Switzerland Customer Experience Excellence Report 2025/26

Das Kundenerlebnis in der Schweiz verändert sich rasant. Über lange Zeit konnten Schweizer Marken mit Zuverlässigkeit, Präzision und Vertrauen punkten. Diese Grundlagen sind weiterhin wichtig – aber sie reichen nicht mehr aus.

Heute beurteilen Schweizer Konsumenten Marken nicht nur anhand des Ergebnisses, sondern anhand der gesamten Qualität des Erlebnisses und wie Interaktionen in persönliche Erfahrungen übersetzt werden. Unsere Forschung zeigt, dass das Schweizer Kundenverhalten zunehmend von Fairness, Transparenz und emotionaler Verbindung geprägt ist.

Kunden erwarten heute Erlebnisse, die:

persönlich
einfach
kanalübergreifend und konsistent
ethisch und transparent

sind.

Gleichzeitig verändert eine neue Technologiewelle, wie Erlebnisse bereitgestellt werden. Agentische KI kann selbstständig wahrnehmen, schlussfolgern und handeln. Dies ermöglicht es Organisationen, schneller zu reagieren, Erlebnisse in Echtzeit zu personalisieren und Interaktionen auf Basis gemeinsamer Kundendaten zu orchestrieren – ohne den menschlichen Touch zu verlieren.

Dieser schnelle Wandel führt zu einer entscheidenden Frage: Wie erleben Kunden diese Veränderungen heute? Um dies zu beantworten, lancieren wir den ersten lokalen Customer Experience Excellence (CEE) Report 2025 für die Schweiz. Die Studie basiert auf mehr als 8'700 Kundeneinschätzungen zu 34 Marken und verknüpft Schweizer Erkenntnisse mit dem globalen Benchmark, der über 80'000 Interviews aus 16 Ländern und Regionen umfasst.

Der Bericht zeigt, wie Schweizer Marken im Bereich Customer Experience Excellence abschneiden – und was die Spitzenreiter auszeichnet.

Customer Experience Excellence

Erhalten Sie Einblicke von Schweizer Verbrauchern, darunter eine Liste der fünf führenden Marken in der Schweiz (auf Englisch).

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Eine neue Ära des Kundenerlebnisses in der Schweiz

Zentrale Kräfte, die Erwartungen in der Schweiz verändern

Die Studie zeigt drei wesentliche Treiber:

Lebenshaltungskosten und Werterwartungen
Mit steigenden Ausgaben wächst die Sensibilität gegenüber angemessenen und nachvollziehbaren Preisen.

ESG-Erwartungen
Menschen wollen Zweck mit Beweis – keine Slogans.

KI-Bedenken
Kunden wünschen Geschwindigkeit, sorgen sich aber um Datenschutz, Genauigkeit und den Verlust menschlicher Nähe.

Von Zuverlässigkeit zu Relevanz: Was hat sich verändert?

Schweizer Konsumenten schätzen weiterhin, wenn Dinge "richtig gemacht“ werden – also zuverlässige, genaue und vorhersehbare Dienstleistungen. Gleichzeitig erwarten sie, dass Marken sie verstehen und Reibungspunkte aus dem Weg schaffen. Wenn ein Erlebnis generisch, langsam oder unklar wirkt, sinkt das Vertrauen schnell – selbst wenn das Produkt objektiv hochwertig ist.

Entscheidend ist, wie sich das Erlebnis im Alltag bewährt – und wie es Kunden fühlen lässt.

Total Experience – eine neue Definition von CX-Strategie

Die Optimierung einzelner Touchpoints reicht nicht mehr aus. Führende Organisationen bewegen sich hin zu Total Experience – einem Ansatz, der Kunden-, Mitarbeitenden- und Partnererlebnisse über digitale und physische Kanäle hinweg verbindet und durch geeignete Technologien unterstützt.

Dieser Wandel betrachtet den gesamten End-to-End-Kundenweg neu und verankert Kundenzentrierung im Operating Model – für konsistente und intuitive Benutzererlebnisse über alle Kanäle hinweg.

