– Her er det flere ting som overrasker, sier retail-ekspert Thomas Føyen. Føyen leder Consumer & Retail i KPMG, og er tett på endringsprosessene i som nå utspiller seg i bransjen.
– Spesielt dette at flere ønsker å handle i fysisk butikk vil nok overraske en del.
Dette er ett av resultatene som kommer frem i spørreundersøkelsen «Retail 2022». I undersøkelsen har 1003 personer svart på spørsmål om hvordan de opplever å handle varer, både på nett og i fysiske butikker.
– Undersøkelsen viser at både butikk og nett er viktig. Samtidig er det er klare forventninger til bedre kundereise, både i og på tvers av kanalene, forklarer Føyen.
Thomas Føyen, Head of Consumer & Retail i KPMG
Chatbot irriterer
I undersøkelsen svarer respondentene på spørsmål om hva de ønsker mer av i fremtiden, og hva som eventuelt irriterer dem når de handler. Svarene byr på flere overraskelser.
Hele 39 prosent svarer bekreftende på at de blir irriterte må snakke med en såkalt «chatbot» når de handler på nett. 28 prosent sier seg enige i utsagn om at de blir irriterte når de må registrere seg eller opprette bruker,
– He he, dette kan nok mange kjenne seg igjen i. Samtidig vokser kunstig intelligens og robotisering på alle fronter. Det viktigste for norsk retail vil være å ta i bruk teknologi som både øker kundetilfredsheten — og marginene.
I undersøkelsen kommer det også frem at 30-åringer fra Oslo og storbyene i Norge er de mest kravstore netthandlerne, og oslofolk økte netthandelen mest under pandemien.
Savner «butikken på hjørnet»
Mer enn halvparten (51 %) av respondentene i undersøkelsen svarte at de ønsket å kunne handle lokalt, for eksempel i «butikken på hjørnet». Oslo-folk lå litt over snittet, med 53 prosent som ønsker å handle mer lokalt.
– Definitiv interessant at så mange oppgir at de savner fysisk shopping. Nå satses det på nye butikkformater som gir deg en wow-opplevelse når du kommer inn døren. Post-korona er dette også noe du kanskje må ha for at folk skal gidde å gå i butikk.
Kun 3 prosent svarte at de ønsket å handle alt på plattformer som Amazon, mens kun 2 prosent svarte at de ønsket å bestille varer gjennom taletjenester.
– Samtidig ser vi at 47 prosent ønsker å kunne ta og føle på varen før de kjøper, og denne tendensen er like sterk hos de aller yngste som hos femtiåringene.
Les også: Mye å hente på å trimme «basics»
Kvinner returnerer mest
I KPMGs forbrukerundersøkelse kommer det også frem at menn irriterer seg mer over feil varer og for sen levering enn kvinner. Samtidig kan svarene tyde på at kvinner er mer samvittighetsfulle netthandlere.
I undersøkelsen svarer 12 prosent av kvinnene at de sender varene i retur, mot kun 4 prosent av mennene.
21 prosent av kvinnene svarte også at de fikk dårlig samvittighet av all emballasje og innpakning som følger med når de handler på nett, mot kun 12 prosent av mennene.
– Her er det nok mye å lære, både for etablerte og nykommere.
Innen retail går utviklingen raskt og man er nødt til å følge med i utviklingen dersom man skal lykkes.
Ta gjerne kontakt
KPMGs ledende fagmiljø innen retail hjelper din virksomhet med med å finne den riktige veien inn i fremtiden.
Ta gjerne kontakt med oss for en uforpliktende samtale!
Thomas Føyen
Head of Consumer & Retail
Spørreundersøkelsen «Retail 2022» er utført av Norstat på vegne av KPMG. Undersøkelsen ble gjennomført i perioden 25.01-01.02 2022. I undersøkelsen har et landsrepresentativt utvalg på 1003 personer svart på forskjellige spørsmål knyttet til handlemønstre, ønsker og erfaringer fra kjøp av varer, både på nett og i fysisk butikk.
