Z radością prezentujemy Państwu serię artykułów „Perspektywy KPMG”. W dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym, gdzie szybkość adaptacji stanowi kluczowy wyznacznik sukcesu, dostrzegamy, że fundamentalnym elementem staje się świadoma proaktywność. Ewolucja technologii, zmieniające się preferencje konsumentów i globalne wyzwania związane ze zrównoważonym rozwojem wymagają ciągłej strategicznej refleksji i analizy trendów biznesowych. Dlatego też pragniemy przedstawić Państwu nasze spojrzenie na najnowsze kierunki, które będą kształtować krajobraz gospodarczy w roku 2024.
Rewolucja technologiczna GBS – kontynuacja zmian
Według Gartnera, średnio 40% projektów związanych z automatyzacją oraz 85% inwestycji w technologie kończy się niepowodzeniem, czyli nie osiąga zakładanych celów. Pomimo tych wyzwań, inwestycje w tego typu projekty są nadal priorytetowe dla większości organizacji. Rozwiązania technologiczne, w tym sztuczna inteligencja, odgrywają kluczową rolę w budowaniu przewagi konkurencyjnej na rynku scentralizowanych usług biznesowych. W 2023 roku ponad połowa organizacji GBS wykorzystywała AI w co najmniej jednym procesie. Kontynuacja wdrażania robotów, które obecnie są wszechobecne w GBS, pozwoli na jeszcze większą redukcję czasu realizacji procesu oraz zaangażowanych zasobów.
Prawdziwa rewolucja i największy wzrost efektywności w GBS przewidywane są poprzez wdrażanie technologii chmurowych, takich jak ServiceNow. Kompleksowość takich technologii pozwoli na wzrost efektywności praktycznie w każdym elemencie modelu operacyjnego oraz biznesowego GBS, takich jak jakość i wydajność procesów, zarządzanie zasobami, SLA (Service Level Agreement), relacje z klientami i komunikacja.
GBS jak istotny element ESG
ESG staje się coraz ważniejszym czynnikiem również dla operacji GBS, dlatego należy go uwzględnić także w usługach świadczonych przez centra Global Business Services. Ponieważ GBS są doskonałym źródłem wysokiej jakości danych operacyjnych, zarówno historycznych, jak i tych związanych z planowaniem, część tego typu centrów już rozpoczęła świadczenie zupełnie nowych usług wspierających wymagania ESG. Jako depozytariusz szeregu danych operacyjnych i finansowych, GBS odgrywać będzie kluczową rolę w obszarze ESG, wykorzystując analizę danych i technologię do monitorowania i oceny wyników firmy w zakresie ESG, zarówno w odniesieniu do przepisów zewnętrznych, jak i celów wewnętrznych. Stwarza to unikalną szansę dla liderów GBS na utworzenie Centrum Doskonałości ESG poprzez zbudowanie zespołu w ramach samego centrum globalnych usług biznesowych. Tego typu zespół składałby się z ekspertów ESG, posiadających wiedzę na temat danych wymaganych do raportowania oraz potrafiących odpowiednio nimi zarządzać.
Kreowanie wartości dla biznesu – GBS to nie tylko back office
Współczesne modele Global Business Services coraz częściej kładą nacisk nie tylko na redukcję kosztów, ale również na generowanie wartości dla organizacji, zarówno klientów wewnętrznych (np. działy biznesowe czy zarząd), jak i zewnętrznych. GBS staje się strategicznym partnerem biznesowym, oferującym kompleksowe rozwiązania nie tylko o charakterze back office. Dzięki efektywnym procesom scentralizowanym w GBS, organizacje mogą optymalizować swój kapitał obrotowy, szczególnie w obszarach związanych z należnościami (Order-to-Cash) oraz zobowiązaniami (Purchase-to-Pay).
Dyrektorzy finansowi oraz Globalni Właściciele Procesów (Global Process Owners), poprzez optymalizacje procesów związanych z zakupami, sprzedażą oraz zarządzaniem zapasami, mogą istotnie usprawnić zarządzania płynnością finansową, co przekłada się na realne korzyści pieniężne.
GBS jako dostawca kompleksowych usług
W najbliższym czasie będziemy obserwować dalszy rozwój zakresu realizacji procesów złożonych i kompleksowych przez Global Business Services, w porównaniu do procesów transakcyjnych i o dużym wolumenie. Procesy transakcyjne to takie, w których potrzebne jest mniej niż 6 miesięcy, aby przeszkolić pracownika do uzyskania wymaganego poziomu efektywności. W przypadku procesów opartych na wiedzy przygotowanie nowych pracowników zajmuje ponad 6 miesięcy.
Globalne organizacje od pewnego czasu przenoszą obszary procesowe, takie jak planowanie, prognozowanie i budżetowanie (FP&A), zarządzanie skarbcem (Treasury), analiza danych, rekrutacje oraz procesy bezpośrednio zorientowane na klienta, z lokalnych jednostek biznesowych do skonsolidowanych modeli w GBS.
Sektor usług biznesowych w Polsce dysponuje wykwalifikowanymi zasobami ludzkimi i inwestuje w innowacje, co czyni go atrakcyjną lokalizacją do transferu zaawansowanych procesów opartych na wiedzy.
Ponadto analiza wynagrodzeń dla stanowisk realizujących zadania złożone i kompleksowe wykazała, że region Central & Eastern Europe jest bardziej atrakcyjny cenowo w porównaniu do Indii co czyni go jeszcze bardziej konkurencyjnym.
Wyzwania związane z zarządzaniem kapitałem ludzkim
W dalszym ciągu dynamiczny rozwój sektora usług biznesowych przynosi obiecujące perspektywy, jednakże nie obędzie się bez różnorodnych wyzwań, które staną na drodze tego postępu. Wraz ze wzrostem tej branży rośnie także zapotrzebowanie na pracowników. Szacuje się, że w ciągu najbliższych 2-3 lat wzrost zatrudnienia w sektorze wyniesie nawet 20%. Wyzwania związane z zarządzaniem kapitałem ludzkim stanowią kluczowy obszar, z którym będą musiały zmierzyć się liczne organizacje GBS. Przewidywane są dalsze, wręcz rewolucyjne zmiany w zarządzaniu zasobami ludzkimi, obejmujące m.in. zapewnienie jeszcze większej elastyczności pracy zdalnej, ewentualne wprowadzenie modelu „pracuj skąd chcesz”, oraz możliwość skrócenia tygodnia pracy z 5 do 4,5 lub nawet 4 dni roboczych.