Das Ziel

Das Erlebnis soll nahtlos wirken – auch wenn im Hintergrund viele Systeme und Teams beteiligt sind.

Die Rolle agentischer KI in der Steuerung des Kundenerlebnisses

Agentische KI bezeichnet Systeme, die selbstständig wahrnehmen, entscheiden und innerhalb definierter Grenzen handeln können.

In einem Total-Experience-Kontext stärkt agentische KI die Bereitstellung von Erlebnissen auf zwei Arten:

Als Steuerungseinheit: Sie koordiniert Schritte über Teams und Systeme hinweg, sodass Kunden keine Handovers oder Komplexität spüren.

Als Teilnehmer: Sie beantwortet Fragen, empfiehlt Handlungen oder führt Transaktionen aus – basierend auf gemeinsamen Daten und Wissen.

Richtig eingesetzt entstehen so schnellere, proaktivere und konsistentere Erlebnisse – ohne Integrität oder Empathie zu verlieren.

Die fünf Prinzipien der Total Experience

Kundenzentrierung
Gestaltung basierend auf echten Bedürfnissen und Zielen.
Datenbasierte Insights
Signale nutzen, um Entscheidungen und Personalisierung zu verbessern.
Nahtlose Integration
Kanäle, Systeme und Partner durchgängig verbinden.
Mitarbeitenden-Empowerment
Teams mit Tools, Insights und Autonomie ausstatten.
Technologie als Enabler
Technologie als unsichtbare Grundlage hervorragender Erlebnisse einsetzen.

Die sechs Säulen von Customer Experience Excellence

Kunden bewerten ihre Erlebnisse anhand von sechs Säulen. Zusammen bilden sie den Customer Experience Excellence (CEE) Score.

Personalisierung – relevant & wirkungsvoll

Personalisierung beeinflusst Loyalität und Advocacy stark – doch nur, wenn sie echt, kontextbezogen und sinnvoll ist.
Zeit & Aufwand – Effizienz ist die Basis

Niedriger Aufwand wird erwartet. Wiederholungen, Updates nachjagen oder unnötige Schritte senken die Zufriedenheit.
Erwartungen – zuverlässig liefern

Dieses Prinzip prägt die Wertwahrnehmung stark. Kunden beurteilen Fairness danach, ob Marken halten, was sie versprechen.
Integrität – Vertrauen durch Transparenz

Integrität beeinflusst Loyalität und Weiterempfehlung entscheidend. Klare Richtlinien und transparente Preise schaffen Vertrauen.
Lösungskompetenz – Probleme in Loyalität verwandeln

Bei Fehlern zählt schnelle, faire Problemlösung. Richtiges Service Recovery kann Kritiker in Fürsprecher verwandeln.
Empathie – der emotionale Differenzierer

In vielen Branchen fehlt Empathie – obwohl sie einer der stärksten Treiber langfristiger Bindung ist.

Was Kundentreue in der Schweiz antreibt

Kundentreue ist in der Schweiz insgesamt stark – doch Loyalität allein unterscheidet nicht zwischen Spitzenreitern und Nachzüglern. Der echte Unterschied liegt in der Advocacy (z.B. NPS), also der Bereitschaft, eine Marke aktiv weiterzuempfehlen.

Marken, die Erwartungen konsequent erfüllen, verwandeln Zufriedenheit in echte Loyalität.

Top-Performer und ihre Erfolgsfaktoren

Die stärksten Marken kombinieren:

reibungslos funktionierende Kernprozesse
zuverlässige Service Recovery
transparente Richtlinien
sichtbares ESG im Erlebnis
menschliche Momente – auch in digitalen Interaktionen

(Das vollständige Ranking finden Sie im Report.)

Switzerland Customer Experience Excellence 2025/26

Das vollständige Ranking und die Ergebnisse der Marken finden Sie in unserem Bericht (auf Englisch).

