O cliente no centro de tudo

O estudo Global Customer Experience Excellence Report, realizado pela KPMG International com base nas opiniões de quase 90 mil clientes de 25 países, aponta que o cliente deve ser a prioridade dos negócios.

De acordo com a análise, empresas líderes estão cada vez mais empenhadas em entender seus clientes para oferecer a eles as experiências mais positivas que puderem. Justamente por isso, empreendem esforços para ser rápidas, flexíveis e resilientes.

Com o ambiente comercial mais complexo, as organizações se apressam em projetar sistemas e arquiteturas de Tecnologia da Informação (TI) que tragam eficiência e respostas ágeis aos desafios.

Não se trata da “tecnologia pela tecnologia”; as empresas não inovam porque isso é apontado como uma necessidade, mas porque sentem, no dia a dia, a urgência de se adequar às crescentes exigências.

As análises disponibilizadas pelo estudo também apontam que a pandemia impôs mudanças duradouras ao ecossistema de negócios, acelerando a inovação e a necessidade de implementar novas formas de se conectar aos clientes.

O público, por sua vez, está mais atento a aspectos como ética, propósito e integridade, além de valorizar a conveniência em múltiplos canais de atendimento. As empresas que respondem rapidamente às necessidades do mercado são mais competitivas.

Em linhas gerais, a satisfação do cliente deve ser a prioridade em qualquer negócio. Tal premissa deve guiar decisões, inclusive no que se refere às estratégias e à implementação de tecnologias.

A orquestração é o mecanismo pelo qual as organizações gerenciam o desenvolvimento de capacidades e processos no front, middle e back office, de modo a garantir conectividade entre as iniciativas, com maior flexibilidade e otimização de recursos. 

Cliente, operações, empreendimento e ecossistema formam os quatro níveis da orquestração: ou seja, o marketing, as operações de vendas e a prestação de serviços devem se organizar em torno do cliente para proporcionar uma experiência personalizada e consistente.

Em operações, o alinhamento do front e do middle office imprime velocidade à entrega de serviços tradicionais e digitais e permite integrar o gerenciamento de pedidos, garantia, inventário e orquestração de rede, eliminando erros de provisionamento e outras falhas.

A frente denominada empreendimento é a conexão de toda a organização em torno do cliente, ligando os processos de negócios e os fluxos de trabalho para dar suporte de ponta a ponta.

As parcerias de ecossistemas viabilizam a complementação de habilidades, permitindo uma evolução contínua em vez de melhorias pontuais, graças ao uso de tecnologias como Inteligência Artificial (IA).

Entre outros pontos, o estudo ressalta o fortalecimento da abordagem holística e detalha os pilares de excelência no atendimento ao cliente, a saber: integridade; resolução; expectativas; tempo e esforço; personalização; e empatia.