sluttbrukerne. Tett oppfølging og god kommunikasjon har vært viktig for at de ansatte i DNB selv kan ta i bruk og lære bort systemene også etter prosjektet er over.

Gjennom brukerinvolvering har vi kunnet forme de beste løsningene og sikre økt produktivitet. Fordi brukerne forstår systemene, har de lyst til å bruke dem og tar eierskap til dem. Fremfor å jobbe med manuelle prosesser og finne og plassere data, kan de bruke tilgjengelig data til å skape verdi.

Interne prosjekter har blitt gjennomført etter DNBs jurister sine godkjennelser. Dermed har vi gjennomgående sikret at løsningene er i tråd med nasjonale lover, compliance- og GDPR-krav.

– I dette prosjektet har jeg bidratt til å senke teknologiske barrierer og brukt min kompetanse til å gjøre hverdagen enklere for både ansatte og kunder. 

– Godt samarbeid, brukerfokus og teknologiforståelse har resultert i økt kundetilfredshet, bedre ansattopplevelser og større verdiskaping.

– Cathrine og DNB-teamet har skapt innovative løsninger som møter fremtidens behov, både for kunder og ansatte. 

Gjennom innovasjonsprosjektet «Power DNB» har DNB og KPMG etablert et vellykket «Centre of Excellence» for dedikerte og kompetente lavkodeutviklere. Vår Power Platform-ekspert, Cathrine Bruvold, har sammen med DNBs Robotics & AI-team profesjonalisert bruken av Power Platform til strategisk verdiskaping på tvers av konsernet.

Krav til data- og informasjonssikkerhet har vært avgjørende faktorer i utviklingen, og har blitt overholdt på en måte som sikrer både ansatte og kunder. Det er i tråd med KPMGs rammeverk «Trusted AI», beste praksis for Power Platform og KPMGs metodikk for adopsjon av Power Platform.

Prosjektet ble i 2023 nominert til årets konsulentoppdrag i Konsulentguiden. Suksesselementer som ble trukket frem handlet blant annet om at:

• Prosjektet hadde en enorm fremdrift og gikk fra ledelsesgodkjenning til utvikling på kun fire uker for sin første fase, inkludert MVP/PoC.

• Tiltaket har redusert brukerfeil, operasjonell risiko og dobbeltarbeid.

• DNB har fått bedre datakvalitet, kortere ventetid for kunder og økt medarbeidertilfredshet.

• Løsningen for kvalitetskontroll har eliminert manuell datasamling.

• Automatiseringen har gitt lederne i DNB et uvurderlig rapporteringsverktøy som i dag hjelper dem å vurdere forretningskritiske og obligatoriske kvalitetskontroller for regulatorisk rapportering.

• KPMGs konsulentbistand har bidratt til å sikre bruken av Dataverse, nødvendige sikkerhetsnivåer, GDPR-overholdelse og nødvendig forretningslogikk på tvers av hele konsernet.

Sammen finner vi de gode løsningene for deg og din bedrift