Spoločnosť KPMG na Slovensku zverejnila výsledky siedmeho ročníka prieskumu zákazníckej skúsenosti. Cieľom bolo zistiť stav zákazníckej skúsenosti naprieč značkami a sektormi.
Kto sú tohotoroční šampioni zakazníckej skúsenosti?
Martinus
2023: 1. miesto
Najväčšie internetové kníhkupectvo na Slovensku, nielen v počte predaných kníh a návštevnosti, ale najmä v počte dostupných titulov, ktorých je aktuálne viac ako 200-tisíc. Vďaka tomu Martinus dokáže zákazníkom ponúknuť aj také knižné tituly, ktoré inde nenájdu. Do tímu si v Martinuse vyberajú ľudí s nadšením pre knihy, počúvajú zákazníka a neustále sa snažia zdokonaľovať svoje služby. Zo svojich kníhkupectiev vytvorili oázy, v ktorých ľudia radi trávia čas tým, že si listujú v knižkách, či si vychutnajú kávu v kaviarni pod vlastnou značkou Foxford. Darí sa im tiež premietať ľudskosť do každého kontaktu so zákazníkom, a to aj v online priestore. Už šiesty rok za sebou obhájili svoje prvenstvo a opäť sa stali absolútnym víťazom zákazníckej skúsenosti na Slovensku.
So spoločnosťou Martinus mám len samé dobré zážitky, rád si posedím v ich kníhkupectvách, kde vládne príjemná atmosféra. Pri kúpe kníh sú mojou prvou voľbou a Chai latté robia v ich kaviarni prakticky najlepšie, aké som ochutnal. Bavia ma ich knižné šifry v marci a celkovo nielen personál, ale aj výzor prevádzok či internetovej stránky sú veľmi príjemné.
(muž, 21)
Panta Rhei
2023: 2. miesto
Kníhkupectvo, ktoré patrí k najväčším na Slovensku, prináša zážitok z knihy už tri desaťročia. Na Slovensku aktuálne funguje viac ako 60 kníhkupectiev Panta Rhei, ktoré spoločnosť vníma skôr ako kultúrno-spoločenský priestor, v ktorom majú svoje miesto napríklad aj umelecké knihy. V kníhkupectve sa organizujú podujatia od krstov kníh až po filantropické aktivity na podporu čítania. Napriek tomu, že knižných titulov sú tisíce, Panta Rhei sa usiluje čo najviac ich priblížiť a sprehľadniť nielen pre zákazníkov, ale aj pre vlastných zamestnancov. Tí sú „knihomoľmi“, pre ktorých je dôležité, aby človek neodišiel len tak s hocičím, ale s knihou, ktorá určite splní jeho očakávania. Radi poradia či odporučia často z vlastnej skúsenosti, a to ľudia oceňujú. Empatia a ústretovosť zamestnancov sa premietajú do samotnej DNA značky.
Čítam veľmi veľa kníh a práve v Panta Rhei ich rada nakupujem. Majú veľký výber nielen kníh, ale aj spoločenských hier alebo kreatívnych pomôcok či darčekov. Taktiež v porovnaní s inými sieťami kníhkupectiev majú väčšinou výhodnejšie ceny.
(žena, 24)
Fio banka
2023: 3. miesto
Fio banka zaznamenala od roku 2022 výrazný skok v zákazníckom hodnotení, keď sa v tomto roku posunula z 38. miesta na pôsobivé 3. miesto. Fio banka bola založená v roku 1993 v Českej republike a od roku 2002 pôsobí aj na Slovensku. Najskôr pôsobila ako popredný online obchodník s cennými papiermi na slovenskom a českom trhu a následne v roku 2010 došlo k jej transformácii na banku. Fio banka sa aktívne snaží prostredníctvom zavedenia digitálnych služieb, akými sú napríklad okamžité platby, dobehnúť väčšie slovenské banky. Recept na jej rast tkvie tiež v prístupe, ktorý zahŕňa transparentnosť v bankových poplatkoch, ochotnom personáli na pobočkách, ale aj v možnosti kontroly financií a investícií prostredníctvom online portálu. Keďže klienti v roku 2023 boli citlivejší na ceny ako kedykoľvek predtým, Fio banka dokázala využiť svoju politiku „bezpoplatkových“ účtov a politiku nízkych poplatkov, čo jej výrazne dopomohlo dostať sa na 3. miesto.
Hľadal som účet zadarmo, kde budem môcť prijímať a posielať peniaze aj v českej mene. Na ich stránke bolo pekne napísane, čo všetko mám v rámci účtu zadarmo a všetky informácie, ktoré som potreboval.
