Kunder stiller høyere krav enn noen gang
Fremveksten av ny teknologi, samt nye aktører og verdiforslag gjør det enklere og billigere for kundene å bytte. Lojaliteten settes under press.
Bent Ove Jørgensen er KPMGs nye Head of Customer Strategy. Han er overbevist om at virksomheter må sette sine mål ut fra kundenes premisser. Bent Ove har lang erfaring med digitale transformasjoner der kunden står i sentrum, blant annet fra DNB og Deloitte.
Kunden er alle som har en relasjon til selskapet
«Kunden» kan være et vidt begrep. Når Bent Ove snakker om kunden, omfatter det alle som har en eller annen relasjon til selskapet. Altså inkluderes både eksterne kunder, samarbeidspartnere og ansatte. Alle ønsker en personlig tilpasset dialog, alle har behov som skal dekkes, og de ønsker alle mest mulig friksjonsfrie opplevelser.
– Det er her jeg tror konkurransen fremover kommer til å utspille seg. Vinnerne er de som klarer å koble det usynlige tekniske med synlig relevante opplevelser. Produkter og tjenester kan ikke utvikles fra innsiden og ut. De kan ikke reflektere organisatoriske strukturer og tekniske begrensninger. Kanskje vinner du på prissetting, men det kommer til å koste deg dyrt, sier han.
Bent Ove tror på at veien til suksess går gjennom kobling av vellykkede kundeinteraksjoner og personlig engasjement.
– Gjennom å levere sømløse personlige opplevelser på tvers av alle kontaktpunktene kan vi både øke topplinjen og samtidig effektivisere bunnlinjen. Det er kundesentrisitet, sier Bent Ove.
Hvem «eier» kundeopplevelsen?
Å orkestrere kundeopplevelser på tvers av forretningsområder og interessenter er komplisert. Enklere blir det heller ikke når økende krav til kortsiktige resultater overskygger de langsiktige strategiene. En kundeopplevelse eies ikke av én person eller avdeling. En kundeopplevelse må påvirke alle valg og prioriteringer et selskap tar – fra det strategiske og hele veien ned gjennom det operative og tekniske.
– Da trenger man hjelp fra noen som kan bidra med å kombinere teknologi, bransjekunnskap og kundesentrerte rådgivning. Da kan vi sammen skape sømløse, personlige kundeopplevelser. Det er dette som gjør at de vi jobber med kan skille seg ut fra konkurrenter, øke kundelojaliteten og oppnå bærekraftig lønnsom vekst, forteller Bent Ove.
Over 16 års erfaring fra kunde- og leverandørsiden
Bent Ove kommer til KPMG med mye erfaring i sekken innen strategi, forretningsutvikling og digitalisering. Han har blant annet jobbet med å forbedre virksomheters innovasjonsevne, kundeopplevelse og skapt nye digitale inntektsstrømmer. For å kunne ta en unik posisjon i markedet er det, ifølge Bent Ove, essentielt å forstå målene og behovene til kundene dine., og la det påvirke posisjoneringen og de strategiske valgene.
De siste årene har Bent Ove jobbet i privatmarkedet hos DNB, der en av hans kjerneoppgaver var å sikre attraktivitet i lojalitetsprogrammene til bankens kunder.
Her ledet han et vellykket og komplekst transformasjonsprosjekt med hovedformål å øke treffsikkerheten på produkt- og tjenesteutviklingen. Blant annet handlet det om å snu segmenteringsfokuset bort fra demografiske forhold som alder og inntekt, og over til kundens faktiske bankbehov. Bent Ove var med på å utvikle et veikart for kundereiser og et målbilde for den helhetlige opplevelsen kundene skulle få.
En enorm gjennomføringskraft i KPMG
Bent Ove forteller at han ble imponert av KPMGs ambisjoner og retning, og at disse passet godt med hans egne – det klare fokuset på å levere solide, helhetlige rådgivningstjenester ut fra kundenes behov trigget ham.
– Når man kobler kunde- og bransjefokus med teknologikompetanse og fagstyrken i KPMG, har man en enorm gjennomføringskraft som kan realisere strategier og levere store gevinster, fremfor å bare levere bruddstykker av verdikjeden, sier han.
Kirsti Merethe Tranby leder KPMGs område Financial Services. Hun er veldig glad for å få Bent Ove med på laget.
– Jeg gleder meg skikkelig til å jobbe sammen med Bent Ove og er overbevist om at han vil styrke teamet vårt med sin unike forretnings- og kundeforståelse, sier hun.
Har du en tilsvarende utfordring?
Ta kontakt med Kirsti, så blir du satt i kontakt med den riktige kompetansen.
Kirsti Merethe Tranby
E-post: kirsti.tranby@kpmg.no
Tlf.: +47 974 07 663
