Sieť kníhkupectiev, predajne s drogériou, kozmetikou a potravinovým sortimentom aj internetový obchod so širokou ponukou tovaru – zákazníci si vybrali svoje najobľúbenejšie značky za rok 2024. Hodnotenie skúsenosti zákazníkov v širokom spektre sektorov sa v porovnaní s minuloročným poklesom na globálnej úrovni zlepšilo v 16 skúmaných krajinách vrátane Slovenska.
Výsledky prieskumu ukázali, že zákaznícka skúsenosť sa na Slovensku zlepšila o 2,2 %. Dôsledky inflácie a zvyšovania cien sa však stále nedajú prehliadnuť. Odrazili sa v zmene správania zákazníkov už v minulom roku a prinútili ich prehodnotiť svoje výdavky. Tento rok 87 % Slovákov (o 3 % menej ako v predchádzajúcom roku) uviedlo, že ich nákupné správanie stále ovplyvňuje ekonomická situácia. Podľa najnovších dát sa v tohtoročnej analýze zákazníckej skúsenosti darilo všetkým sektorom. Celkovo najlepšie hodnoteným sektorom je naďalej sektor Logistiky, okrem toho dosiahol nárast o 5,3 % aj sektor Zábava a voľný čas. Zaujímavý posun na tretie miesto v rebríčku nastal v sektore Energetiky (4,1 %) vďaka výraznému zlepšeniu zákazníckej skúsenosti Stredoslovenskej energetiky (SSE).
Silný líder v maloobchode opäť víťazí, prekvapili aj nové značky
V aktuálnom ročníku si hodnotenie zákazníckej skúsenosti zlepšilo až 76 % značiek na Slovensku v porovnaní so 14 % za minulý rok. Ide doposiaľ o najvyšší podiel značiek v histórii nášho prieskumu, ktoré si medziročne vylepšili svoje Customer Experience Excellence skóre. Na čele zákazníckej skúsenosti ostáva sektor Logistiky.
Najobľúbenejšou značkou na Slovensku sa už po siedmykrát stalo kníhkupectvo Martinus, ktoré dokazuje spokojnosť zákazníkov spomedzi TOP 50 značiek od roku 2017. Druhé miesto patrí dm drogerie markt a na treťom mieste sa umiestnila Alza, ktorá sa zároveň v TOP 10 objavila prvýkrát. Skokanom roka sa stala spomínaná Stredoslovenská energetika, ktorá sa posunula o obdivuhodných 56 priečok na 34. miesto. Do prieskumu sme tohto roku zapojili aj 8 nováčikov, z ktorých najlepší výsledok získala značka Albi na 26. mieste.
Prieskum zákazníckej skúsenosti sme na Slovensku realizovali už ôsmykrát. Zúčastnilo sa ho viac ako 2 500 respondentov z celého Slovenska, ktorí nám poskytli vyše 25 700 odpovedí. V prieskume skúmame 142 značiek z 10 sektorov, z ktorých 132 sa umiestnilo v konečnom rebríčku.
Digitálne technológie nenahradia ľudský prístup
Značky čelia globálnym výzvam v zákazníckej skúsenosti, pričom jednou z kľúčových je vytrácajúca sa empatia. Automatizácia procesov, umelá inteligencia a digitalizácia síce prinášajú do zákazníckej skúsenosti efektívnosť, no zároveň otvárajú tému straty ľudského prístupu. Až 40 % Slovákov sa obáva, že umelá inteligencia nerozumie emóciám a nahradí ľudský kontakt. Prístup k interakcii so zákazníkom sa mení, pričom spokojný zákazník očakáva riešenie aj nepredvídateľných situácií rýchlo a predovšetkým s pocitom porozumenia.