(muž, 35)
dm drogerie markt
2023: 4. miesto
dm drogerie markt pravidelne pripomína svojim zákazníkom, že starostlivosť o seba je alfou-omegou. Okrem kozmetiky a drogérie v ostatných rokoch spoločnosť vypočula prosby zákazníkov, ktorí čoraz častejšie vyhľadávajú výrobky ohľaduplné k životnému prostrediu. A tak uviedla na trh produkty vlastných značiek s označením Pro Climate, ktoré sú nielen klimaticky neutrálne, ale prvýkrát neutrálne k životnému prostrediu. Rovnako spolupracuje s lokálnymi výrobcami kozmetiky, vďaka čomu sú pulty zaplnené slovenskými značkami. Kamenné predajne sú charakteristické vždy príjemnou atmosférou a ochotným personálom, na Slovensku ich je už viac ako 150. Aplikáciu Moja dm-App, ktorá bola spustená minulý rok, si zákazníci pre rôzne benefity rýchlo obľúbili.
Pomer kvalita a cena je super, nemám žiadne výhrady ani negatíva voči tejto spoločnosti. Taktiež ich vlastné výrobky sú kvalitné a dobré, samozrejme, aplikácia v telefóne alebo zákaznícka karta je super spravovaná, je tam kopec zliav a kopec kupónov, ktoré vám ušetria peniaze.
(žena, 32)
Packeta
2023: 5. miesto
Krédom spoločnosti Packeta, ktorú sme donedávna poznali pod názvom Zásielkovňa, je rýchle a pohodlné vyzdvihovanie zásielok bez čakania. V prieskume zákazníckej skúsenosti sú už tretí rok po sebe jednotkou v oblasti logistických služieb. Vďaka naozaj bohatej sieti odberných miest dokážu zákazníkom doručiť ich zásielku rýchlo, pohodlne a obvykle lacnejšie ako iné dopravné spoločnosti s doručovaním na adresu. Na Slovensku pôsobia vo všetkých mestách nad 5-tisíc obyvateľov, dokopy majú v krajine vyše 3 000 výdajných miest a neustále sa rozširujú. Zavádzanie nových technológií považujú v spoločnosti za jeden z pilierov ich úspechu. Svojím prístupom sa im darí určovať trendy v logistike a posúvať e-commerce na vyšší level, a to nielen na Slovensku. Prostredníctvom aplikácie umožňujú zákazníkom sledovať doručovanie zásielok v reálnom čase a tiež otvárať samoobslužné výdajné miesta tzv. Z-BOX-y, ktorých majú na Slovensku okolo 1 700.
Spoločnosť Packeta je moja obľúbená spoločnosť v prípade, že chcem odoslať balíček, ale volím si ju, aj keď chcem balíček objednávať, ak je v ponuke. Oceňujem Packeta boxy (Z-BOX-y; pozn. red.) na vyzdvihnutie zásielky. Je to veľká výhoda, keď som napríklad v práci alebo mimo domu a nemôžem čakať na kuriéra.
(žena, 30)
Dr. Max
2023: 6. miesto
Lekárne Dr. Max vznikli v roku 2006 a v súčasnosti patria medzi lídrov na slovenskom trhu lekární. Zákazníci ich nájdu na viac ako 400 kamenných miestach po celej Slovenskej republike, ale funguje aj ako internetová lekáreň. Zákazníkom sa lekárne tejto značky snažia vychádzať v ústrety nielen dostupnou lokalitou, prehľadným usporiadaním sortimentu, ale aj pestrou ponukou. Okrem produktov od partnerov majú zákazníci možnosť zakúpiť už viac ako 500 rôznych produktov aj pod značkou Dr. Max. Najväčšou hodnotou firmy sú zamestnanci, do rozvoja ktorých spoločnosť dlhodobo investuje. Lekárne Dr. Max v súčasnosti zamestnávajú viac ako 2 650 ľudí. Dr. Max na Slovensku navštívi ročne milióny zákazníkov a 1,2-milióna z nich sú členmi vernostného programu Dr. Max CLUB. Ten obľubujú pre rôzne výhody, ktoré môžu z vernostného programu čerpať.
Dobrá skúsenosť, čo značí, že som sa stal verným zákazníkom. Získal som klub kartu, na ktorú pri rôznych nákupoch liekov či zdravotných potrieb dostávam zľavy, a v neposlednom rade veľmi milá pozornosť od spoločnosti pri príležitosti menín či narodenín – možnosť nakúpiť lieky, vitamíny a zdravotnícke pomôcky so zľavou.
(muž, 60)
Teta Drogérie
2023: 7. miesto
História Teta Drogérie a spoločnosti Solvent, ktorá túto značku prevádzkuje, siaha do roku 1992. Pôvodne išlo o malú českú firmu, ktorú založili nadšení študenti zo Žamberka, ktorí si chceli zarobiť na nákup vybavenia rockovej kapely. Spoločnosť Teta Drogérie prišla na Slovensko v roku 2008. V súčasnosti má Teta Drogérie na Slovensku viac ako 200 predajní. Zákazníci obľubujú jej široký sortiment tovaru, vlastné značky a milý personál.
