カスタマーサービス改革支援

カスタマーサービスの提供にあたり、人手不足や離職率の高さ、非効率な業務運営、業務の属人化、スタッフ間の応対品質の差などさまざまな課題・リスクが発生します。ビジネスの成長を考えるうえでは、顧客満足度や継続率に大きな影響を与える課題・リスクを解決・解消し、カスタマーサービスを強化していくことが非常に重要です。

KPMGは、｢コンタクトセンター｣と「フィールドサービス」の改革を、顧客満足度とコストバランスを考慮しながら包括的に支援します。

コンタクトセンターでは業務量の拡大・多様化、業務の属人化や拠点ごとのサイロ化が発生し、品質低下や業務非効率が生じやすい状況にあります。　その結果、業務量に対して人手不足が発生したり、コンタクトセンター自体がコストセンター化してしまうケースが散見されます。コンタクトセンター改革には｢コスト削減｣｢顧客満足度向上｣｢事業貢献｣の3つの観点から持続的な改善を行うことが重要です。

コンタクトセンター改革を推進するにあたり｢コスト削減｣｢顧客満足度向上｣｢事業貢献｣の3つの観点からのアプローチが不可欠です。

特に、顧客満足度の低下が売上機会損失につながる現代においては、顧客　起点での高品質なサービス提供と顧客体験を高めるコンタクトポイントの　在り方を検討することが重要です。KPMGは顧客満足度向上の観点において豊富なアセットを有しており、これらを活用することでビジネス価値の向上をサポートします。

コンタクトセンター最適化のためには、どのようなテクノロジーを適用すべきかの検討と、既存業務の抜本的な見直しの両面からの改革が必要です。

業務領域の見極めから検証、本番適用後の運用・改善に至るまで包括的に支援します。

フィールドサービスは顧客の要望である｢長期にわたって　安心・安全に使用できるモノ｣を提供するために必要不可欠であるとともに、顧客と対面する観点から企業の顔として認知されるため重要な役割を担っています。

しかし、フィールドサービス業務における属人化や手作業プロセスによる作業品質の低下、トラブル解決に必要な情報やオペレーションの整備不足といった問題を抱える企業が多く存在します。高品質なサービス提供や効率化により顧客満足度を向上させるために、｢仕組み｣｢プロセス｣｢オペレーション｣の3つの観点からの改善が重要です。

フィールドサービス改革を推進するにあたり｢仕組み｣｢プロセス｣｢オペレーション｣の3つの観点からのアプローチが不可欠です。

フィールドサービス最適化のためには、どのようなテクノロジーを適用すべきかの検討と、既存業務の抜本的な見直しの両面からの改革が必要です。

KPMGは、国内外の事例に基づくナレッジ・ノウハウを集約したフレームワークにより現状把握から対応策検討、運用・改善に至るまでワンストップで支援し、業務・システムの両面からの最適化と顧客にとって理想的なフィールドサービスの提供をサポートします。