Customer Centricity: Bedürfnisse der Kundschaft im Fokus

In Zeiten der Digitalisierung ist alles rund um die Uhr maßgeschneidert und mit wenigen Klicks erhältlich – diese Erwartungshaltung hat sich durchgesetzt. Unternehmen handeln entsprechend und richten ihre Geschäftsstrategie „digital first“ aus, um die Zufriedenheit ihrer Kundschaft zu erhöhen. Das heißt: Das digitale Angebot rückt in den Mittelpunkt und wird besonders ausgebaut.

Schnell, einfach, personalisierbar: Das erwarten Kund:innen auch von Produkten und Services ihrer Finanzdienstleister. Auf individuelle Wünsche einzugehen, ist demnach nicht mehr optional, sondern steht künftig als wesentlicher Erfolgsfaktor im Zentrum Ihrer Kund:innenbeziehung. Wie können Sie sich dabei von Wettbewerbern unterscheiden und langfristig erfolgreich sein?

Integrieren Sie die Erkenntnisse aus der Customer Journey – also aus den Erlebnissen und Erfahrungen, die Ihre Kund:innen im Kontakt mit Ihnen machen – in Ihr Angebot. So erfahren Sie präzise, was sich Ihr Kundenkreis von Ihnen wünscht, wo dessen Störfelder im Kontakt mit Ihnen liegen und an welchen Stellen Sie Ihr Vorgehen oder Ihren Dialog verbessern können.

Customer Centricity wird zunehmend zum Erfolgsfaktor auf dem Weg zur gesteigerten Zufriedenheit Ihrer Kund:innen. Durch eine zielgerichtete Optimierung können Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben. Um die Bedürfnisse zu verstehen, sollten Sie relevante Daten sammeln und zielgerichtet nutzen – über die gesamte Customer Journey hinweg. Die technologischen Möglichkeiten dafür haben einen hohen Reifegrad und sind in vielen Branchen etabliert. Es gilt somit den Startpunkt zu finden, um die Customer Journey ganzheitlich zu optimieren.  

Über alle Phasen der Customer Journey hinweg können Sie mit erhobenen Daten die Wünsche Ihrer Kund:innen analysieren – Voraussetzung dafür ist ein modernes CRM-System zur Datenauswertung. Wir entwickeln mit Ihnen Kernfähigkeiten und übersetzen diese unmittelbar in Erwartungen des Kundenkreises:

Damit Sie im Unternehmen konsequent aus Sicht Ihrer Kund:innen denken und handeln können, haben wir die Connected Enterprise-Lösung entwickelt. Diese umfasst fünf Dimensionen:

1. Kund:innen: Sie binden Kund:innen mit überzeugenden Wertangeboten, Möglichkeiten und Interaktionen.
2. Digitalisierung & Marktdynamik: Sie digitalisieren Ihre Wertschöpfungskette und agieren flexibel auf die Marktdynamik.
3. Mitarbeitende: Sie befähigen Ihre Mitarbeitenden, das Kundenversprechen zu erfüllen.
4. Organisation: Sie verbinden Front-, Middle- und Back-Office zu einer Organisation, um Ihre Ziele hinsichtlich des Wachstums Ihres Kundenstamms zu erreichen.
5. Kanäle & Ökosystem: Sie vernetzen sich mit Ihren Geschäftspartnern und innerhalb Ihres Ökosystems, um die Bedürfnisse der Kund:innen gemeinsam zu erfüllen.