Global Customer Experience Excellence (CEE) 2025-26

Når agentisk AI eskalerer, forventes særlig integritet og empati å bli avgjørende for tillit. I årets Global Customer Experience Excellence-rapport utforsker vi hvordan ledende organisasjoner allerede leverer på disse prinsippene. Enten det gjelder varehandel, bank, helse eller reiseliv, møter lederne i undersøkelsen ikke bare kundens forventninger. De forutser behov, fjerner friksjon før den oppstår og styrker enhver person og prosess i verdikjeden til å levere med fart, konsistent og empati.

Kunstig intelligens har tatt over hovedrollen. Over halvparten (55 %) av toppledere rangerer AI som sin viktigste investeringsprioritet. Ledere ser AI som en kraftig motor for vekst og balanserer dristig ambisjon med ansvarlig implementering for å sikre at de realiserer kunstig intelligens’ fulle potensial.

Agentisk AI markerer et tydelig skifte. Virksomheter beveger seg fra reaktiv service til proaktiv og prediktiv orkestrering. Drevet av agentisk AI kan systemer sanse, resonnere og handle i sanntid. Det gjør det mulig å forutse behov og levere personaliserte, konsistente og menneskesentrerte interaksjoner på tvers av hele verdikjeden. Målet er ikke lenger bare å levere god service i én enkelt samhandling, men å koble sammen mennesker, prosesser og digitale flater til en intelligent, integrert og menneskesentrert opplevelse.

Basert på 16 år med internasjonal forskning, har de seks pilarene for kundeopplevelse; personalisering, empati, forventninger, løsning, tid og innsats og integritet, vist seg å være de grunnleggende byggesteinene for de aller beste kundeopplevelsene.

KPMGs seks grunnpilarer for kundeopplevelse viser at personalisering og integritet er de sterkeste driverne for lojalitet, kommersielle resultater og Net Promoter Score (NPS), dvs. hvor sannsynlig er du til å anbefale merkevaren på en skala fra 1-10. Måten de brukes på er i endring.

Personalisering krever nå et samlet, helhetlig kundebilde som spenner over førstelinjen, mellom- og backoffice. Integritet avhenger i større grad av konsekvent behandling på tvers av alle kanaler og partnere, i tillegg til forutsigbar og pålitelig bruk av agentisk AI. Løsninger må skje umiddelbart og være informert av sanntidsdata.