Welche Unternehmen bieten ihren Kund:innen das beste Erlebnis? Erfahren Sie in unserem diesjährigen Report, wie es den CX-Topperformern gelingt, Konsument:innen für sich zu begeistern. Außerdem geben wir tiefgehende Einblicke in die CX-Performance der folgenden Branchen: Versicherungen, Banken, Lebensmitteleinzelhandel, Energieversorgung und Mobilfunk.
Customer Experience (CX) in Österreich
Das Kund:innenerlebnis in Österreich tritt 2025 auf der Stelle. Es ist keine Schlagzeile über dramatische Einbrüche, sondern eine nüchterne Diagnose: Kund:innen spüren im Alltag zu wenig Veränderung an der Schnittstelle zu Unternehmen. Zudem beurteilen sie Marken bewusster, kritischer und granularer als je zuvor und unterscheiden deutlicher zwischen Preis und Fairness, zwischen digitaler Bequemlichkeit und echter Problemlösung, zwischen Versprechen und konsequenter Einlösung. Unternehmen, die 2025 bessere Ergebnisse erzielten, punkten nicht mit spektakulären Leuchtturmprojekten, sondern damit, dass sich die alltägliche Interaktion tatsächlich anders anfühlt: verständlicher, vorausschauender, reibungsärmer.
Gleichzeitig entsteht etwas, das CX radikal verändern kann: Agentic AI. Keine Chatbots, die reden, sondern Systeme, die handeln. Die Frage ist nicht, ob sie das Kund:innenerlebnis transformieren – vielmehr, wer zuerst den Mut hat, sie an die Kund:innenfront zu lassen.
Die CX-Topperfomer 2025
Der Report im Überblick
Der Customer Experience Excellence (CEE)-Report bietet jährlich eine branchenübergreifende Analyse zum Kund:innenerlebnis mit ausgewählten Marken über den Globus hinweg. Er wurde dieses Jahr bereits zum 16. Mal von KPMG International durchgeführt. Insgesamt wurden dabei 80.954 Konsument:innen in 15 Ländern befragt, die ihre Erfahrungen mit 2.684 Marken aus 14 Branchen bewerteten.
In Österreich fand die Erhebung zwischen April und Juli 2025 zum achten Mal statt. Dabei gaben 2.232 Teilnehmer:innen insgesamt 21.489 Bewertungen zu 97 Marken aus 10 Branchen ab. Im Mittelpunkt stand die Frage, welche Erfahrungen Kund:innen mit den jeweiligen Marken tatsächlich gemacht haben und welche Faktoren diese Erlebnisse besonders positiv prägten.
