12/noviembre/2025

      Experiencia total: redefiniendo la excelencia en la era de la IA agéntica

      Las expectativas de los clientes están evolucionando más rápido de a lo que las empresas pueden adaptarse. Ahora exigen interacciones fluidas, anticipadas y personalizadas en cada canal y en cada momento de contacto.

      El informe de este año destaca cómo están respondiendo las organizaciones líderes. Basándose en una muestra global de más de 80.000 consumidores, las conclusiones muestran que las organizaciones están superando el servicio reactivo para orquestar experiencias proactivas y predictivas impulsadas por IA agéntica.

      En el centro de este cambio está el concepto de experiencia total, que alinea la interacción entre clientes, empleados, socios y ecosistemas en torno a resultados que fomentan la lealtad, la recomendación y el crecimiento.

      Principales claves de la edición 2025-2026

      La experiencia del cliente está atravesando una transformación profunda

      Está pasando de la experimentación a la ejecución, influyendo en cómo se toman las decisiones de los clientes y en cómo los empleados proporcionan resultados en tiempo real.

      La Experiencia Total es el nuevo estándar

      Las organizaciones líderes están unificando las interacciones entre clientes, empleados, socios y ecosistemas en un único modelo adaptativo de compromiso.

      La excelencia impulsa el crecimiento y la resiliencia

      Las organizaciones que invierten en confianza, personalización e integración están superando a sus competidores, mientras que aquellas rezagadas corren el riesgo de ampliar aún más la brecha.

      Grandes tendencias sectoriales

      La experiencia y el rendimiento del cliente suelen variar según el sector. Los resultados de este año destacan tanto avances como desafíos persistentes:

      real_estate_agent

      Retail

      Supera el promedio global en un 2,4%, lo que demuestra que la eficiencia operativa y la facilidad de interacción se traducen directamente en una mayor recomendación por parte de los clientes.

      account_balance

      Banca

      Mejoró en empatía (+1,4%) y en expectativas (+1,3%), lo que demuestra avances en la construcción de confianza emocional con los clientes.

      bolt

      Energía

      Aumentó un 2,2 %, impulsado por mejoras en integridad y empatía, aunque persisten brechas en tiempo y esfuerzo.

      health_and_safety

      Sanidad

      Destaca por su empatía (+3,4 %) y resolución (+1,1 %), lo que refuerza su posición como referente en servicios basados en la confianza.

      assured_workload

      Sector público

      Sigue rezagado, con una puntuación un 9,4% por debajo del promedio global, lo que subraya la necesidad urgente de reinventar la personalización a gran escala.

      Global Customer Experience Excellence (CEE) 2025-2026

      En su decimosexta edición, CEE es un estudio comparativo que recoge las perspectivas de más de 80.000 consumidores en 16 mercados de todo el mundo.

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      Enrique Porta
      Enrique Porta

      Socio responsable de Consumo y Retail

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