Send inn RFP

      Kundeopplevelsen (CX) i B2B-virksomheter står ved et vendepunkt

      Økende digitalisering, høyere kundeforventninger og den raske utviklingen innen AI endrer hvordan virksomheter i B2B skaper verdi. Tradisjonelle konkurransefortrinn som produktdybde, langsiktige kontrakter og etablerte relasjoner er ikke lenger tilstrekkelig.

      Download report (PDF 3.9 MB)

      Creating Total Value

      Connecting experience and performance to drive growth in B2B
      Download report (PDF 3.9 MB)
      Mia Roghell
      Mia Roghell

      Head of Customer

      KPMG i Norge

      Global forskning fra KPMG viser et tydelig mønster

      Selv om B2B-virksomheter investerer i digitale løsninger, forblir kundeopplevelsen fragmentert, silo-preget og vanskelig å skalere. I årene som kommer vil verdiskaping i økende grad skje på tvers av virksomheter. Personaliserte kundeopplevelser formes ikke bare av én leverandør, men av et samspill mellom flere aktører i et økosystem.

      De mest fremoverlente virksomhetene tenker nytt om kundeopplevelse. De kobler totalopplevelsen – samspillet mellom kunder, ansatte og partnere med operasjonell ytelse, der prosesser, data og AI orkestreres rundt felles forretningsmål. Når opplevelse og gjennomføring hengersammen, skapes reell forretningsverdi, sterkere kundelojalitet og bærekraftig vekst.

      Hovedfunn fra undersøkelsen

      • Agentisk AI blir nødvendig for konkurransefortrinn

        Ledere mener virksomheter som tar i bruk AI vil få konkurransefortrinn. 58  % rapporterer betydelig eller omfattende bruk av AI, og ytterligere 61  % er aktivt i gang med å implementere agentisk AI.

      • Datafragmentering er fortsatt den største barrieren for vellykkede kundeopplevelser

        66  % sier at datatilgang, datakvalitet og datastyring er de mest betydningsfulle utfordringene for å levere en sømløs opplevelse.

      • Kundeopplevelse går fra kontaktpunkter til resultater

        CX-ledere måler i økende grad suksess gjennom kundens livstidsverdi, lojalitet, adopsjon og lønnsomhet, ikke bare kundetilfredshet.

      • Komplekse kjøpsprosesser krever orkestrering, ikke siloer

        B2B‑virksomheter involverer nå flere interessenter, noe som øker behovet for koordinert oppfølging gjennom hele kundereisen.

      Strategiske anbefalinger for B2B-virksomheter

      Forskning viser at ledende B2B‑virksomheter redefinerer kundeopplevelsen fra støttefunksjon til vekstdisiplin, styrt av seks strategiske prioriteringer.

      • Bygg AI forsterkede kapabiliteter

        Gå utover automatisering og mot AI som aktivt støtter hybride kundereiser.

      • Samle kundeopplevelsen rundt verdistrømmer og kundereiser

        Integrerte verdistrømmer muliggjør koordinert innsats på tvers av markedsføring, salg, service og kundeoppfølging.

      • Videreutvikle målinger av kundeopplevelse

        Ledende virksomheter utvider måleparametere til å omfatte tillit, realisert verdi og ytelse på tvers av kundereiser.

      • Skap en kultur for orkestrering, ikke eierskap

        Ledere fremmer felles mål, tverrfaglig samarbeid og intelligent ruting for å sikre riktig tiltak til riktig tid.

      • Prioriter digital empati og emosjonell design

        Emosjonell innsikt og transparens bygges inn i digitale opplevelser for å styrke tillit i viktige øyeblikk.

      • Sett kundens mål og gevinster i sentrum

        Suksess defineres i økende grad av vekst, kundelojalitet og transformasjon, ikke bare tilfredshet.

      Ta kontakt

      Mia Roghell
      Mia Roghell

      Head of Customer

      KPMG i Norge

      Utforsk relaterte temaer

      Internasjonale ledere satser tungt på AI på tvers av kundereisen, samtidig som personalisering og integritet er viktige drivere for lojalitet og kommersielle resultater.
      Les mer om Global Customer Experience Excellence (CEE) 2025-26

      Vi hjelper deg å utvikle effektive og lønnsomme forsyningskjeder.
      Lesm mer om kundeinnsikt og effektive verdikjeder

      Retailpuls

      Nyhetsbrevet som følger utviklingen i retail og gir deg innsikt i de nyeste trendene.

      Meld meg på nyhetsbrev