In einem dynamischen Marktumfeld mit stetig wachsenden Kundenanforderungen ist Customer Centricity – die konsequente Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten auf die Bedürfnisse der Kunden – essenziell. Besonders im Finanzsektor steigen die Erwartungen hinsichtlich Personalisierung, Geschwindigkeit und Einfachheit stetig – vor allem bei digitalen Dienstleistungen. 

Obwohl die deutsche Finanzbranche gut aufgestellt ist und in den letzten Jahren im Branchenvergleich ein positiver Trend erkennbar ist (Quelle: KPMG CEE 2024), stagnierte die positive Markenwahrnehmung aus Sicht der Kund:innen erstmalig. Insbesondere die jüngsten Initiativen in den Bereichen Prozessoptimierung und Digitalisierung haben positive Auswirkungen bspw. in Bezug auf die Reduktion von Zeit und Aufwand im Kundenerlebnis. Dennoch besteht weiterhin Potenzial zur Verbesserung bei der Erfüllung der Kundenanforderungen und der Qualität der Interaktionen. 

Zwischen Innovation und Regulatorik: Die richtige Balance für ein optimales Kundenerlebnis

Um die steigenden Anforderungen der Kund:innen im Finanzsektor zu erfüllen, ist es entscheidend, Innovation und Compliance in Einklang zu bringen. Fortschritte in der User Experience, automatisierte Kundenerlebnisse durch intelligente Assistenten und künstliche Intelligenz (KI) sowie moderne Experience- Management-Systeme sind Beispiele für technologiebasierte Lösungen, die das Kundenerlebnis grundlegend verbessern können. Diese Innovationen müssen jedoch sorgfältig mit regulatorischen Anforderungen wie Datenschutz oder dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz abgestimmt oder in einer gesamtorganisatorischen Governance (z. B. für Social-Media-Aktivitäten) eingebettet werden. 

Innovationen

Innovation und neue Technologien sind wesentliche Treiber für die Transformation in der Finanzbranche und ermöglichen eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Mit datengetriebenen Experience-Management-Systemen verbessern Finanzinstitute kontinuierlich und iterativ ihre Produkte, Services und Prozesse. Sie ermöglichen eine präzise Analyse der Customer Journey – also ein tiefes Verständnis dafür, inwiefern Produkte und Services die Kundenerwartungen erfüllen. Zudem identifizieren sie kritische Momente, die zu Friktionen in der Kundenkommunikation führen, und ermöglichen gezielte Optimierungen.

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), einschließlich generativer KI und Large-Language-Modellen (LLM), lassen sich beispielsweise Serviceprozesse effizient automatisieren. Das steigert sowohl Kundenzufriedenheit als auch Effizienz deutlich. Diese Technologien ermöglichen die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben auf einem sehr hohen Niveau und schaffen dadurch Freiräume für entscheidende Kundeninteraktionen, in denen persönlicher Kontakt besonders wertvoll ist. Zusätzlich wirkt sich der Wegfall von Routineaufgaben positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus, da das Personal entlastet wird und sich auf komplexere und erfüllende Aufgaben konzentrieren kann. KPMG führt hierbei strategische Allianzen mit Microsoft, ServiceNow, Parloa und weiteren, um die wichtigsten Technologien gewinnbringend einzusetzen.

Moderne Vertriebs- und Kundenportale im Finanzsektor bedienen sowohl Kund:innen als auch selbstständige Vertriebspartner:innen und Makler:innen. Sie bieten personalisierte und benutzerfreundliche Schnittstellen, die ein effizientes Management von Finanzgeschäften und Vertriebsprozessen ermöglichen. Für Kunden bedeutet dies eine vereinfachte Handhabung ihrer Finanzangelegenheiten und einen verbesserten Zugang zu Dienstleistungen. Selbstständige Vertriebspartner:innen und Makler:innen profitieren von optimierten Vertriebsabläufen, verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten und einem zentralen Zugang zu wichtigen Informationen und Tools. Beides trägt maßgeblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Vertriebsproduktivität bei und bietet umfangreiche Analysemöglichkeiten, die kontinuierliche Verbesserungen und Anpassungen unterstützen.

Regulatorik

Gleichzeitig sind regulatorische Vorgaben und eine starke Governance unerlässlich für Finanzinstitute, um Rechtskonformität sicherzustellen, Risiken zu minimieren und das Vertrauen der Kundschaft zu stärken. Die kontinuierliche Anpassung an geltende Datenschutzbestimmungen und neue gesetzliche Anforderungen ist dabei zentral, um die Integrität und Sicherheit der Kundeninteraktionen zu gewährleisten. 

Eine effektive Social Media Governance ist essenziell für die Sicherheit und Integrität der Online-Präsenz von Finanzinstituten. Diese Governance sorgt für klare Richtlinien im Umgang mit sozialen Medien und hilft, Risiken wie Reputationsverlust und Datenschutzverletzungen zu mindern. Darüber hinaus ermöglicht die systematische Analyse von Social-Media-Daten, wertvolle Einblicke in Kundenverhalten und -präferenzen zu gewinnen. Das Kundenfeedback in den sozialen Medien fließt strukturiert in die Verbesserung von Produkten, Services und die Kundenansprache ein.

Die Anpassung an das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz ist für Finanzinstitute entscheidend, um den Zugang zu ihren Dienstleistungen zu verbessern. Dieses Gesetz sichert eine inklusive Nutzererfahrung, indem es verlangt, dass digitale Angebote für alle Nutzergruppen problemlos zugänglich sind. Die Umsetzung dieser Vorgaben verbessert nicht nur die digitale Barrierefreiheit, sondern optimiert auch das User Interface Design für alle Kund:innen. So stärken Finanzinstitute ihre soziale Verantwortung und bauen gleichzeitig Vertrauen bei einer diversen Kundschaft auf.

Der Schutz von Kundendaten hat für Finanzinstitute oberste Priorität. Eine robuste Datenschutzstrategie ist elementar, um die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Kundendaten zu gewährleisten. Dies schützt vor Datenmissbrauch und Sicherheitsverletzungen. Regelmäßige Audits und Investitionen in Datenschutzmaßnahmen gewährleisten eine dauerhafte Compliance und fördern eine sichere Kundenumgebung.

Unsere Expert:innen begleiten Sie umfassend auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen:

  • Aufbau und Weiterentwicklung von Kunden- und Vertriebspartnerportalen 
  • Konzeption und Umsetzung von Customer Journeys 
  • Entwicklung und Optimierung von Vertriebsstrategien
  • Neuausrichtung und Re-Organisation von Vertriebsorganisationen 
  • Optimierung von Kundenkontaktcentern 
  • Auswahl und Implementierung der richtigen Technologien 
  • Umsetzung regulatorischer Anforderungen in der Kunden- und Vertriebspartnerinteraktion 

Publikationen

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