Raport można też uzyskać kontaktując się bezpośrednio z autorem. Napisz maila do jkarasek@kpmg.pl.

Konsumenci w Polsce już po raz trzeci dokonali oceny swoich doświadczeń w interakcjach z ponad 200 firmami obecnymi na polskim rynku. Analogiczne badania wg tej samej metodologii zostały przeprowadzone przez KPMG w innych krajach na świecie. Analiza doświadczeń konsumentów z różnymi markami została oparta na bazie unikalnej metodologii Sześciu Filarów™ Customer Experience, która pozwala zrozumieć prawdziwe doświadczenia widziane oczami klienta we wszystkich interakcjach z marką. Tymi filarami są: Wiarygodność, Rozwiązywanie problemów, Oczekiwania, Czas i wysiłek, Personalizacja oraz Empatia. Filary pozwalają lepiej zrozumieć, jakie aspekty są szczególnie istotne dla klienta w całym cyklu relacji z marką i jej produktami, co przekłada się na satysfakcję i lojalność klienta oraz skłonność do rekomendacji marki.

Kolejny rok ankietowani konsumenci ocenili wyżej doświadczenia oferowane przez marki – wskaźnik Customer Experience Excellence w Polsce wzrósł o 3,5 proc. r/r. Największy wpływ na skłonność do polecania danej marki mają w Polsce wiarygodność i personalizacja oferty. Konsumenci najwyżej oceniają firmy z branży pozaspożywczego handlu detalicznego, gastronomii i turystyki. Największy wzrost w zestawieniu sektorów odnotowała branża bankowa (5. pozycja w zestawieniu), a największy spadek branża telekomunikacyjna (na 9. pozycję).

Raport KPMG w Polsce pt. „CX głównym celem transformacji biznesowej” powstał na podstawie badania rynkowego przeprowadzonego w drugim kwartale 2019 r. przez niezależną firmę badawczą metodą CAWI (ang. Computer-Assisterd Web Interview) na próbie ponad 5 000 polskich konsumentów, reprezentatywnej dla mieszkańców Polski w wieku powyżej 16. roku życia. Badanie zostało zrealizowane wg tej samej metodologii KPMG Nunwood, która jest wykorzystywana do badań w 20 innych krajach. Podstawą porównań pomiędzy markami, branżami i krajami jest indeks CEE (ang. Customer Experience Excellence). Wskaźnik obliczany jest na podstawie oceny Sześciu FilarówTM Customer Experience z uwzględnieniem ich indywidualnego wpływu na budowę doświadczeń klientów w danym kraju. W raporcie KPMG znalazło się również zestawienie TOP 100 Marek, które zdaniem polskich konsumentów oferują im najlepsze doświadczenia klienckie.