生活者の価値観の多様化や技術イノベーション、社会環境変化などによって市場変化が加速するなかで、画一的なアプローチで顧客からの支持・信頼を得ることはより難しくなっています。企業が競争力を保ち続けるためには、市場変化を早期に把握しながら顧客起点で企業の提供価値を定義し、あらゆるタッチポイントで一貫した顧客体験（CX）を提供することが求められます。
KPMGは、生活者を多面的かつ深く理解したうえで、経営に欠かせない「戦略的思考」と、人の共感を創発する「感性」を融合させ、「顧客体験」、「ブランディング・マーケティング」に関する戦略策定からその実現・定着化までを支援し、企業のトップライン向上に貢献します。
カスタマー戦略
企業・ブランドの顧客体験のアセスメントや生活者インサイト導出から課題を抽出し、戦略策定・サービスデザイン、CXマネジメントの改善・高度化までを支援します。
【カスタマー戦略における支援内容】
【アセスメント】
- 顧客体験成熟度診断
「優れた顧客体験を提供するために企業が具備すべきケイパビリティ」を診断するKPMGの独自フレームワークを用い、強化すべきケイパビリティを特定します。
- カスタマーインサイト
顧客や生活者の行動観察やアンケート収集、デプスインタビュー等を通して分析を行い、行動特性や価値観、潜在的な願望まで掘り下げて具体的に把握します。
【戦略策定】
- シナリオプランニング＆サービスデザイン
中期・長期・超長期のメガトレンドと、生活者の価値観変遷予測や検討材料を活かした新規事業・既存事業のアイディエーションを行い、提供価値定義や具体的なビジネスモデルへの落とし込みを行います。
- GTM戦略（市場参入戦略）策定
新規商品・サービスについてバリュープロポジションを構築しながら、広告等のコミュニケーション戦略のみならず、ビジネスエコシステムの形成や実現へ向けたロードマップ等を含め包括的に策定します。また、市場投入を成功させるための具体的かつ解像度の高いアプローチを定義し、実行に移します。
- CX戦略策定
競合他社の戦略や市場概況、生活者ニーズ等を踏まえ、 顧客体験の目指す姿を実現するための戦略を策定します。また、顧客体験変革ロードマップ（組織体制、業務プロセス等含む）を設計し、企業の成長を支援します。
【CXマネジメント（CXM）改善・高度化】
- CXマネジメント（CXM）定着化
あらゆる顧客接点において一貫して優れた顧客体験を醸成できているかを可視化・分析し、継続的改善を実践するための仕組み作りや業務改革（BPR）を支援します。
ブランディング・マーケティング戦略
ブランド価値最大化のために、ブランディング・マーケティング診断から戦略策定、マネジメントサイクル構築まで支援します。
【ブランディング・マーケティングにおける支援内容】
- ブランディング・マーケティング診断
ブランドが実践している提供価値を中立・客観的な立場から評価し、顧客からのブランドへの期待とのギャップを把握、またブランド維持・強化のための活動が十分かの評価やマーケティングROIの財務視点からの検証を行い、課題と改善策を策定します。
- ブランド戦略（再）定義
ブランドとして目指すべき姿を、顧客や生活者の視点を踏まえて企業のミッション・ビジョン・バリューやケイパビリティ等に照らして描き、ブランドメッセージやブランドポジショニングの定義・見直しを行い、経営レベルでの合意形成を図ります。
- マーケティング戦略策定
内部・外部環境分析に基づき、目指すべき市場を明確に定義（STP分析）した上で、マーケティングミックスを検討、実現手段まで落とし込みます。
- ブランディング・マーケティングマネジメントサイクル構築
広告代理店に過度に依存しないガバナンスの確立と、ブランディング／マーケティングの科学的で反復継続的なPDCAサイクルを構築し、組織へ定着させます。
