Customer Experience Excellence 2025

Herausragende Customer Experience ist heute ein strategischer Wettbewerbsvorteil. In einem Umfeld, in dem sich Produkte und Services oft ähneln, entscheidet das Kundenerlebnis über Loyalität, Markenbindung und nachhaltiges Wachstum. Unternehmen, die Kund:innen durch individualisierte Erlebnisse persönlich erreichen, schaffen die Basis für nachhaltiges Wachstum.

Zum siebten Mal haben wir für unsere Customer-Experience-Excellence (CEE)-Studie Konsument:innen in Deutschland nach ihren Erfahrungen mit über 200 Marken befragt. Die Basis: mehr als 75.000 Kundenmeinungen von Unternehmen aus elf Branchen. Unser CEE-Score misst die Qualität des Kundenerlebnisses auf einer Skala von 0 bis 10 – und zeigt, wo Unternehmen Erwartungen übertreffen und wo Optimierungspotenzial besteht.

Bei der Bewertung stehen die sechs CEE-Treiber Empathie, Integrität, Personalisierung, Erwartungen, Problemlösungskompetenz sowie Zeit & Aufwand im Fokus. 

In diesem Jahr zeigt sich erneut ein Aufwärtstrend im Kundenerlebnis: Der CEE-Score steigt auf 7,51. Gleichzeitig steigt die Zahl der Unternehmen, die in der Customer Experience besonders stark abschneiden. Diese Entwicklung spricht für steigenden Wettbewerbsdruck – Differenzierung im Spitzenfeld wird zur Herausforderung.

Im Branchenvergleich führt der Einzelhandel mit 7,77, gefolgt von der Automobilbranche (7,73) und Finanzdienstleistungen (7,59). Schlusslicht bleibt der öffentliche Sektor (6,35). Zwei Marken schaffen es erstmals in die Top Ten.

Folgende Branchen wurden von unseren Expertinnen und Experten untersucht:

• Einzelhandel

• Automobilbranche

• Finanzdienstleistungen

• Unterhaltung & Medien 

• Lebensmitteleinzelhandel

• Telekommunikation

• Reisen & Hotels

• Restaurants & Fast Food

• Energieversorgung 

• Zustelllogistik

• Öffentlicher Sektor