Najlepšie je ponúkať rovnaký prístup a jednoduché produkty, ktoré sú prístupné pre všetkých bez ohľadu na vek

Fio banka poskočila v KPMG rebríčku zákaznícky najobľúbenejších značiek vo finančnom sektore z 38. na 3. miesto. Banka tvrdí, že za svoj úspech vďačí najmä nemennej cenovej politike a nízkonákladovým bankovým službám. Jej cieľom je reagovať na potreby zákazníkov okamžite a byť v pozadí, keď ju potrebujú. Prečítajte si, akým spôsobom banka získava spätnú väzbu od zákazníkov a čo odporúča rozvíjajúcim sa značkám.

Fio banka sa umiestila historicky najvyššie v rebríčku značiek vo finančnom sektore. Čomu vďačíte za tento úspech? Na čom staviate vašu zákaznícku skúsenosť?

Na Slovensku sme oproti minulým rokom investovali niekoľkonásobne viac financií do rozširovania pobočkovej aj bankomatovej siete a do zlepšenia našich služieb, ako aj do marketingu. Fio banka nie je len malým vyzývateľom veľkých bánk, ale plnohodnotnou súčasťou slovenského trhu. Dnes má viac ako 200-tisíc klientov.

Dlhodobo držíme nemennú cenovú politiku, v rámci ktorej ponúkame našim klientom nízkonákladové bankové služby. Na tomto základe rastieme už od roku 2010, odkedy sme získali bankovú licenciu. Chceme, aby sa klienti sami rozhodli, ktoré produkty si v banke zjednajú, než by sme ich počas roka aktívne oslovovali s našimi ponukami. Sme spoľahlivým partnerom v pozadí, ktorý reaguje okamžite, keď ho klienti potrebujú.

Zákazníci v našom prieskume hodnotili ako najlepšie jednoduchú komunikáciu s bankou a vašu cenovú politiku (vedenie účtu a výber peňazí bez poplatkov). Aká je vaša stratégia?

Je to dané práve tým, že dlhodobo razíme rovnakú cenovú politiku, ktorá sa nám už osvedčila v Českej republike i na Slovensku. Naše produkty a služby tak ponúkame bez zbytočných poplatkov a väčšinou úplne zadarmo. Na rýchlu digitalizáciu reagujeme maximálnym zjednodušením nášho bankovníctva, aby klienti všetko zvládli vybaviť na pár kliknutí, či už  v mobilnej aplikácii Fio Smartbanking, alebo v Internetbankingu. Klient si tak môže vybrať, či uprednostňuje riešenie svojich financií odkiaľkoľvek prostredníctvom mobilu, alebo cez väčšiu obrazovku počítača.

Sledujeme spätnú väzbu klientov a ich požiadavky na vylepšenie mobilnej aplikácie. Máme vlastný zoznam funkcionalít, ktoré by sme radi pridali. Následne prioritizujeme, ktoré sú kľúčové a ktoré by bolo vhodné mať.  

Akým spôsobom získavate spätnú väzbu od zákazníkov?

Prostredníctvom našej pobočkovej siete, ale aj komunikačného kanála cez službu Fio servis. Ide o online formulár, ktorý je súčasťou aplikácie Fio Smartbanking a Internetbankingu a cez ktorý nám zákazníci môžu písať otázky, pripomienky či hlásiť problémy. Často nám prichádza spätná väzba, kde klienti vyjadrujú svoje potreby alebo potešenie, napríklad: „Chceli by sme novú pobočku v Žiline,“ alebo „Sme radi, že máme nové bankomaty  s vkladomatmi v meste.“ Zaujímavé je, že niektorí klienti využívajú Fio servis na hodnotenie aj našich reklamných spotov, čo nás teší a umožňuje nám lepšie porozumieť ich očakávaniam.

