En los dos últimos años hemos sufrido múltiples acontecimientos globales que podrían clasificarse como sísmicos, incluyendo una pandemia, una guerra, desastres nacionales debidos a patrones climáticos inusuales y la rápida adopción de tecnologías disruptivas. Pocos de estos escenarios aparecían en el radar de riesgo de las empresas globales antes de que ocurrieran y todos han tenido consecuencias de gran alcance de forma muy rápida. Estos acontecimientos han cambiado los criterios de decisión, el comportamiento y las necesidades de los consumidores.
Hoy en día, cualquier empresa que no evalúe periódicamente su dirección y que no realice rápidamente los cambios operativos necesarios se encuentra en desventaja, y esto implica también su enfoque en la orientación al cliente. Diseñar, desarrollar y ofrecer experiencias de cliente orquestadas y conectadas que se ajusten a las necesidades, circunstancias y preferencias de los clientes requiere que las empresas conozcan a fondo a sus consumidores, una tarea más fácil de decir que de hacer.
En el contexto actual, la agilidad y la flexibilidad se han vuelto vitales. Las empresas han tomado conciencia de que su estrategia debe ser constantemente revisada y evaluada en función de las circunstancias.
En nuestro Global Customer Experience Excellence report 2022 examinamos cómo las empresas de todo el mundo están realizando estos ajustes a través de las opiniones de más de 89.000 consumidores en 25 mercados, identificando algunas de las organizaciones que ya están liderando el camino hacia el futuro.
