La adopción de tecnología trae mejoras a los resultados, pero también puede conllevar desafíos éticos y regulatorios.
El informe Beyond the Noise: Orchestrating AI-driven customer excellence producido por KPMG, examina cómo ha sido la adopción de la inteligencia artificial (IA) en 23 países, y cómo las organizaciones líderes han logrado implementaciones ágiles, un rápido retorno de la inversión (ROI) y mejoras significativas en la experiencia del cliente.
Presentado como una guía práctica, el informe detalla los pasos que las empresas pueden seguir para emular este éxito, abarcando desde la madurez de la IA hasta la adopción de los avances tecnológicos y el abordaje de los desafíos éticos y regulatorios.
El estudio está enfocado en comprender cómo las organizaciones pueden crear un entorno propicio para la IA, transformando los datos en información valiosa y utilizando algoritmos no solo para la innovación, sino para satisfacer las necesidades reales de los clientes .
El informe destaca que la excelencia en el servicio al cliente es un hábito que promueve la mejora continua. Trece de las principales marcas mantuvieron su posición de liderazgo respecto del año anterior, en tanto que el 77% aumentó su puntuación en el Índice de Excelencia en Servicio al Cliente (CEE).
Es interesante notar que estas marcas operan en una variedad de sectores, desde parques temáticos hasta servicios financieros, salud y belleza, lo que demuestra que es posible lograr una experiencia superior del cliente en todas las industrias.
Las organizaciones líderes también tienen mayor probabilidad de priorizar la conservación de los datos por sobre el acaparamiento, utilizar arquitecturas escalables e integrar IA en su modelo organizacional. Además, adoptan prácticas ágiles en equipos multifuncionales con experiencia diversa.
En general, estas empresas siguen un proceso estructurado para garantizar el éxito con la IA. Esto incluye alinear los casos de uso con los objetivos estratégicos, analizar la viabilidad técnica y el impacto potencial.
También definen directrices éticas claras, priorizando la transparencia, la justicia, la rendición de cuentas y los derechos humanos. En general, equilibran el valor de las iniciativas con la complejidad de la implementación.
Conocer cómo las empresas líderes en servicio al cliente están logrando el éxito es fundamental para quienes quieren hacer de la IA un aliado para brindar una experiencia más satisfactoria, enfocada en la excelencia y la generación de valor.
Perfil del cliente, expectativas e IA
Otro punto de atención se refiere a las variaciones que se dan por generación. Dependiendo del grupo de edad, la actitud y preocupación con respecto a la IA puede variar mucho: los jóvenes entre 18 y 24 años temen que los trabajos sean reemplazados por la IA, en tanto que los consumidores mayores de 55 años están más preocupados por la seguridad de sus datos personales.
Además, los consumidores más jóvenes están más dispuestos a pagar por experiencias premium, lo que muestra una tendencia a valorar la personalización y la conveniencia, mientras que los consumidores mayores prefieren priorizar factores como la confiabilidad y el valor económico.
El informe afirma que, a pesar de la creciente integración de la IA en las estrategias de servicio al cliente, los seis pilares fundamentales para una experiencia del cliente verdaderamente excepcional siguen siendo los mismos. Ellos son:
Empatía
Atención y comprensión genuinas, fortaleciendo conexiones significativas con el cliente.
Personalización
Adaptar las experiencias a las preferencias individuales, valorando a cada cliente.
Tiempo y esfuerzo
Simplificar procesos, reducir el esfuerzo requerido por parte de los clientes.
Expectativas
Comprender y satisfacer las necesidades de los clientes, superando sus expectativas.
Resolución
Resolver los problemas de forma efectiva, transformando las experiencias negativas en positivas.
Integridad
Brindar interacciones basadas en la confianza y la ética, que son fundamentales para lograr relaciones duraderas.
La encuesta también destacó actitudes polarizadas hacia cuestiones ambientales, sociales y de gobernanza (ESG). Entre los consumidores jóvenes, el 67% estaría dispuesto a pagar por productos éticos y sostenibles, mientras que solo el 39% de los consumidores mayores haría lo mismo.
Además, las presiones del costo de vida afectan más a los jóvenes: mientras el 60% de estos declara un impacto significativo, solo el 21% de los consumidores mayores de 55 años dice lo mismo ya que, a menudo, son más estables financieramente.
De manera concisa y exhaustiva, el estudio demuestra que el éxito en IA requiere un enfoque multifacético que va más allá de la tecnología e implica un equilibrio cuidadoso entre la innovación, la interacción humana y el enfoque en el cliente .
