Súťaž o zákazníka nie je možné vyhrať už len cenou. Víťazia firmy, ktoré plnia svoje sľuby, efektívne riešia problémy, vedia riadiť očakávania, šetria zákazníkom čas a rozumejú ich špecifickým potrebám. Ak toto značka dokáže, je na najlepšej ceste spraviť zo zákazníka lojálneho promotéra, ktorý ju bude odporúčať ostatným.

KPMG odborníci na CX vám pomôžu navrhnúť a riadiť zákaznícku skúsenosť s využitím unikátneho konceptu Šiestich pilierov a dátovej analytiky.

Ako vám vieme pomôcť

Vyskúšajte náš vizualizačný nástroj Discovery , ktorým môžete navrhovať zákaznícke interakcie a efektívne spolupracovať vo svojich tímoch aj naprieč vašou organizáciou. Nástroj slúži na kolaboratívne mapovanie zákazníckych ciest, tvorbu a správu zákazníckych persón, všetko s podporou osvedčenej metodiky šiestich pilierov zákazníckej skúsenosti KPMG Nunwood.

Vyškolíme váš tím v metódach a nástrojoch riadenia zákazníckej skúsenosti, vďaka ktorým zjednotíte a vylepšíte svoj prístup k CX.

Naše školenia sú založené na interaktívnom prístupe a obsahujú množstvo praktických zadaní a tímovej práce. Na príkladoch z praxe vám ukážeme, ako si zlepšiť vzťah so zákazníkom

Pomôžeme s posúdením súčasného stavu CX vo vašej organizácii. Preskúmaním vašich zákazníckych segmentov a persón a zmapovaním zákazníckych ciest, lepšie porozumiete a získate kompletný obraz o  tom, čo robíte dobre a kde je potrebné sa zlepšiť, aby ste dosiahli najlepšiu zákaznícku skúsenosť.

V prípade, že vaše súčasné zákaznícke cesty nie sú optimálne nastavené, pripravíme spolu s  vami za použitia nástroja Discovery nové zákaznícke cesty, identifikujeme touch points, gain points, pain points, očakávania, voice of business, nadizajnujeme inšpiratívne skúsenosti zákazníkov, naratív, preferované kanály a  ďalšie, vďaka čomu dosiahnete zlepšenie vašej zákazníckej skúsenosti.

Pomôžeme vám zadefinovať stratégiu zákazníckej skúsenosti, ktorá dosiahne alebo prekročí očakávania vašich zákazníkov. V spolupráci s vami zanalyzujeme vašu firemnú stratégiu a reorganizujeme ju tak, aby bol zákazník v centre jej pozornosti.

Spotrebitelia sa čoraz viac dožadujú, aby spoločnosti fungovali v súlade s ESG štandardmi. Aby ste naplnili očakávania vašich zákazníkov, pomôžeme vám porozumieť ESG trendom, ktoré môžu ovplyvniť vaše podnikanie, a porovnáme vaše podnikanie s priamymi partnermi a najlepšími spoločnosťami v ESG vo svojom odvetví. Pomôžeme Vám s celým procesom od vývoja až po implementáciou stratégie ESG.

Správne informovanie zainteresovaných strán vrátane zákazníkov o vašich činnostiach v oblasti ESG je čoraz častejším bodom záujmu. Pomôžeme vám pochopiť potreby vašich kľúčových zainteresovaných strán (stakeholder dialóg), definovať materiálne témy, vybrať najvhodnejšie ukazovatele a metriky ESG, zabezpečiť kvalitu údajov a implementovať efektívnu metodológiu vykazovania tiež v súlade s legislatívnymi požiadavkami (napr. CSRD, Taxonómia EÚ).

Zákazníci sa čoraz viac zaujímajú nielen o produkty a služby, ktoré spoločnosti ponúkajú, ale aj o hodnotu, ktorú pre nich tvoria nad rámec ich produktov a služieb. Socioekonomická štúdia je nástrojom, pomocou ktorého sa s využitím osvedčených postupov a metodológiea vytvorí komplexný pohľad na prínos podniku ohľadom hrubej pridanej hodnoty, zamestnanosti z hľadiska investícií, komunitných aktivít a podobne. Tieto poznatky vedú k pochopeniu kľúčových faktorov vplyvu podniku a budovaniu povedomia o činnostiach podniku.

Nové technológie sú pri správnej implementácii kľúčové pre bezchybnú a efektívnu zákaznícku skúsenosť. Pomôžeme vám využiť výhody AI/ML – definovať víziu a stratégiu, ako AI prinesie hmatateľnú hodnotu a ako dosiahnete svoje obchodné ciele. Pripravíme vaše podnikanie na prijatie moderných technológií v týchto krokoch:

podpora schopnosti a kultúry potrebnej pre nasadenie AI
vybranie kľúčových ukazovateľov výkonnosti, referenčných hodnôt a osvedčených postupov relevantných pre AI/ML
vývoj modelu riadenia vrátane rámcov pre správu údajov
zmierňovanie rizík a implementácia kontrolných mechanizmov špecifických pre AI
posúdenie riešení a nástrojov AI na základe obchodných požiadaviek
vytvorenie cieľových procesov a technologickej architektúry

Prínosy služby Customer Experience

Vernosť klienta - Klient vníma pridanú hodnotu a ostáva verný
Akvizícia nových zákazníkov - Pozitívna spätná väzba znižuje náklady na získanie nových zákazníkov
Odlíšenie sa od konkurencie - Kvalitná zákaznícka skúsenosť sa stáva silnou konkurenčnou výhodou
Cenová citlivosť - Spokojný zákazník je menej citlivý na zmeny cien
Cross-sell a up-sell - Spokojným zákazníkom sa ľahšie predávajú dodatkové služby
Zjednodušenie procesov - Prináša možnosť zvýšenia zisku

Kontaktujte nás

Najobľúbenejšie značky zákazníkov na Slovensku v roku 2024

Prečítajte si výsledky 8. ročníka KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti CX (Customer Experience)

Ako vám vieme pomôcť

KPMG Discovery

Vyskúšajte náš vizualizačný nástroj KPMG Discovery, ktorým môžete navrhovať zákaznícke interakcie a efektívne spolupracovať vo svojich tímoch, ako aj naprieč vašou organizáciou.

Nástroj slúži na kolaboratívne mapovanie zákazníckych ciest, tvorbu a správu zákazníckych persón, všetko s podporou osvedčenej metodiky Šiestich pilierov zákazníckej skúsenosti KPMG Nunwood.

Poradenstvo v oblasti zákazníckej skúsenosti poskytujeme v spolupráci s KPMG Nunwood Customer Experience Excellence Center.

Kontaktujte nás

Pre viac informácií o tom, ako môžeme pomôcť vašej spoločnosti, prípadne ak si chcete dohodnúť stretnutie kvôli osobnej prezentácii našich služieb, neváhajte nás kontaktovať.