Súťaž o zákazníka nie je možné vyhrať už len cenou. Víťazia firmy, ktoré plnia svoje sľuby, efektívne riešia problémy, vedia riadiť očakávania, šetria zákazníkom čas a rozumejú ich špecifickým potrebám. Ak toto značka dokáže, je na najlepšej ceste spraviť zo zákazníka lojálneho promotéra, ktorý ju bude odporúčať ostatným.
KPMG odborníci na CX vám pomôžu navrhnúť a riadiť zákaznícku skúsenosť s využitím unikátneho konceptu Šiestich pilierov a dátovej analytiky.
Ako vám vieme pomôcť
Vyskúšajte náš vizualizačný nástroj Discovery , ktorým môžete navrhovať zákaznícke interakcie a efektívne spolupracovať vo svojich tímoch aj naprieč vašou organizáciou. Nástroj slúži na kolaboratívne mapovanie zákazníckych ciest, tvorbu a správu zákazníckych persón, všetko s podporou osvedčenej metodiky šiestich pilierov zákazníckej skúsenosti KPMG Nunwood.
Vyškolíme váš tím v metódach a nástrojoch riadenia zákazníckej skúsenosti, vďaka ktorým zjednotíte a vylepšíte svoj prístup k CX.
Naše školenia sú založené na interaktívnom prístupe a obsahujú množstvo praktických zadaní a tímovej práce. Na príkladoch z praxe vám ukážeme, ako si zlepšiť vzťah so zákazníkom
Pomôžeme s posúdením súčasného stavu CX vo vašej organizácii. Preskúmaním vašich zákazníckych segmentov a persón a zmapovaním zákazníckych ciest, lepšie porozumiete a získate kompletný obraz o tom, čo robíte dobre a kde je potrebné sa zlepšiť, aby ste dosiahli najlepšiu zákaznícku skúsenosť.
V prípade, že vaše súčasné zákaznícke cesty nie sú optimálne nastavené, pripravíme spolu s vami za použitia nástroja Discovery nové zákaznícke cesty, identifikujeme touch points, gain points, pain points, očakávania, voice of business, nadizajnujeme inšpiratívne skúsenosti zákazníkov, naratív, preferované kanály a ďalšie, vďaka čomu dosiahnete zlepšenie vašej zákazníckej skúsenosti.
Pomôžeme vám zadefinovať stratégiu zákazníckej skúsenosti, ktorá dosiahne alebo prekročí očakávania vašich zákazníkov. V spolupráci s vami zanalyzujeme vašu firemnú stratégiu a reorganizujeme ju tak, aby bol zákazník v centre jej pozornosti.
Spotrebitelia sa čoraz viac dožadujú, aby spoločnosti fungovali v súlade s ESG štandardmi. Aby ste naplnili očakávania vašich zákazníkov, pomôžeme vám porozumieť ESG trendom, ktoré môžu ovplyvniť vaše podnikanie, a porovnáme vaše podnikanie s priamymi partnermi a najlepšími spoločnosťami v ESG vo svojom odvetví. Pomôžeme Vám s celým procesom od vývoja až po implementáciou stratégie ESG.
Správne informovanie zainteresovaných strán vrátane zákazníkov o vašich činnostiach v oblasti ESG je čoraz častejším bodom záujmu. Pomôžeme vám pochopiť potreby vašich kľúčových zainteresovaných strán (stakeholder dialóg), definovať materiálne témy, vybrať najvhodnejšie ukazovatele a metriky ESG, zabezpečiť kvalitu údajov a implementovať efektívnu metodológiu vykazovania tiež v súlade s legislatívnymi požiadavkami (napr. CSRD, Taxonómia EÚ).
Zákazníci sa čoraz viac zaujímajú nielen o produkty a služby, ktoré spoločnosti ponúkajú, ale aj o hodnotu, ktorú pre nich tvoria nad rámec ich produktov a služieb. Socioekonomická štúdia je nástrojom, pomocou ktorého sa s využitím osvedčených postupov a metodológiea vytvorí komplexný pohľad na prínos podniku ohľadom hrubej pridanej hodnoty, zamestnanosti z hľadiska investícií, komunitných aktivít a podobne. Tieto poznatky vedú k pochopeniu kľúčových faktorov vplyvu podniku a budovaniu povedomia o činnostiach podniku.
Nové technológie sú pri správnej implementácii kľúčové pre bezchybnú a efektívnu zákaznícku skúsenosť. Pomôžeme vám využiť výhody AI/ML – definovať víziu a stratégiu, ako AI prinesie hmatateľnú hodnotu a ako dosiahnete svoje obchodné ciele. Pripravíme vaše podnikanie na prijatie moderných technológií v týchto krokoch:
- podpora schopnosti a kultúry potrebnej pre nasadenie AI
- vybranie kľúčových ukazovateľov výkonnosti, referenčných hodnôt a osvedčených postupov relevantných pre AI/ML
- vývoj modelu riadenia vrátane rámcov pre správu údajov
- zmierňovanie rizík a implementácia kontrolných mechanizmov špecifických pre AI
- posúdenie riešení a nástrojov AI na základe obchodných požiadaviek
- vytvorenie cieľových procesov a technologickej architektúry
Prínosy služby Customer Experience
- Vernosť klienta - Klient vníma pridanú hodnotu a ostáva verný
- Akvizícia nových zákazníkov - Pozitívna spätná väzba znižuje náklady na získanie nových zákazníkov
- Odlíšenie sa od konkurencie - Kvalitná zákaznícka skúsenosť sa stáva silnou konkurenčnou výhodou
- Cenová citlivosť - Spokojný zákazník je menej citlivý na zmeny cien
- Cross-sell a up-sell - Spokojným zákazníkom sa ľahšie predávajú dodatkové služby
- Zjednodušenie procesov - Prináša možnosť zvýšenia zisku
KPMG Discovery
Vyskúšajte náš vizualizačný nástroj KPMG Discovery, ktorým môžete navrhovať zákaznícke interakcie a efektívne spolupracovať vo svojich tímoch, ako aj naprieč vašou organizáciou.
Nástroj slúži na kolaboratívne mapovanie zákazníckych ciest, tvorbu a správu zákazníckych persón, všetko s podporou osvedčenej metodiky Šiestich pilierov zákazníckej skúsenosti KPMG Nunwood.
Kontaktujte nás
Poradenstvo v oblasti zákazníckej skúsenosti poskytujeme v spolupráci s KPMG Nunwood Customer Experience Excellence Center.
Ak si želáte viac informácií o tom ako môžeme pomôcť vášmu podniku, prípadne ak si chcete dohodnúť stretnutie kvôli osobnej prezentácii našich služieb, kontaktujte nás.
