Spoločnosť KPMG na Slovensku zverejnila výsledky siedmeho ročníka prieskumu zákazníckej skúsenosti. Cieľom bolo zistiť stav zákazníckej skúsenosti naprieč značkami a sektormi.
1. Martinus
2023: 1. miesto
Najväčšie internetové kníhkupectvo na Slovensku, nielen v počte predaných kníh a návštevnosti, ale najmä v počte dostupných titulov, ktorých je aktuálne viac ako 200-tisíc. Vďaka tomu Martinus dokáže zákazníkom ponúknuť aj také knižné tituly, ktoré inde nenájdu. Do tímu si v Martinuse vyberajú ľudí s nadšením pre knihy, počúvajú zákazníka a neustále sa snažia zdokonaľovať svoje služby. Zo svojich kníhkupectiev vytvorili oázy, v ktorých ľudia radi trávia čas tým, že si listujú v knižkách, či si vychutnajú kávu v kaviarni pod vlastnou značkou Foxford. Darí sa im tiež premietať ľudskosť do každého kontaktu so zákazníkom, a to aj v online priestore. Už šiesty rok za sebou obhájili svoje prvenstvo a opäť sa stali absolútnym víťazom zákazníckej skúsenosti na Slovensku.
2. Panta Rhei
2023: 2. miesto
Kníhkupectvo, ktoré patrí k najväčším na Slovensku, prináša zážitok z knihy už tri desaťročia. Na Slovensku aktuálne funguje viac ako 60 kníhkupectiev Panta Rhei, ktoré spoločnosť vníma skôr ako kultúrno-spoločenský priestor, v ktorom majú svoje miesto napríklad aj umelecké knihy. V kníhkupectve sa organizujú podujatia od krstov kníh až po filantropické aktivity na podporu čítania. Napriek tomu, že knižných titulov sú tisíce, Panta Rhei sa usiluje čo najviac ich priblížiť a sprehľadniť nielen pre zákazníkov, ale aj pre vlastných zamestnancov. Tí sú „knihomoľmi“, pre ktorých je dôležité, aby človek neodišiel len tak s hocičím, ale s knihou, ktorá určite splní jeho očakávania. Radi poradia či odporučia často z vlastnej skúsenosti, a to ľudia oceňujú. Empatia a ústretovosť zamestnancov sa premietajú do samotnej DNA značky.
3. Fio banka
2023: 3. miesto
Fio banka zaznamenala od roku 2022 výrazný skok v zákazníckom hodnotení, keď sa v tomto roku posunula z 38. miesta na pôsobivé 3. miesto. Fio banka bola založená v roku 1993 v Českej republike a od roku 2002 pôsobí aj na Slovensku. Najskôr pôsobila ako popredný online obchodník s cennými papiermi na slovenskom a českom trhu a následne v roku 2010 došlo k jej transformácii na banku. Fio banka sa aktívne snaží prostredníctvom zavedenia digitálnych služieb, akými sú napríklad okamžité platby, dobehnúť väčšie slovenské banky. Recept na jej rast tkvie tiež v prístupe, ktorý zahŕňa transparentnosť v bankových poplatkoch, ochotnom personáli na pobočkách, ale aj v možnosti kontroly financií a investícií prostredníctvom online portálu. Keďže klienti v roku 2023 boli citlivejší na ceny ako kedykoľvek predtým, Fio banka dokázala využiť svoju politiku „bezpoplatkových“ účtov a politiku nízkych poplatkov, čo jej výrazne dopomohlo dostať sa na 3. miesto.
4. dm drogerie markt
2023: 4. miesto
dm drogerie markt pravidelne pripomína svojim zákazníkom, že starostlivosť o seba je alfou-omegou. Okrem kozmetiky a drogérie v ostatných rokoch spoločnosť vypočula prosby zákazníkov, ktorí čoraz častejšie vyhľadávajú výrobky ohľaduplné k životnému prostrediu. A tak uviedla na trh produkty vlastných značiek s označením Pro Climate, ktoré sú nielen klimaticky neutrálne, ale prvýkrát neutrálne k životnému prostrediu. Rovnako spolupracuje s lokálnymi výrobcami kozmetiky, vďaka čomu sú pulty zaplnené slovenskými značkami. Kamenné predajne sú charakteristické vždy príjemnou atmosférou a ochotným personálom, na Slovensku ich je už viac ako 150. Aplikáciu Moja dm-App, ktorá bola spustená minulý rok, si zákazníci pre rôzne benefity rýchlo obľúbili.
5. Packeta
2023: 5. miesto
Krédom spoločnosti Packeta, ktorú sme donedávna poznali pod názvom Zásielkovňa, je rýchle a pohodlné vyzdvihovanie zásielok bez čakania. V prieskume zákazníckej skúsenosti sú už tretí rok po sebe jednotkou v oblasti logistických služieb. Vďaka naozaj bohatej sieti odberných miest dokážu zákazníkom doručiť ich zásielku rýchlo, pohodlne a obvykle lacnejšie ako iné dopravné spoločnosti s doručovaním na adresu. Na Slovensku pôsobia vo všetkých mestách nad 5-tisíc obyvateľov, dokopy majú v krajine vyše 3 000 výdajných miest a neustále sa rozširujú. Zavádzanie nových technológií považujú v spoločnosti za jeden z pilierov ich úspechu. Svojím prístupom sa im darí určovať trendy v logistike a posúvať e-commerce na vyšší level, a to nielen na Slovensku. Prostredníctvom aplikácie umožňujú zákazníkom sledovať doručovanie zásielok v reálnom čase a tiež otvárať samoobslužné výdajné miesta tzv. Z-BOX-y, ktorých majú na Slovensku okolo 1 700.
