Udalosti uplynulého roka opäť výrazne vplývali na zákaznícku skúsenosť (CX). Ústup pandémie Covid-19 znamenal koniec lockdownov a otvorenie hraníc. Ľudia sa tak znovu mohli začať stretávať, chodiť do reštaurácií a cestovať do zahraničia bez väčších obmedzení. No rok 2022 priniesol aj prudký nárast inflácie, zvyšovanie cien energií a predovšetkým znamenal začiatok vojny na Ukrajine. Disponibilné príjmy klesli, neistota ohľadom budúceho vývoja sa zvýšila a zákazníci začali viac premýšľať nad svojimi financiami. Firmy museli opätovne hodnotiť ako ich stratégia zodpovedá novej situácii, ktoré náklady ďalej znižovať, aby zabezpečili svoje ďalšie fungovanie a zároveň minimalizovali negatívne dopady na zákazníka.
Zlepšovania zákazníckej skúsenosti je nepretržitý proces, ktorý si vyžaduje svoje náklady a investície. Na to, aby cesta zákazníka prebehla hladko, rýchlo a bez rizika, sú potrebné nielen najnovšie technológie ale aj ľudia, ktorí vedia s týmito nástrojmi pracovať.
Tohtoročná štúdia skúma dopad zákazníckej skúsenosti (CX) na finančnú výkonnosť firmy. Podľa našich zistení lepšia zákaznícka skúsenosť je spojená s preukázateľne vyššou finančnou výkonnosťou a tak aj hodnotu firiem. Kým top 10 firmám v hodnotení zákazníckej skúsenosti stúpli tržby v priemere o 8%, najslabšej desiatke klesli o 1%. V sektore Maloobchod sme zaznamenali, že spoločnosti s nadpriemernou zákazníckou skúsenosťou dosahujú takmer dvojnásobný rast tržieb a o štvrtinu vyššiu mieru ziskovosti v porovnaní s priemernými sektora.
Podľa výsledkov prieskumu zákazník kladie čím ďalej tým väčší dôraz na personalizovanú zákaznícku skúsenosť. Personalizovať cestu zákazníka v digitálnom svete sa dá len s pomocou dát a ich podrobnej analýzy. V priemere slovenské firmy zaostávajú vo využívaní dát za európskym priemerom. No zároveň vedúce spoločnosti v pilieri Personalizácia dosahujú až trojnásobne lepšie hodnotenie v rámci Net promoter score (NPS) oproti priemeru na slovenskom trhu. Tieto spoločnosti pracujú v sektore Reštaurácie a rýchle občerstvenie, Maloobchod a Logistika.
Celkové hodnotenie zákazníckej skúsenosti na Slovensku z roka na rok rastie. V 6. ročníku KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti si až 64 % značiek zlepšilo svoje hodnotenie, čím nasledujeme celosvetový trend rastúcej spokojnosti. Víťazom prieskumu sa po piatykrát stalo kníhkupectvo Martinus. Za ním skončila sieť lekární Dr.Max a na treťom mieste dm drogerie markt. Po dvoch rokoch sa nám do prieskumu vrátil sektor Cestovanie, z ktorého je aj tohtoročný nováčik roka, online cestovná kancelária Booking.com. Skokanom roka sa stala Tatra banka, ktorá si polepšila o 51 miest. Najväčší nárast vplyvu na zákaznícku skúsenosť zaznamenali piliere Riešenie problémov a Personalizácia. Prieskumu sa zúčastnilo viac ako 2 500 zákazníckych respondentov, ktorí nám poskytli viac ako 26 000 odpovedí. Do prieskumu bolo zaradených 134 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu.
V našej štúdii sa dočítate:
- Ktoré boli najobľúbenejšie značky na Slovensku v roku 2022?
- Aký vplyv má zákaznícka skúsenosť na rast spoločnosti?
- Prečo je dátový management dôležitý pre ďalší vývoj zákazníckej skúsenosti?
- Rozhovor so značkami Dr. Max, Zalando a Tatra banka
Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek
na Slovensku za rok 2022
Prečítajte si výsledky 6. ročníka KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti CX
Stiahnite si štúdiu (4.1 MB) ⤓
