逆風前行，考驗企業舵手洞悉時代變遷的精準智慧
美好樂觀的世界不再，至少企業與各國政府有共感的是 2023 年企業即將進入溫和的經濟衰退，《2022 KPMG 全球 CEO 前瞻大調查》也觀察到 58% 的 CEO 預期經濟將下行。
當前的不確定性會讓企業領導人們更聚焦於高靈活度與彈性適應力的企業體質建立，推動的數位轉型方案，也要能夠明確地與業務營收、未來商務擴張有著直接關聯。逆風前行著實不易，當消費者對於企業服務的品質與自身權益變得更加敏感，能夠跟上這波浪潮的企業將找到機會。
趨勢一：產業需求 as-a-Service 的多樣雲端IT 技術演化
接下來的雲端轉型，將會更集中在垂直產業雲平台(Digital Industrial Platform)發展，針對不同產業面臨的日常業務，集結第三方服務商的各種集成方案。例如Hitachi即推出「Lumada Solution Hub」的數位生態圈，集結創意夥伴、技術與解決方案提供商，共同提供客戶服務、共享產業情報與解方。不過常見產業各自號召生態圈，而無法看到大規模的綜效或是傑出案例。在資料層面上也會看到資料共享開放性不足以及無法找到可運行的商業模式在發展上，短期內仍會需要一段試錯期。
企業內部的 IT 管理微服務化也將在這幾年慢慢邁向主流，從早期Amazon的倡議，近期我們也看到台灣一些金控集團與品牌開始導入類似服務，例如Nike 把平台開發(Platform Engineering)帶入商業世界，用模組化的方式提供在統一平台上，讓各地區團隊可以用 API 形式導入，大幅度節省區域IT 採購與管理的花費，讓商業成果更具可複製性與規模化。
趨勢二： CMO 最大挑戰:創造給消費者的卓越消費體驗
疫情過去三年期間，消費者行為與購物接觸點變得更加多元又不可預期。為了形塑高度圍繞著消費者需求、購買情境與購物喜好的美好體驗，零售品牌 CEO 必須思考發展以客戶為中心的營運模式，CMO 角色將會更往前跨一步，更關注品牌建立，透過以數位化服務為目標客群創造精心且具有高度連貫性的客戶體驗。
IDC 預測在 2024 年， 50% 的全球前兩千大企業，會開始採用客戶數據平台( Customer Data Platform) 作為連結前、中、後台的業務流程與資源投入，變成輔助企業做商業決策的神經中樞。但許多品牌目前的作法，只是片面優化各個消費者接觸點體驗，而未考慮體驗一致性問題，也會衍生不一樣的客訴挑戰。
Forrester 也指出，許多品牌既有的客戶體驗部門有著「關鍵技能不足」的隱憂，若缺乏設計思考、用數據說故事、旅程設計與整合管理等關鍵技能，客戶體驗團隊將只能停留在處理客訴而非規畫品牌長期願景的職能。
另外值得注意的是，越來越多國際消費品牌開始投入 Web3 與虛擬商品的研發，包含 Calvin Klein、L’Oreal 等都開始推出元宇宙與 Web3 相關的服務，包含了線上試穿、試色再連接到線上/下導購完成購買環節，都成為品牌優化營運與服務的新嘗試。
趨勢三：建立企業的數位免疫系統
走過疫情動盪，在不穩定的外部環境中，打造自身企業的數位免疫系統(digital immune system)將會是關鍵，這包含軟體開發、自動化流程與分析等不同環節的 IT 工程都要銜接起來。透過整體數位流程的盤點，去思考若組織遭受非常態影響時，能夠多快回復正常工作?或是能用多快的速度轉換到替代方案，確保營運正常？
預計到了2024年，40% 左右的商業應用程式會利用跨雲、跨平台資料串接，尤其是消費金融類型資料。組織如何確保自身與外部供應鏈夥伴的服務停機出問題時，不會影響到自身的客戶服務就成為挑戰。
趨勢四：在合規與創新之間取得動態平衡，作為競爭優勢
合規將會是各個產業共通的問題，歐盟已經開始推動相關 AI 法案、中國則是對演算法模型開始規範，美國也有「AI 權利法案藍圖 Blueprint for an AI Bill of Rights 等。負責任且可信賴的 AI 會開啟更多的政府規管界線設定話題。
亞太地區的跨境支付與貿易、電子商務、資料交換相關協定也開始出現，包含 APAC 區域全面經濟夥伴關係協定（RCEP）協議取消關稅，促進電子商務，並放寬區域貿易的壁壘。台灣也加入美國倡議的 APEC「全球跨境隱私規則論壇」（Global Cross-Border Privacy Rules Forum，Global CBPR Forum），促進資料流通與強調消費者資料隱私保護。
跨境的支付便利性提升也會是今年討論重點，金融穩定委員會(Financial Stability Board) 在去年底發布國際加密資產監管框架，也研究如何透過穩定幣加速跨境化跨境支付效率。企業消費者將受益於更快、更值得信賴和更多透明的跨境支付和商務。
趨勢五：數位優先的組織，同時也會是 People-First 組織
混合工作在疫情期間席捲全球，除了上班地點更彈性造福員工便利性之外，HR 與 CIO 有意識到更深結構的工作模式改變以及員工價值觀變遷，會如何為組織帶來新契機與巨大挑戰嗎？
混合工作是工作模式與架構因為地點變得彈性，而促成了完全嶄新的人機協作、人才培訓與營運架構的變遷。更多的自動化工具、雲端技術，與 AI 技術會被導入員工日常的工作流程。
對 CHRO、CIO 來說，正視「員工體驗」所帶來的生產力影響力至關重要。國外已經開始採用數位適應與訓練平台( Digital Adoption Platform )激勵員工學習與在職訓練。DAP 平台是一個自動化工具，直接結合工作流程與學習，把所有的員工教育訓練結合在既有的工作業務之中。透過對話視窗，甚至是遊戲化的互動，讓員工一次掌握技術與流程。甚至相關數據可以做為後續組織優化業務流程與檢查 KPI 設定的依據。CIO 與 CHRO 須開始協作，以創建一個以技術驅動的員工教育體驗流程。