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Passives vs. Promoters: die versteckte Herausforderung

In vielen Branchen gibt es viele "Passives“: zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden. Unadressierte Problemstellen senken Advocacy – und langfristig den Geschäftserfolg.

ESG, Vertrauen und Advocacy – der Schweizer Weg

ESG kann ein Differenzierungsfaktor sein – aber nur, wenn die Grundlagen stimmen. Schweizer Kunden belohnen Marken, die ESG sichtbar, glaubwürdig und kundennah integrieren.

Schlüsselchancen nach Branche

Der Bericht hebt klare Verbesserungspotenziale nach Branche hervor – insbesondere dort, wo Empathie, Transparenz und Service Recovery schwach ausgeprägt sind.

Finanzdienstleistungen

Die Stärke dieser Branche basiert häufig auf Vertrauen, Sicherheit und Stabilität. Die Chance besteht darin, die Advocacy zu stärken – durch klarere Signale zum Wertangebot, sichtbare ESG-Massnahmen und stärker personalisierte Beratung.

Travel & Logistics

Störungen sind der eigentliche Stresstest. Die Chance besteht in proaktiver Kommunikation, Echtzeit-Updates und einer schnelleren Wiederherstellung – ohne Medienbrüche oder Wiederholungen für Kunden.

Retail & FMCG

Bequemlichkeit ist eine klare Stärke, doch die Wahrnehmung von Wert und die emotionale Bindung fallen unterschiedlich aus. Die Chance liegt darin, die Wahrnehmung von Fairness zu verbessern und in digitalen wie physischen Erlebnissen mehr menschliche Momente zu schaffen.

Telecom & Fast Food

Diese Sektoren kämpfen häufig mit mangelnder Empathie und einer schwachen Wertwahrnehmung. Die Chance liegt in radikaler Transparenz, einfacheren Richtlinien und stärkeren "menschlichen Signalen“ über digitale und persönliche Touchpoints hinweg.

Strategische Empfehlungen für Schweizer Marken

Basierend auf den Schweizer Ergebnissen und dem globalen Benchmark empfehlen wir folgende wirkungsstarke Massnahmen:

Passives in Promoters verwandeln

Durch kleine "Signature Moments“ und schnellere Problemlösungen

Professionalize service Service Recovery wie ein Produkt behandeln,

nicht als Backoffice-Aufgabe

Preise und Richtlinien vereinfachen,

um Vertrauen und wahrgenommenen Wert zu erhöhen

ESG im Erlebnis sichtbar machen,

nicht nur in der Kommunikation

Transparenz in digitalen Kanälen erhöhen

Mit Echtzeit-Status und klaren Eskalationswegen

Von funktional zu emotional wechseln

Digitale Erlebnisse durch human-centered Design menschlicher gestalten

Wie KPMG Sie bei der Gestaltung von Total Experience unterstützt

KPMG begleitet Organisationen entlang der gesamten Total-Experience-Reise – von der Strategie bis zur Umsetzung. Unser Ansatz verbindet tiefgehende Nutzerforschung mit erlebnisorientierten Operating Models und neu gestalteten Support-Services, um konsistente, menschliche und intelligente Erlebnisse zu ermöglichen.

Definition der Total-Experience-Vision und der messbaren Ergebnisse

Abbildung von Wertströmen und "Momenten, die zählen"

Neugestaltung der Betriebsmodelle, um Übergaben und Reibung zu reduzieren

Einsatz vertrauenswürdiger KI – mit Governance, Transparenz und menschlicher Aufsicht

Stärkung der Mitarbeitenden durch geeignete Tools, Einblicke und mehr Autonomie

Messung des Total-Experience-Werts mittels Dashboards über Kunden-, Mitarbeitenden- und Betriebsdaten

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Erfahren Sie, wie führende Schweizer Marken durch positive Kundenerlebnisse – unterstützt durch Total Experience und agentische KI – Vertrauen, Loyalität und Advocacy schaffen.

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