Spoločnosť Alza pretavila na prvý pohľad nemožný nápad na zákaznícky hit

Doručenie do AlzaBoxov v súčasnosti využíva viac ako 50 percent zákazníkov na Slovensku, ktorí si objednávajú tovar z Alza.sk. Objednávku si jednoducho môžu vyzdvihnúť cestou z práce. Značka minulý rok spustila aj revolučnú službu „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš!“ Zákazníci, ktorí si objednajú tovar ešte pred spaním, ho majú vo vybranom boxe už ráno. Internetový predajca aj takýmto spôsobom pokračuje v prozákazníckom prístupe a rapídne skrátil čas doručenia do výdajných schránok, ktoré sú šetrnejšie k životnému prostrediu.

Čo všetko treba urobiť preto, aby si zákazník našiel ráno objednávku v AlzaBoxe, ktorú si objednal do polnoci?

Stačí pár klikov a všetko sa to deje samo, v tom spočíva celá mágia. Avšak späť k vašej otázke. Za tým, aby sme objednávku mohli doručiť už skoro ráno, je práca  mnohých ľudí, ktorí sledujú každé auto, trasu, každú konkrétnu objednávku aj box. Naším cieľom je, aby sme splnili to, čo sme zákazníkovi sľúbili.

To úplne najdôležitejšie je pre nás stráženie kvality a v tomto ohľade sme na seba veľmi prísni. Máme dokonca zavedenú metriku: „Ráno v AlzaBoxe nemáš.“ V momente, keď zákazníkovi sľúbime, že o 10:00 hodine bude v boxe jeho objednávka a dodáme ju o 10:02 hodine, si dávam červený krížik, že sme to nestihli. Nie je tam žiadna tolerančná hranica, pretože dobrá zákaznícka skúsenosť spočíva práve v tom, aby sme dodržaný sľub splnili.

Časy dodávok máme prísne podchytené, ako aj celý proces dodania. Ak zákazník ráno očakával svoje tužkové baterky a neboli v jeho AlzaBoxe, vieme, že ide o proces, ktorý musíme napraviť. Keďže pôsobíme vo všetkých lokalitách a našou prednosťou je rýchle dodanie tovaru, v back office poctivo vyhodnocujeme každú objednávku. To znamená, kedy odišla zo skladu až po moment, kedy bola vložená do boxu. 

Čo predchádzalo spusteniu služby?

Rada by som sa vrátila na začiatok, kedy naše vedenie prišlo s nápadom spustiť službu „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš”. Prvý logistik nám povedal, že je to nemožné, keďže naše sklady sú ďaleko od seba a objednávky rozvážame ...