La COVID-19 ha perfilado un consumidor que es más reflexivo y selectivo en su toma de decisiones. La integridad y la confianza son sus lemas, y están respaldando a la empresa más que adquirir sus productos. Factores como la marca, el propósito y la reputación se están incorporando en el proceso de toma de decisiones en igualdad de condiciones con la seguridad, la garantía, la conveniencia y la certidumbre.

Para que las empresas tengan éxito en esta nueva realidad, han de ser capaces de mantener la cadencia comercial con su cliente, haciendo hincapié en la integridad actuando de manera ética y visiblemente en aras del interés de los clientes. Énfasis en la resolución y atención proactiva a la hora de abordar los problemas del cliente, una delimitación precisa de las expectativas y la oferta de una experiencia personalizada con empatía.

En Customer experience in the new reality, el Centro de Excelencia Global de Cliente de KPMG International comparte los resultados de su estudio global sobre la experiencia del cliente, que alcanza su tercer año. Basándose en las respuestas de más de 100.000 consumidores de 27 países, el informe identifica qué marcas están ofreciendo las mejores experiencias desde la perspectiva del consumidor.

El informe demuestra que las marcas que dominan la experiencia del cliente generan más valor que las que no lo hacen. Como consecuencia de la COVID-19, lo que anteriormente se consideraba una excelente experiencia de cliente ya no basta, por lo que casi todas las empresas se han visto obligadas a reorganizar su aproximación a los clientes. 

Las conclusiones de este estudio se basan en las respuestas de más de 100.000 consumidores de 27 países, que han dado su opinión sobre 2.060 marcas de diversos segmentos de actividad, a fin de determinar qué empresas están proporcionando, en 2020, experiencias de cliente memorables. En ese sentido cabe destacar:

• La experiencia de cliente está mejorando a escala global - en total, 17 de los 19 mercados incluidos previamente han experimentado un incremento interanual en su Métrica CEE (experiencia de cliente). 

• El Coste y el Valor son ahora un factor clave para reforzar el respaldo y la fidelidad a la marca – al contrario que en años anteriores, en los que tenían un escaso impacto.  Además, se percibe que las marcas ofrecen más valor por el dinero invertido, con un aumento del 3 por ciento.

• En todos los casos, las marcas mejor calificadas han superado la media del mercado en cada uno de “Los Seis Pilares”. De hecho, la marca mejor calificada en cada mercado ha superado, por lo general, en un 10 a un 12 por ciento la puntuación media de cada pilar en su propio mercado.

• El Comercio minorista no alimentario es el sector con mejores resultados en experiencia de cliente en 2020, seguido de Servicios financieros.
• 12 de las principales empresas a nivel global son entidades del sector de Servicios financieros. La mayoría de ellas ofrecen servicios tradicionales, aunque ninguna opera de manera «tradicional»; se centran en marcar la diferencia en la vida de sus clientes y se rigen por objetivos éticos y sostenibles.