Send inn RFP

      Kundesentrisk utvikling for bedre kundeopplevelser

      Kundesentrisk arbeid blir stadig viktigere i takt med økte forventninger og tøffere konkurranse i markedet. Rapporten vår viser hvordan norske virksomheter arbeider med kundestrategi basert på innsikt fra data, kundereiser, teknologi og organisasjon – og hvilke tiltak som faktisk skaper gode kundeopplevelser.

      Rapporten bygger på en nasjonal undersøkelse på tvers av bransjer, supplert med intervjuer med ledende aktører som Flytoget, Telenor, Storebrand og REMA 1000.

      Les rapporten og få innsikt i hvordan norske selskaper setter kunden først.

      Mia Roghell
      Mia Roghell

      Head of Customer

      KPMG i Norge

      Last ned rapporten (PDF 4,98 MB)

      KPMGs Customer rapport 2025-2026

      Se hva bransjetoppene svarer

      Last ned rapporten (PDF 4,98 MB)

      Hovedfunn i rapporten:

      • Kundedata er sentralt for å forstå kunders behov, preferanser og utfordringer

        83 % av virksomhetene omtaler at de aktivt benytter kundedata i sitt innsiktsarbeid.

        76 % nevner førstelinjen som en strategisk kilde til innsikt. Førstelinjen er ett av de mest undervurderte, men mest verdifulle innsiktsområdene.

      • Sett kundens behov i sentrum for verdistrømmer og kundereiser

        Virksomhetene understreker at kundefokus, det å se ting fra kundens ståsted, er kritisk for utvikling, kvalitet og forbedring av sømløse og personaliserte opplevelser.

        Dette krever innsikt i hele kundereisen og integrerte verdistrømmer.

      • AI blir stadig viktigere

        AI er i ferd med å bli et strategisk verktøy i kundearbeidet og flere nevner at dette er et fokusområde fremover.

        47 % er i gang med å teste eller implementere AI-løsninger, alltid med mål om å styrke, ikke erstatte, medarbeiderne.

      • Datafragmentering er den største barrieren for vellykkede kundeopplevelser

        Over 50 % peker på utdaterte systemer, lav datatilgang og datakvalitet som største barrieren for å levere en sømløs kundeopplevelse.

        Brukes derimot teknologi og CRM-system riktig, kan man oppnå konkurransefortrinn. 

      • Fornøyde ansatte gir fornøyde kunder

        Virksomhetene er enig om at medarbeidertilfredshet er viktig.

        Terskelen for å foreslå, teste og pilotere nye ideer blant ansatte blir også lavere. Får ansatte mulighet til å teste det ut selv, skaper det større eierskap.

      5 anbefalinger fra KPMG

      • Bruk kundedata og innsikt

        Kundedata er fundamentet for å forstå kundebehov. Bruk førstelinjen som en strategisk kilde til innsikt. Datafangst og systematisk bruk av innhenting av data er nøkkel til kundesentrisk drift. 

      • Strategisk forankring er essensielt

        En kundesentrisk strategi må forankres på ledelsesnivå. Toppledelsen må ta eierskap og sette kundefokus på agendaen for å skape retning og samspill. Modne aktører operasjonaliserer kundeperspektivet på alle nivåer i virksomheten. 

      • Se verden med kundens øyne

        Sømløse og personaliserte opplevelser krever innsikt i hele kundereisen. Produkter og tjenester er bare en del av ligningen. Den virkelige verdien oppstår når virksomheten evner å levere på kunders behov, der de er og når de trenger det.

      • Teknologien må fungere

        Bruk av CRM som strategisk plattform sikrer virksomheter et verktøy for helhetlig kundeinnsikt og relasjonshåndtering.

      • Kundesentrisitet starter med medarbeiderne

        Kundesentriske virksomheter gir medarbeidere handlingsrom og investerer i medarbeidertilfredshet, fordi de vet at fornøyde ansatte er avgjørende for å levere gode kundeopplevelser. 

      Last ned rapporten (PDF 4,98 MB)

      KPMGs Customer rapport 2025-2026

      Se hva bransjetoppene svarer

      Last ned rapporten (PDF 4,98 MB)

      Ta kontakt

      Mia Roghell
      Mia Roghell

      Head of Customer

      KPMG i Norge

      Kundeinnsikt og effektive verdikjeder

      Teknologisk innovasjon, økt konkurranse, geopolitisk ustabilitet, krav til bærekraft og større forventninger fra kundene gjør at helhetlig rådgiving gjennom hele verdikjeden er høyt prioritert hos mange virksomheter.

      Se hvordan vi kan hjelpe
      Fem personer i ett konferensrum