Doba je čoraz náročnejšia na digitalizáciu. Ako sa Fio banka postavila k tejto výzve? V čom vidíte pridanú hodnotu technológií v rámci zákazníckej skúsenosti?

Aplikácie, ktoré kedysi bez problémov fungovali aj päť rokov, sa dnes považujú za zastarané. Vyvíjajú sa doslova skokovo a neustále v nich pribúdajú nové funkcionality, mení sa ich rozhranie i vzhľad. Naše interné tímy neustále pracujú na ich rozvoji, pričom mnohé zmeny klient ani nezaznamená.

V snahe efektívne riadiť naše procesy väčšinu z nich automatizujeme. Namiesto toho, aby sa u nás hromadili dokumenty, snažíme sa mať všetko v jednom systéme. Hneď ako klient na niečo zadá pokyn, jeho požiadavka sa okamžite spracúva. Zároveň neustále investujeme do bezpečnosti dát a klientskych účtov, pretože škody z phishingu dnes rastú v desiatkach percent ročne v celej Európe. Obávam sa, že umelá inteligencia tomu iba pomôže. Bezpečnostné hrozby teda budú rásť. Aj preto venujeme veľké úsilie tomu, aby sme neobvyklé a prípadne podozrivé správanie dokázali rýchlo detegovať a ihneď na to upozorniť klienta. 

V čom vidíte pozitívny prínos technológií v rámci vašej aplikácie, čo sa týka zákazníckej skúsenosti?

V rámci našej aplikácie vnímame pozitívny prínos technológií najmä v oblasti zjednodušovania a zrýchľovania platobného styku. V Českej republike už existujú napríklad tzv. Platby na kontakt, pri ktorých nemusíte poznať číslo účtu príjemcu. Stačí vám číslo mobilného telefónu, ktorý je v systéme zaregistrovaný. Podobne moderné je posielanie platieb pomocou QR kódov, ktoré máme v aplikácii implementované už od začiatku. Rovnako tak overenie biometrií – skenom tváre alebo odtlačkom prsta. Technológie využívame teda nielen na zvýšenie bezpečnosti, ale aj na zjednodušenie a zrýchlenie fungovania v aplikáciách. 

Snažíte sa využívať umelú inteligenciu na zefektívnenie vašich back office alebo front office činností, prípadne na zamedzenie neželaných efektov?

Vývoj umelej inteligencie pozorne sledujeme, pretože môže mať veľký prínos pri písaní úverových zmlúv, riešení právnych dokumentov i pri marketingových aktivitách. Umelú inteligenciu sa dnes snažíme využívať pri detekcii podvodov i pri skúmaní toho, čo je obvyklé správanie klienta. Skúmame tiež, ako by sme ju mohli zahrnúť aj do klientskeho rozhrania. 

Akú radu by ste dali značkám, ktoré iba začínajú rozvíjať svoju zákaznícku cestu?

Vo Fio banke sa nám rokmi skúseností potvrdilo, že je dobré byť pre klienta transparentný, aby vedel, že vo vás má spoľahlivého partnera. Najlepšie je, ak značka ponúka jednoduché produkty, ktoré sú zvládnuteľné pre všetkých bez ohľadu na vek. Voči našim klientom máme rovnaký prístup, nešpecifikujeme ich podľa veku. Zákaznícka skúsenosť je rôzna, či má klient 40, alebo viac ako 65 rokov. Niektorí budú z našich bankomatov stále vyberať hotovosť a následne ju míňať z peňaženky. Nájde sa však aj 90-ročný klient, ktorý nemá problém používať technológie a nakupovať akcie online.

Zákaznícku skúsenosť však segmentujeme. Podnikatelia majú iné potreby, čo sa týka platobného styku, hotovostných operácií na pokladni (aj preto majú naše pobočky stále hotovostné pokladne, aby sme pomáhali aj malým podnikateľom) než fyzické osoby, ktoré majú napríklad záujem obchodovať prostredníctvom našej banky na amerických burzách.