Ampliar y personalizar la experiencia de cliente con IA
La Inteligencia Artificial (IA) está abriendo un nuevo horizonte de posibilidades para las organizaciones a la hora de personalizar la experiencia de sus clientes. Y no solo para transformar su experiencia, sino para reescribir directamente las reglas del juego.
Desde KPMG, hemos preguntado a los consumidores, a lo largo de los años, sobre sus experiencias individuales con las marcas. En esta edición, a través de nuestro informe Global Customer Experience Excellence (CEE) 2023-24 exploramos qué papel jugará la IA en este ámbito y cómo las empresas pueden utilizar la Inteligencia Artificial para personalizar y ampliar la experiencia de los clientes.
También analizamos cómo la tecnología actual está frenando las marcas y cómo ha influido en la percepción que los clientes tienen de sus experiencias de cliente. Solo dos de los países de los 21 que han participado en este estudio registraron un aumento de la satisfacción en sus clientes, mientras que en el resto se observa un descenso generalizado, que los encuestados atribuyen a la incapacidad de las marcas para satisfacer sus expectativas.
El informe KPMG Global CEE 2023-24 examina las mejores prácticas emergentes en la implementación de la IA
Exploramos cómo las principales organizaciones líderes en experiencia del cliente están alcanzando el equilibrio entre persona-máquina, y nos enseñan lo que podríamos aprender de ellas.
Las expectativas de los clientes van en aumento. La preocupación por el coste de la vida y la desviación de los clientes hacia canales de bajo coste y satisfacción están disminuyendo la percepción que tienen de sus experiencias. Comprender las fuerzas que subyacen a las experiencias actuales de los clientes puede ayudar a las empresas a centrarse en las estrategias que afianzarán la fidelidad de éstos y generarán crecimiento a corto y largo plazo.
La calidad de la experiencia del cliente está disminuyendo
97%
De los consumidores afirma haberse visto afectados, en algún grado, por la inflación y los aumentos del coste de la vida.
26%
Más de una cuarta parte de los consumidores se han visto muy afectados por la crisis del coste de la vida.
38%
De las principales organizaciones que ya ocupaban los principales puestos en el ranking del año pasada se vuelven a situar a la vanguardia de la tecnología.
61%
De los consumidores está dispuesto a pagar más por las marcas que se alinean con sus valores éticos.
La tecnología es solo una parte de la respuesta
Los clientes de hoy en día prefieren la conexión emocional: quieren sentir que sus marcas reflejan su personalidad, su estilo de vida y sus valores. Es algo que la tecnología también debe reflejar y cuando no se da esta situación, la experiencia del cliente disminuye.
Impacto económico en el valor y los valores
La macroeconomía sigue influyendo en la opinión de los clientes. En la mayoría de los países, la crisis del coste de la vida pesa mucho en la toma de decisiones de los clientes e influye en cómo perciben el valor de las marcas y las empresas.