Spoločnosť Teta Drogérie používam – hlavne manželka a dcéra – často a pravidelne. Nakupujeme tu prevažnú časť pracích a čistiacich prostriedkov, čistiace potreby pre domáce zvieratá. Skrátka, všetko čo treba na údržbu interiéru domácnosti.
(muž, 62)
Booking.com
2023: 8. miesto
Booking.com je jedna z najväčších online cestovných kancelárií. Miliónom cestovateľov poskytuje príležitosti na zážitky, možnosť si rezervovať mnoho druhov dopravy a široký výber pobytov. Zákazníkom umožňuje porovnať si a vybrať si z viac ako 650 000 rôznych ubytovacích zariadení vrátane hotelov, rezortov, víl a penziónov po celom svete. Zákazníci opakovanými rezerváciami na portáli získavajú zľavy a po dosiahnutí určitého míľnika predchádzajúcich rezervácií sa zľavy uplatňujú na ceny budúcich rezervácií. Ďalšou z dostupných výhod je možnosť si rezervovať ubytovanie prostredníctvom mobilnej aplikácie kedykoľvek a kdekoľvek, často za zvýhodnenú cenu v porovnaní s bežnými cenami vo webovom prehliadači. Prednosťou Booking.com je aj vynikajúci telefonický zákaznícky servis, ktorý je medzi zákazníkmi veľmi obľúbený.
Rýchle a bezpečné vyhľadanie ubytovania, ústretovosť pracovníkov, spoľahlivosť pri reklamácii. S ubytovaním cez Booking.com mám veľmi (zatiaľ) dobré skúsenosti. Platby boli vždy ok. Vždy si tam nájdem potrebné ubytovanie kdekoľvek potrebujem, či na Slovensku, alebo v zahraničí.
(žena, 66)
Ikea
2023: 9. miesto
IKEA bola založená v roku 1943 vo Švédsku a dnes predáva nábytok vo viac ako 50 krajinách. Na Slovensku svoje pôsobenie nedávno rozšírila o tri výdajné miesta a jedno dizajnové štúdio. Slová zakladateľa firmy: „Kríza nám pomôže vydať zo seba to najlepšie,“ sú dnes možno ešte aktuálnejšie a jasne definujú odhodlanie firmy urobiť pre svoj úspech a spokojnosť zákazníkov maximum. IKEA sa snaží priniesť cenovo dostupné dizajnové kúsky, neustále sa zlepšovať a byť praktická. Ide do detailov od prvotného nápadu až po zabalenie výrobku. Vyniká v nastavovaní očakávaní a myslí na všetko – hladného nakupujúceho či matky s deťmi, ale i na ekológiu. Alebo napríklad aj na to, aké vankúše sa hodia na novú posteľ. Dovolí vám zahrať sa na dizajnérov, navrhnúť si domov, naložiť si tovar v plochých krabiciach do auta a doma hrať obrie puzzle. Patrí dlhodobo k najobľúbenejším značkám (nielen) na Slovensku.
Pomer cena/kvalita, zákaznícky servis a možnosť nákupu. Široký výber tovarov rôzneho prevedenia. Pekný sortiment. Jediná nevýhoda je, že je na Slovensku len jeden obchodný dom, ale keď už sa tam človek dostane, tak vybaví a nakúpi, čo potrebuje.
(muž, 31)
Pilulka.sk
2023: 10. miesto
Pilulka.sk je populárna online lekáreň pôsobiaca na trhu v Českej republike, na Slovensku, v Rumunsku a Maďarsku. Zákazníkom umožňuje nakupovať nielen lieky, ale tiež riešiť zdravotné problémy prostredníctvom prevencie, napríklad vďaka článkom na ich webovej stránke. Taktiež ponúka široký sortiment športovej výživy, potravinových doplnkov či výživy pre dojčatá. Spoločnosť sa snaží zvýšiť spokojnosť zákazníkov zavádzaním rôznych noviniek, akými sú Pilulka Auto a Pilulka Box.
Je to internetová lekáreň, ktorá ma nikdy nesklamala, vždy som dostala to, čo som si objednala, a to rýchlo. Komunikácia je tiež veľmi dobrá.
(žena, 43)
Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek
na Slovensku za rok 2023
Prečítajte si výsledky 7. ročníka KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti CX
Stiahnite si štúdiu (4.1 MB) ⤓
O KPMG prieskume zákazníckej skúsenosti CX
Prieskum zákazníckej skúsenosti organizuje spoločnosti KPMG na Slovensku už po siedmykrát. Cieľom bolo zistiť stav zákazníckej skúsenosti naprieč značkami a sektormi. Zúčastnilo sa ho viac ako 2 500 respondentov, ktorí poskytli celkovo vyše 25-tisíc odpovedí. Do prieskumu bolo zaradených 133 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu v 10 sektoroch: Maloobchod, Reštaurácie a rýchle občerstvenie, Logistika, Obchodné reťazce s potravinami, Finančné služby, Zábava a voľný čas, Energetika, Cestovanie a hotely, Telekomunikácie, Verejný sektor.
