Las expectativas de los clientes evolucionan más rápido de lo que las empresas pueden adaptarse. Hoy exigen interacciones fluidas, anticipadas y personalizadas en todos los canales y en cada punto de contacto.
La investigación Global Customer Experience Excellence (CEE) muestra cómo están respondiendo las organizaciones líderes. Con una muestra global de más de 80,000 consumidores, los hallazgos evidencian que las compañías están dejando atrás el servicio reactivo para orquestar experiencias proactivas y predictivas impulsadas por agentes de inteligencia artificial (IA).
En el centro de este cambio está la experiencia total (TX, por sus siglas en inglés), que integra la interacción entre clientes, talento, socios y ecosistemas en torno a resultados que fomentan la lealtad, la recomendación y el crecimiento.
