Planejar, desenvolver e entregar experiências conectadas ao cliente. Essa estratégia tem direcionado empresas em todo o mundo que mantêm o foco no cliente e buscam compreender suas necessidades e anseios.

Para analisar as melhores práticas das organizações sobre as experiências dos consumidores, a KPMG desenvolveu a publicação Global Customer Experience Excellence Report 2022. No estudo, foram avaliadas as opiniões de mais de 89 mil clientes em 25 países.

Um dos destaques do estudo é a constatação a respeito da árdua tarefa das empresas para entender quem é o consumidor atual, afinal, seu comportamento e suas necessidades estão em constante mudança. Depois da pandemia de covid-19, muitos hábitos que já estavam estabelecidos foram alterados de maneira significativa.

Entre os fatores que provocaram mudanças nas escolhas dos consumidores, estão as mudanças climáticas, a forte consciência social e a atenção aos aspectos relacionados a ESG (Environmental, Social and Governance – ou ambiental, social e governança, em português).

Considerando esse cenário, a agilidade e a flexibilidade para se adaptar têm se tornado vitais para as organizações. Empresas líderes estão focadas no uso dos recursos certos e de maneira conectada para apoiar estratégias e modelos de negócio em constante evolução.

No estudo, foi possível identificar que as empresas que são referências para os consumidores estão alinhadas em suas práticas. Em comum, essas organizações têm como característica a capacidade de organizar e reorganizar as jornadas dos clientes conforme suas necessidades mudam.

A experiência do cliente é um processo holístico: representa uma série de interações sustentado por equipes multifuncionais, processos e tecnologia ao longo da jornada do cliente.

A pesquisa da KPMG destaca que quando esses elementos estão alinhados e conectados, ocorre a entrega de uma experiência significativa ao cliente, que abrange vários canais, como mídias sociais, e-mail, atendimento via chat, entre outros.

Os seis pilares da excelência na experiência do cliente (integridade, resolução, expectativas, tempo e esforço, personalização e empatia) têm sido consistentemente apresentados como características essenciais para desenvolver conexões fortes com os consumidores.

À medida que o mercado se torna mais complexo e menos previsível, as empresas que priorizam a compreensão de seus clientes têm como foco oferecer a eles experiências de valor e permanecer responsivas, ágeis e adaptáveis para trilhar o futuro de maneira competitiva.

Contudo, para obter resultados positivos é necessário organizar recursos e capacidades de forma rápida e flexível em torno das necessidades dos clientes, que mudam constantemente. Por isso, manter uma rede conectada a respeito das experiências do cliente exige flexibilidade no design organizacional para implementar com rapidez novas práticas e estratégias ao modelo de negócios das empresas.

Valores repensados, novas necessidades, mais informações, conexões e exigências: estes aspectos compõem o atual cenário em que os negócios e os clientes estão inseridos. Por essa razão, é fundamental repensar a experiência do cliente, o desenvolvimento de produtos e serviços e os canais de atuação e comunicação da sua empresa.

A KPMG, atenta às transformações recentes em relação à jornada de venda (atração, conversão e engajamento do cliente), identificou inicialmente que as empresas precisarão desenvolver novas habilidades e competências para continuarem a ter êxito e sucesso.

A equipe de CMX (Cliente, Monetização e Experiência) da KPMG pode ajudar as empresas a transformarem seus negócios, impulsionar o crescimento, agregar valor e rentabilidade e superar as expectativas do consumidor.