AI som konkurransekraft i retail

Kunstig intelligens er i ferd med å endre spillereglene i retail. I denne rapporten viser KPMG hvordan AI kan skape målbar verdi på tvers av hele verdikjeden – fra strategiske beslutninger til opplevelsen på butikkgulvet.

Rapporten belyser også hvilke organisatoriske, teknologiske og etiske forutsetninger som må være på plass for å skape varig verdi. For retailaktører som ønsker å gå fra pilotprosjekter til reell skalering av AI, gir rapporten både innsikt, inspirasjon og praktiske læringspunkter.

Last ned rapporten AI in Retail (PDF 4,6 MB)

Thomas Føyen

Partner | Head of consumer products & retail

KPMG i Norge

mail
call

Hovedfunn i rapporten

AI som motor for strategisk transformasjon

AI er nå den sentrale driveren i retailens strategiske satsinger, der over seks av ti ledere peker på AI som sin viktigste investering.

Fokus flyttes fra små forbedringer til omfattende transformasjon av kjerneprosesser som kundereiser, prising, logistikk og arbeidsflyt.
AI omskriver kundereisen

Den tradisjonelle lineære kundereisen erstattes av dynamiske, AI‑drevne opplevelser.

Inspirasjon skjer gjennom samtalebaserte grensesnitt, mens AR‑try‑ons og AI‑basert produkttilpasning gir mer interaksjon.

AI‑agenter tar stadig oftere kjøpsbeslutninger på vegne av kunden, og etterkjøp styrkes med proaktiv service og personaliserte lojalitetsprogrammer.

Konkurransen flyttes dermed mot å vinne kundens AI‑agent.
Effektive og presise AI‑drevne operasjoner

Operasjonelle prosesser er der AI gir raskest lønnsomhet. Digitale tvillinger av verdikjeden optimaliserer etterspørsel, lagerstyring og logistikk.

Automatisering av katalogisering, kundeservice, returhåndtering og vareflyt reduserer kostnader og feil.

AI erstatter ikke mennesker, men løfter kvaliteten på beslutningene.
Den utvidede arbeidsstyrken: ansatte + AI

AI endrer hvordan ansatte jobber ved å gi dem sanntidsdata, anbefalinger og innsikt som forbedrer produktivitet og beslutningstaking.

Arbeidsroller redesignes for mer kreativitet og høyere effektivitet, og suksess forutsetter involvering av medarbeidere, god opplæring, AI‑champions og en kultur for eksperimentering.

Mennesker forblir det viktigste konkurransefortrinnet – når de får støtte av AI.
Tillit, styring og datakvalitet som fortrinn

Når AI blir en direkte del av kundemøtet, blir tillit et produkt i seg selv. Etikk, transparens, bias‑kontroll, personvern og datasikkerhet blir kritiske områder.

Fremoverlente aktører etablerer egne AI‑governance‑rammeverk, «Responsible AI»-prinsipper og robuste dataplattformer for å sikre skalerbar og trygg bruk av AI.
AI‑agenten som den nye kunden

AI‑agenter blir en mer disruptiv kundegruppe enn selv Gen Z.

For å møte dette må retailere utvikle “bot‑first design” med raske API‑er, høy datakvalitet og perfekt strukturerte produkt‑ og prisdata.

Det krever nye KPI‑er som agent‑konverteringsrate og API‑oppetid, samt dedikerte roller som maskinkunde‑strateger.

AI er nå det klart mest prioriterte området for investeringer hos ledere i retail, og fokus rettes mot helhetlig transformasjon av forretningsmodeller- og kjernen i virksomheten.

Thomas Føyen