Будувати інклюзивне суспільство — це одне з пріоритетних завдань України. Без рівних можливостей для кожного не створити по-справжньому демократичну державу. Як до цього питання підходить бізнес, як перебудовує свої сервіси, ми запитали у Тетяни Дубової, заступниці директора департаменту роздрібного бізнесу Ощадбанку та менеджерки проєкту «Моя Безбар’єрність» в Ощадбанку.
З гостею спілкувалася Вікторія Михно, директорка, лідерка напряму IDE, керівниця департаменту з маркетингу та розвитку бізнесу, KPMG в Україні.
Війна та економічна нестабільність у світі вивели на перший план багато соціальних питань, серед яких психологічне здоров’я працівників, інклюзивність та різноманітність, рівні права, соціальна та гендерна рівність. Які з цих питань ви вважаєте найбільш нагальними для бізнесу та пріоритетів України?
Всі питання важливі. Україна отримала новий страшний досвід, який так чи інакше впливає на кожен бізнес і все українське суспільство. Сьогодні ми живемо у дуже різних умовах: хтось знаходиться на війні та отримує поранення, хтось – ні. Тому для бізнесу найголовніше – це почати з базового: створення рівних умов для співробітників та обслуговування і взаємодії із своїми клієнтами.
Ощадбанк – це державний банк, який активно говорить про важливість рівних можливостей. Яку роль банку ви бачите у цьому процесі? Які запити ви чуєте від ваших клієнтів, адже це більше шести мільйонів українців?
В Ощадбанку багато причин говорити на тему інклюзивності. По-перше, ще з 2014 року ми почали впроваджувати таку стратегію за ініціативи Андрія Григоровича Пишного, який був головою правління АТ «Ощадбанк» у 2014-2020 роках. По-друге, Ощадбанк від початку був соціально свідомим банком. У свою стратегію ми завжди закладали соціальну місію.
На початку 2023 року ми прийняли рішення рухатися далі як інклюзивно привітний банк і затвердили ряд проєктів, які допоможуть нам побудувати якісну взаємодію з нашими клієнтами.
Ключовий фокус – взаємодія з клієнтами з різними функціональними порушеннями. Коли ми розробляли стратегію інклюзивності, ми провели опитування серед клієнтів і їхнім основним запитом стала рівність.
Сьогодні увага прикута до багатьох важливих аспектів, зокрема до термінології та правильного позиціонування різних чутливих тем. Спостерігається певна напруга у суспільстві, страх зробити помилку у підборі слів, незнання, як себе поводити у різних ситуаціях. Як співробітники банку ставляться до цих питань у щоденній комунікації з клієнтами?
Дійсно, з 2014 року, коли ми впроваджували стратегію інклюзивності і проводили відповідні навчання для нашого персоналу, термінологія дуже змінилась. Наприклад, казати «інвалідний візок» зараз неправильно, а правильно казати «крісло колісне».
Суспільству потрібно багато часу, щоб перевчитися саме термінології. Я би хотіла дати просту невелику пораду, щоб не помилитися у термінології. Важливо усвідомити, що на першому місці – людина, а потім її фізіологічні особливості. Це – зміна мислення: людина-військовий, людина з порушенням слуху, людина-працівник банку тощо. Через нову термінологію виникає напруга у суспільстві. Важливо проявляти толерантність, терпимість одне до одного, адже зміна мислення потребує часу.
Важливо усвідомити, що на першому місці – людина, а потім її фізіологічні особливості. Це – зміна мислення: людина-військовий, людина з порушенням слуху, людина-працівник банку тощо.
Банк заявляє, що інклюзивність є складовою бізнес-стратегії. Зрозуміло, що це непростий крок, стратегічний, довгостроковий. Розкажіть, будь ласка, як керівництво прийшло до цього розуміння, і з чого складається стратегія інклюзивності банку.
Спираючись на аналіз ситуації в Україні, статистику поточного стану справ та прогнози, яких майже немає, та розуміючи відсутність такої експертизи у світі, ми самостійно провели дослідження серед клієнтів банку і експертів ринку, а також долучили керівництво банку. Наш ключовий висновок: змінюється клієнтський шлях. Тобто, з урахуванням фізичних особливостей клієнта ми маємо побудувати іншу схему комунікації з людьми, які мають, наприклад, порушення слуху або порушення зору. Тобто, має надаватися різний сервіс у різних точках.
За результатами цього дослідження ми сформували стратегію, яка базується на індивідуальних особливостях обслуговування клієнтів саме Ощадбанку.
Читайте продовження інтерв'ю на сторінках KPMG Review Magazine #14: «IDE: інклюзивність, різноманітність, рівність ХХІ століття».
IDE: інклюзивність, різноманітність, рівність ХХІ століття
KPMG Review Magazine #14
Завантажити PDF (7.8 MB) ⤓
