Seit nunmehr gut zwei Jahren bestimmt der scheinbar stetige Preisauftrieb das Einkaufsverhalten der Kund:innen. Wo früher andere Kriterien maßgeblich waren, weil stabile Preise Sicherheit gaben, spielt nunmehr der Preis eine vordringliche Bedeutung bei der Kaufentscheidung. Mit dem Preisschild vor Augen beurteilen Konsument:innen ihr Erlebnis nun stärker vor dem Hintergrund des Preis-Leistungs-Verhältnisses.
Doch auch für die Unternehmen selbst hat sich die Art und Weise, wie sie ihren Kund:innen ein rentables Erlebnis bieten können, verändert. Mit steigenden Preisen legt die Gehaltsspirale zu und die Rentabilitätsschwelle des Personaleinsatzes verschiebt sich. Wo die Rechnung nicht mehr aufgeht, muss Personal gespart werden, auch wenn das auf Kosten des Erlebnisses geschieht.
Potenziale der Künstlichen Intelligenz nutzen
Künstliche Intelligenz (KI) wird auf Anhieb nicht sofort mit Customer Experience in Verbindung gebracht. Allerdings kann sie bei der Optimierung und Aufwertung einzelner Kontaktpunkte mit Kund:innen entlang der gesamten Customer Journey wesentliche Vorteile erzielen. Wie schaffen es führende Unternehmen KI erfolgreich für sich zu nutzen und gleichzeitig das Vertrauen ihrer Kund:innen in diese Technologie sicherzustellen? Wie genau kann KI zu einem besseren Erlebnis beitragen? Und wie kann der Einsatz von KI zu Effizienzsteigerungen führen, die der rasanten Preisentwicklung entgegenwirken? Erfahren Sie in unserem diesjährigen Customer Experience Excellence Report, wie Spitzenunternehmen in Zeiten anhaltender Inflation und bahnbrechender, technologischer Neuerungen agieren und wer in diesem Jahr zu den Topperformern in unserem Ranking aufsteigt.
In einer Zeit, in der sich die Inflation in den Köpfen der Kund:innen festzusetzen droht und jeder nur hinter dem Geld her zu sein scheint, ist es für Unternehmen essentiell, die Wahrnehmung des Wertes, den sie ihren Kund:innen bieten, zu verbessern. Der kreative, aber fokussierte und kontrollierte Einsatz von KI wird zum vielversprechenden Erfolgsvehikel eines exzellenten Erlebnisses.
Report 2023
Jährlich zeigt der Customer Experience Excellence (CEE) Report, welche Unternehmen das beste Erlebnis für ihre Kund:innen schaffen. Die diesjährige Customer Experience Studie wurde von KPMG International bereits zum 14. Mal durchgeführt. Befragt wurden rund 80.000 Konsument:innen von April bis Juli 2023 in 21 Ländern zu über 3.300 Marken aus zwölf Branchen.
In Österreich bewerteten über 2.200 Konsument:innen das Kund:innenerlebnis von über 100 Marken aus 10 Branchen. Dabei wurden mehr als 6.500 qualitative Aussagen der Kund:innen gesammelt und ausgewertet.