6. Dr. Max
2023: 6. miesto
Lekárne Dr. Max vznikli v roku 2006 a v súčasnosti patria medzi lídrov na slovenskom trhu lekární. Zákazníci ich nájdu na viac ako 400 kamenných miestach po celej Slovenskej republike, ale funguje aj ako internetová lekáreň. Zákazníkom sa lekárne tejto značky snažia vychádzať v ústrety nielen dostupnou lokalitou, prehľadným usporiadaním sortimentu, ale aj pestrou ponukou. Okrem produktov od partnerov majú zákazníci možnosť zakúpiť už viac ako 500 rôznych produktov aj pod značkou Dr. Max. Najväčšou hodnotou firmy sú zamestnanci, do rozvoja ktorých spoločnosť dlhodobo investuje. Lekárne Dr. Max v súčasnosti zamestnávajú viac ako 2 650 ľudí. Dr. Max na Slovensku navštívi ročne milióny zákazníkov a 1,2-milióna z nich sú členmi vernostného programu Dr. Max CLUB. Ten obľubujú pre rôzne výhody, ktoré môžu z vernostného programu čerpať.
7. Teta Drogérie
2023: 7. miesto
História Teta Drogérie a spoločnosti Solvent, ktorá túto značku prevádzkuje, siaha do roku 1992. Pôvodne išlo o malú českú firmu, ktorú založili nadšení študenti zo Žamberka, ktorí si chceli zarobiť na nákup vybavenia rockovej kapely. Spoločnosť Teta Drogérie prišla na Slovensko v roku 2008. V súčasnosti má Teta Drogérie na Slovensku viac ako 200 predajní. Zákazníci obľubujú jej široký sortiment tovaru, vlastné značky a milý personál.
8. Booking.com
2023: 8. miesto
Booking.com je jedna z najväčších online cestovných kancelárií. Miliónom cestovateľov poskytuje príležitosti na zážitky, možnosť si rezervovať mnoho druhov dopravy a široký výber pobytov. Zákazníkom umožňuje porovnať si a vybrať si z viac ako 650 000 rôznych ubytovacích zariadení vrátane hotelov, rezortov, víl a penziónov po celom svete. Zákazníci opakovanými rezerváciami na portáli získavajú zľavy a po dosiahnutí určitého míľnika predchádzajúcich rezervácií sa zľavy uplatňujú na ceny budúcich rezervácií. Ďalšou z dostupných výhod je možnosť si rezervovať ubytovanie prostredníctvom mobilnej aplikácie kedykoľvek a kdekoľvek, často za zvýhodnenú cenu v porovnaní s bežnými cenami vo webovom prehliadači. Prednosťou Booking.com je aj vynikajúci telefonický zákaznícky servis, ktorý je medzi zákazníkmi veľmi obľúbený.
9. Ikea
2023: 9. miesto
História Teta Drogérie a spoločnosti Solvent, ktorá túto značku prevádzkuje, siaha do roku 1992. Pôvodne išlo o malú českú firmu, ktorú založili nadšení študenti zo Žamberka, ktorí si chceli zarobiť na nákup vybavenia rockovej kapely. Spoločnosť Teta Drogérie prišla na Slovensko v roku 2008. V súčasnosti má Teta Drogérie na Slovensku viac ako 200 predajní. Zákazníci obľubujú jej široký sortiment tovaru, vlastné značky a milý personál.
10. Pilulka.sk
2023: 10. miesto
Pilulka.sk je populárna online lekáreň pôsobiaca na trhu v Českej republike, na Slovensku, v Rumunsku a Maďarsku. Zákazníkom umožňuje nakupovať nielen lieky, ale tiež riešiť zdravotné problémy prostredníctvom prevencie, napríklad vďaka článkom na ich webovej stránke. Taktiež ponúka široký sortiment športovej výživy, potravinových doplnkov či výživy pre dojčatá. Spoločnosť sa snaží zvýšiť spokojnosť zákazníkov zavádzaním rôznych noviniek, akými sú Pilulka Auto a Pilulka Box.
Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek
na Slovensku za rok 2023
Prečítajte si výsledky 7. ročníka KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti CX
O KPMG prieskume zákazníckej skúsenosti CX
Prieskum zákazníckej skúsenosti organizuje spoločnosti KPMG na Slovensku už po siedmykrát. Cieľom bolo zistiť stav zákazníckej skúsenosti naprieč značkami a sektormi. Zúčastnilo sa ho viac ako 2 500 respondentov, ktorí poskytli celkovo vyše 25-tisíc odpovedí. Do prieskumu bolo zaradených 133 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu v 10 sektoroch: Maloobchod, Reštaurácie a rýchle občerstvenie, Logistika, Obchodné reťazce s potravinami, Finančné služby, Zábava a voľný čas, Energetika, Cestovanie a hotely, Telekomunikácie, Verejný sektor.
Kontaktujte našich odborníkov
Ak si želáte viac informácií o tom, ako môžeme pomôcť vášmu podniku, prípadne ak si chcete dohodnúť stretnutie, kontaktujte nás.
