Global Customer Experience Excellence 2020

La industria española se vio obligada a paralizar prácticamente la totalidad de su actividad durante los momentos más duros de la COVID-19. Para adaptarse a estas nuevas circunstancias, las empresas se han visto obligadas a modificar sus planes a corto y medio plazo, especialmente en lo relacionado con su transformación hacia la Industria 4.0 y en la gestión de sus profesionales, según las conclusiones del cuarto sondeo del informe ‘La empresa española ante el Covid-19’, elaborado conjuntamente entre KPMG y CEOE:

• El 48% de los directivos y empresarios califica de negativa la situación actual del sector y un 26% teme que empeore en los próximos meses
• Un 22% espera recuperar su nivel de facturación en 2021 y un 45% en 2022
• Para el 61%, la gestión de personas es el principal reto al que se enfrentarán y un 52% señala la reestructuración operativa como la principal medida que tomará su empresa
• Aumentar la productividad (67%) e invertir (59%) en innovación son los aspectos en los que se van a centrar en mayor medida para aumentar su competitividad. 

Las conclusiones de este estudio se basan en las respuestas de más de 100.000 consumidores de 27 países, que han dado su opinión sobre 2.060 marcas de diversos segmentos de actividad, a fin de determinar qué empresas están proporcionando, en 2020, experiencias de cliente memorables. En ese sentido cabe destacar:

• La experiencia de cliente está mejorando a escala global - en total, 17 de los 19 mercados incluidos previamente han experimentado un incremento interanual en su Métrica CEE (experiencia de cliente). 

• El Coste y el Valor son ahora un factor clave para reforzar el respaldo y la fidelidad a la marca – al contrario que en años anteriores, en los que tenían un escaso impacto.  Además, se percibe que las marcas ofrecen más valor por el dinero invertido, con un aumento del 3 por ciento.

• En todos los casos, las marcas mejor calificadas han superado la media del mercado en cada uno de “Los Seis Pilares”. De hecho, la marca mejor calificada en cada mercado ha superado, por lo general, en un 10 a un 12 por ciento la puntuación media de cada pilar en su propio mercado.

• El Comercio minorista no alimentario es el sector con mejores resultados en experiencia de cliente en 2020, seguido de Servicios financieros.
• 12 de las principales empresas a nivel global son entidades del sector de Servicios financieros. La mayoría de ellas ofrecen servicios tradicionales, aunque ninguna opera de manera «tradicional»; se centran en marcar la diferencia en la vida de sus clientes y se rigen por objetivos éticos y sostenibles.