One to Oneマーケティングに向けた顧客理解高度化支援

消費者の価値観や購買行動が多様化・高度化するなか、企業にとって、顧客理解の深化や顧客との関係性強化といった課題に対応することがこれまで以上に求められています。

購買履歴や行動データといった従来の顧客データだけでは捉えきれない、日々変化する顧客の意向を日常的な対話を通じ捕捉することで、より深くリアルタイムに顧客理解を深めることができます。この顧客理解に基づく関係性を強化する施策実行により、サービス継続率やLTV（顧客生涯価値）の向上、解約抑止等への貢献が期待されます。

KPMGは、顧客との関係性構築に向けた構想策定から、AIエージェント活用による効果検証、本格運用に向けた伴走支援までを一貫して提供します。これにより、顧客との対話を通じて関心やニーズを継続的に収集・更新する仕組みを構築し、顧客理解の高度化を実現します。

近年、消費者の価値観や購買行動は多様化・高度化しており、企業は画一的なマスマーケティングや属性ベースのアプローチのみでは、十分な顧客体験を提供することが難しくなっています。また、消費者は情報過多の環境下での比較・購買の意思決定を迫られており、企業は顧客の状況や利用シーンを踏まえて選択肢を整理し、納得感のある提案をすることで、顧客からの信頼を高め関係を強化することができます。

これらを背景に、顧客一人ひとりの行動や状況をリアルタイムに捉え、最適なタイミング・チャネル・提案で体験を提供する重要性が高まっています。

本サービスでは、購買や来店といった特定のタイミングを待つのではなく、日常的な対話を行う「顧客理解AIエージェント」を通じて、顧客理解を深めます。

顧客の関心や購買意欲は固定的なものではなく、日常の生活のなかで変化していきます。こうした変化を捉えるには、一律の応答や購買直前の提案だけでは不十分であり、対話のなかで顧客理解を更新し続ける仕組みが必要です。顧客理解AIエージェントは、特定の既製プロダクトではなく、企業ごとの業務やデータ環境に応じて、対話AI、CRM、データ基盤等を組み合わせて実現します。

この仕組みにより、商品推奨から入るのではなく、ニーズ収集からチャネル誘導に至るまで、その変化に応じて対話の内容を段階的に発展させます。これにより、日常生活のなかで高まる顧客の関心や購買意欲を捉え、顧客目線に立った自然なタイミングでコミュニケーションを行うことができます。

また、顧客理解AIエージェントとの対話により蓄積された顧客情報は、適切なタイミングやチャネルで提案を行う他のAIにも連携され、One to Oneマーケティングの高度化に活用されます。

本サービスでは、マーケティング、営業、コンタクトセンター等の顧客との接点を持つ業務領域を対象に、構想策定から本格運用までを一貫して支援します。

• 顧客との関係性構築に関する将来像（To-Be）と現状（As-Is）を整理し、解決すべき経営・業務・データ課題を明確化
• 将来像を実現するカスタマージャーニーを描きAIエージェント活用ユースケースを具体化
• 段階的な顧客理解高度化に向けたロードマップを策定

• 想定ユースケースを実現する全体システム構成を設計
• AIエージェント実装に必要なデータマネジメント施策を立案
• AIモデル構築に向けた技術検証・実装を支援
• 関連法令や社内規程を踏まえた、AIガバナンス・AIポリシーの策定と定着計画を支援

• AIエージェントを活用した効果検証を通じて、顧客体験向上や業務効果の有効性を評価
• 伴走支援により、本格運用および継続的な高度化を推進