SalesforceのAIエージェントが変える顧客接点業務の未来

限られた人的リソースで生産性を高め、一人ひとりのニーズに応じた顧客体験を提供するためには、企業はどうAIを業務に組み込むべきでしょうか。その答えの1つとして注目されているのが、情報を提示するだけでなく、業務プロセスの実行までを担うAIエージェントです。営業、マーケティング、顧客対応といった顧客接点領域では、AIによる業務効率化と顧客体験向上の両立が期待されています。

本稿では、SalesforceのAIエージェント「Agentforce」の特徴や活用事例、導入に向けて企業が整備すべきポイントを解説します。

営業、マーケティング、顧客対応の現場では、情報の入力や確認、問い合わせ対応などの反復業務に多くの時間が費やされています。こうした業務をAIが担うことで、従業員は顧客との関係構築や提案の高度化など、より付加価値の高い業務に注力することができます。

SalesforceにおけるAIは、あらかじめ設定されたルールに基づいて回答するチャットボットから、生成AIを活用したアシスタントへと発展してきました。さらに現在は、業務内容を理解し、推論したうえでアクションを実行するAIエージェントへと進化しています。その役割を担うAgentforceは、Salesforceのアプリケーションや企業内外のデータを活用し、業種や職種に応じた業務を支援します。

営業・マーケティング領域では、見込み顧客の選定からコンテンツの作成、面談の設定、商談準備、商談後のフォローまで、一連の業務でAIエージェントを活用することが想定されています。

顧客対応の領域では、問い合わせ内容を自然言語で解釈し、FAQなどを参照して一次回答を生成する活用が想定されています。有人対応においても、AIが回答案を提示したり、長くなった応対履歴を要約したりすることで、オペレーターの業務を支援できます。さらに、AIエージェントは、社内外のデータを基に必要な情報を集約し、次に取るべきアクションの実行まで支援することが可能です。

ただし、AIエージェントを導入するだけで、こうした活用が実現するわけではありません。受注・失注の理由や顧客への活動履歴など、業務に関するデータを適切に蓄積することが重要です。データはAIの回答を充実させるだけでなく、セキュリティやガバナンスの観点からも適切に管理する必要があります。AIエージェントの導入を検討する際には、個別機能の比較にとどまらず、データ品質、アーキテクチャー、運用、データのライフサイクルを含めた基盤整備を併せて進めることが重要です。

オンデマンドセミナー「顧客体験と生産性を高めるAIエージェント～Agentforce活用のユースケース～」では、営業・マーケティングや顧客対応領域における活用ユースケースに加え、KPMG米国におけるAgentforce活用事例を紹介しています。顧客情報の把握から面談準備、フォローアップタスクの作成までを支援するデモを通じて、AIエージェントを実際の業務に組み込むイメージをご覧いただけます。また、活用の前提となるデータ整備やセキュリティ、ガバナンスの考え方についても解説します。

詳しくはオンデマンドセミナーをご覧ください。