V KPMG štúdii zákazníckej skúsenosti sa dočítate:
- Ako sa vyvíjala zákaznícka skúsenosť na Slovensku v roku 2024
- Ktoré značky sa dostali do rebríčka TOP 50 najobľúbenejších značiek
- Akým výzvam čelia značky aj zákazníci v dôsledku zavádzania digitálnych technológií
- Ako vnímajú zákaznícku skúsenosť značky Alza, Orange a Albi
Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek
na Slovensku v roku 2024
Prečítajte si výsledky 8. ročníka KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti CX
Stiahnite si štúdiu (3,83 MB) ⤓
Šesť pilierov zákazníckej skúsenosti
Na základe 15 ročného výskumu sme v KPMG identifikovali šesť pilierov, o ktoré sa opiera pozitívna zákaznícka skúsenosť. Zákazník vníma skúsenosť ako celok, a preto sa piliere navzájom ovplyvňujú a doplňujú. Cez piliere vieme označiť oblasti, kde značka vyniká a kde má naopak medzery. Spoločne fungujú ako hnacie motory pre merateľnosť zákazníckej skúsenosti, rovnako ako Net Promoter Score (NPS) a Lojalita. Šampióni nášho prieskumu dosahujú výborné výsledky vo všetkých šiestich pilieroch.
Personalizácia
Vytvorenie pocitu jedinečnosti
Zákazník potrebuje cítiť, že nie len jeden z davu. Oslovenie menom, individuálna pozornosť alebo odporúčania na základe preferencií, to všetko prispieva k personalizovanému zážitku a vytvoreniu emocionálneho vzťahu ku značke. Digitalizácia umožnila získavanie cenných dát o zákazníkoch a ich správaní. Správne využitie týchto dát umožňuje prispôsobiť komunikáciu s jednotlivými zákazníkmi.
Očakávania
Naplnenie potrieb a očakávaní zákazníka
Aj vplyvom rýchleho vývoja technológií sa správanie zákazníkov neustále mení. Aby značky vyhoveli svojim zákazníkom a zároveň naplnili svoje záväzky (napr. doručenie do 48 hodín), musia permanentne monitorovať správanie a spokojnosť zákazníkov a tomu následne prispôsobovať svoje procesy . Ideálne je, ak sú očakávania zákazníkov prekonané.
Čas a úsilie
Rýchlo, hladko a bez problémov
V dnešnej uponáhľanej dobe je dôležité, aby sa zákazník nepotýkal so zbytočnými prekážkami, nezrozumiteľnými procesmi a byrokraciou. Efektívne nastavenie technológií šetrí zákazníkom čas a námahu. Ľahkosť používania je preto kľúčová.
Riešenie problémov
Obrátenie nepríjemnej skúsenosti
na dobrú
Bez ohľadu na to, ako dobre sú nastavené firemné postupy, veci sa zvyknú pokaziť. Najlepšie značky dokážu chybu nielen rýchlo napraviť, ale svojím proaktívnym prístupom zanechať u zákazníka dobrý pocit. Riešenie problémov a zákazníckych otázok sa vďaka technológiám stáva ľahšie a efektívnejšie.
Integrita
Budovanie dôvery zákazníka
Dôvera je výsledkom transparentného a zodpovedného správania značky. Zákazník sa vyhne značkám, ktoré nepôsobia spoľahlivo a bezpečne. Je absolútne základným kameňom zákazníckej skúsenosti a najdôležitejší pilier pri budovaní lojality. Dnešný zákazník prihliada čím ďalej na tým viac na hodnoty značky a jej vplyv na spoločnosť a životné prostredie.
Empatia
Porozumenie praktickým a emočným
potrebám zákazníka
Zásadnú rolu pri vytváraní vzťahu so zákazníkmi zohrávajú práve zamestnanci a ich prejav ľudského prístupu v interakcii s nimi. Nie všetky situácie sa dajú predvídať, preto by zamestnanci mali mať určitý stupeň autonómie a možnosť tak prispôsobiť zákaznícku cestu jednotlivcovi. V dobe digitálnych technológií a AI však nie je úplne ľahké ukázať zákazníkovi, že nám na ňom záleží.
Rozhovory
Alza.sk
Spoločnosť Alza pretavila na prvý pohľad nemožný nápad na zákaznícky hit.
Prečítajte si rozhovor »
Orange Slovensko
Zamestnancov sa nepýtame iba na to, čo ich robí spokojnými, ale čo by mohlo zjednodušiť ich prácu.
Prečítajte si rozhovor »
Albi Slovensko
V Albi máme radi hry a chceme, aby sa radi hrali aj naši zákazníci.
Prečítajte si rozhovor »
