Skrytý motor zákazníckej skúsenosti: Spokojní zamestnanci

Viete, kedy sa skutočne začína boj o pozornosť zákazníkov? Ešte pred prvým kontaktom so zákazníkom – priamo v jadre organizácie. Úspešné firmy si čoraz viac uvedomujú, že cesta k lojálnym zákazníkom vedie cez spokojných a motivovaných zamestnancov. Preto pristupujú k zamestnaneckej skúsenosti strategicky a komplexne. Motivácia, angažovanosť a spokojnosť zamestnancov priamo ovplyvňujú, ako ju vnímajú zákazníci.  

V dnešnom vysoko konkurenčnom prostredí už nestačí sústrediť sa samostatne na jednotlivé aspekty podnikania. Firmy, ktoré chcú dosiahnuť dlhodobý úspech, musia pristupovať ku svojej stratégii komplexne – cez koncept celkovej skúsenosti, z angl. Total Experience (TX). Tento prístup integruje rôzne skúsenosti, ako sú zákaznícka skúsenosť (CX), zamestnanecká skúsenosť (EX), užívateľská skúsenosť (UX) a ďalšie, s cieľom vytvoriť jednotnú, súdržnú a bezchybnú skúsenosť pre všetkých zainteresovaných. Výsledkom sú nielen vyššia lojalita zákazníkov, ale aj motivovanejší zamestnanci a celková prevádzková efektivita, čo vedie k silnej konkurenčnej výhode. Hoci na prvý pohľad môže súvis zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti pôsobiť nejasne, v skutočnosti sú tieto dve dimenzie hlboko prepojené. Ako sa teda CX a EX vzájomne ovplyvňujú a prečo by ich firmy mali vnímať ako neoddeliteľné časti jedného celku?

Zamestnanci v predajniach alebo na oddeleniach zákazníckej podpory vstupujú do neustáleho kontaktu so zákazníkmi. Ich skúsenosti a poznatky sú neoceniteľným aktívom, ktoré možno využiť na zlepšovanie procesov, produktov i celkovej efektivity práce a zákazníckej skúsenosti.

Mnohí zamestnanci z prvej línie sa už bežne školia, ako pristupovať k zákazníkom inak. Firmy však niekedy zabúdajú na to, že sú to ...