Een organisatie die silo's, interne scheidslijnen en andere tussenschotten heeft verwijderd. Een organisatie waarin processen optimaal met elkaar verbonden zijn - en die zichzelf verbindt met anderen - op grond van een eenduidige focus op de klant. En met de mensen, de inrichting en de technologie die een dergelijke focus mogelijk maken. Dat is de Connected Enterprise. KPMG helpt je die bouwen met een concrete aanpak.
Wat je kunt doen om de digitalisering van jouw organisatie te versnellen
Terwijl de verwachtingen van klanten alleen maar toenemen en veranderen, en de technologische mogelijkheden om aan die verwachtingen te voldoen alleen maar groter worden, zien wij toch dat veel organisaties vertraging oplopen bij het realiseren van hun ambitie bij het digitale transformeren. Niet zelden zijn dat de stappen die de héle organisatie moet meenemen in het veranderingsproces, de stappen die het mogelijk maken dat de héle organisatie profiteert van de nieuwe mogelijkheden en kansen van digitalisering. Spijtig dus als juist díe stappen op zich laten wachten of achterwege blijven.
Als het om digitalisering gaat, overheerst nog te vaak een enkel perspectief, een enkele invalshoek. De technologische invalshoek bijvoorbeeld, of de marketing-invalshoek, of de financiële invalshoek. In de visie van KPMG heeft de digitale transformatie vele dimensies en als die dimensies niet allemaal worden aangesproken in het transformatieproces, vallen nog tijdens het bouwen gaten in het bouwwerk. Totdat blijkt dat daardoor ook het fundament te zwak is om de hele constructie te dragen.
Wat is de juiste aanpak voor de digitalisering van jouw organisatie?
Connected is de aanpak die KPMG heeft ontwikkeld om wel recht te doen aan deze veelzijdigheid. Inhoudelijk is die aanpak gebaseerd op uitgebreid, wereldwijd onderzoek van Forrester Consulting naar de factoren die de kwaliteit bepalen van de klantervaring. Een achttal competenties blijkt dan beslissend te zijn. De mate waarin een organisatie beschikt over deze competenties en investeert in het (verder) verbeteren ervan, bepaalt het succes van de op klantervaring gerichte en sectorspecifieke digitale transformatie. Het Forrester-onderzoek wijst uit dat organisaties met een hoog volwassenheidsniveau op deze competenties zelfs twee keer zo veel kans maken op succes.
De acht competenties van de Connected Enterprise
Met een duidelijke datagovernance als fundament kan de Connected Enterprise datagedreven opereren. Startpunt is het kunnen beschikken over één eenduidig klantbeeld in alle systemen.
De Connected Enterprise ademt mee met de veranderingen in de ecosystemen van klanten. Nieuwe producten en diensten zijn ontworpen vanuit klantbehoeften en hebben een korte time-to-market.
De Connected Enterprise biedt een consistente klantreis gebaseerd op gepersonaliseerde, begrijpelijke interacties. Deze wordt mogelijk gemaakt door medewerkers die hun functie vervullen in effectieve en efficiënte interne processen: de ervaring van de medewerker is net zo belangrijk als die van de klant.
De Connected Enterprise biedt klanten interacties via diverse kanalen, naar eigen voorkeur en altijd veilig.
De Connected Enterprise maakt op een slimme manier gebruik van schaal en standaardisatie. Eenvoud, maximale synergie tussen business units en doelgerichte automatisering bespaart kosten. Veiligheid en compliance zijn ingebed in de dagelijkse bedrijfsvoering.
De medewerkers van de Connected Enterprise doen wat goed is voor de klant en zijn betrokken bij het voortdurend verbeteren van de klantreis. De werkomgeving is aantrekkelijk, met efficiënte en flexibele processen. Agile werken wordt ondersteund door leiderschap, strategische personeelsplanning en competentieontwikkeling.
De Connected Enterprise is digitaal gedreven. Ze werkt met een minimum aan legacy-architectuur, heeft oog voor ethiek bij het delen van data, bespaart kosten door Cloud First en SaaS en maakt effectief gebruik van technologieplatforms.
De Connected Enterprise bouwt vertrouwde relaties op met elke partner in de ecosystemen waarvan ze deel uitmaakt. De houding is open en collaboratief. De Connected Enterprise kan de regie voeren over samenwerkingsverbanden, verwelkomt disruptieve ontwikkelingen en doorbreekt functionele silo’s, zolang dat allemaal ten goede komt aan de waardepropositie voor de klant.
De acht competenties grijpen in elkaar, hebben elkaar nodig, beïnvloeden elkaar, versterken elkaar. Tezamen vormen zij daarom het vliegwiel dat jouw digitale transformatie in een stroomversnelling brengt én vervolgens gaande houdt. Diepgaande veranderingen zoals een digitale transformatie die teweegbrengt, zijn altijd een samenspel van strategie en implementatie, en van mens en technologie.
Om aan deze acht competenties een goede invulling te geven, helpen we je op strategisch, technisch en organisatorisch vlak met de volgende services, die nauw in contact staan met elkaar.
Gevolgen digitalisering voor sectoren
Connected Bank
Bankdiensten worden tegenwoordig niet alleen geleverd door of via traditionele banken, maar ook steeds meer door FinTechs, BigTechs, mobility service providers en vele andere soorten spelers. Hoe kun je klantwaarde blijven toevoegen en je onderscheiden van concurrenten? KPMG helpt je met werkelijke oplossingen. Lees hier meer hoe dat voor de bankensector eruit kan zien.
Connected Overheid
Om te kunnen voldoen aan de snel veranderende behoeften en verwachtingen van burgers in het digitale tijdperk, zullen lokale overheidsorganisaties de manier waarop zij functioneren drastisch moeten omgooien. Hoe? Door volledige, organisatiebrede operaties in één zichtlijn te brengen om een uniek beeld te creëren van de verschillende reizen die alle belanghebbenden in verschillende overheidsfuncties nodig hebben. KPMG helpt je die inzichten te geven. Lees hier meer over hoe de overheid dit zou kunnen doen.
