新冠肺炎下，催化零接觸經濟的大幅成長，也為電商零售帶來新的挑戰。富邦媒體科技總經理谷元宏表示，疫情為零接觸經濟來帶大量商機，而大量流量、貨物倉儲處理，也成為零售業的考驗。
「關鍵就在電商流程作業韌性與彈性，能否建構數位深度與廣度，運用完善科技架構來維持良好營運。」谷元宏認為，三年多的疫情所改變的消費習慣，即使疫情解封，使用電商來採購的生活模式仍對消費行為深植影響，加上數位世代的青年族群逐漸成為消費決策者，都將成為數位零售的動能，過去實體通路為王的時代將「典範轉移」，「不只是像富邦MOMO 這樣的純電商，就連實體通路也將開發電商作為『工具平台』，電商的模式將更為廣泛，創造更廣的消費服務。」
持續數位升級，以大數據提供精準消費服務
谷元宏指出，零售電商的兩個重點：資訊流、物流。前者讓網站、APP 運轉敏捷、查詢快速，更能將數十萬筆資訊做數據學習，轉化為客製化的消費商機；後者則是實體物流，從倉儲、配送、準點抵達、後續可能退貨等，如何透過數據在有限的貨架精選上架商品，並對百萬用戶提供各種物流組合，挑戰更大。因此，即使MOMO 是數位原生企業，仍在持續數位轉型，妥善分析大量數據，以提升客戶的消費體驗，為環境帶來正面效益，並帶動周邊生態系互利。
他以「包材建議專案」為例，透過資訊團隊親自走進物流現場，與包裝人員共同討論商品和包材尺寸等歷史數據，開發出包材模擬算法，讓包裝人員收到訂貨單時，就能直接依據演算出的建議，立即知道該運用哪種紙箱、哪個生物可分解的環保袋，藉此完成精準包裝，提升效率。谷元宏還特別要求將環保袋的使用也納入演算法計算，以落實節能減碳。「銷量預測專案」則鎖定提供顧客體驗。透過消費者的購物和瀏覽紀錄、商品進貨週期、行銷活動檔期等資料，開發模擬演算法，期望在不同倉庫備足各項商品，以滿足消費者需求。谷元宏說，人的消費習慣，可能有週期，也有各種促銷等因素，唯有更多數據來源，方能越趨精準預測。
既然人才是數位化的關鍵，MOMO 格外重視內部人才培養。谷元宏表示，MOMO 從職位需求對應人格特質來招募，同時，提出「菁英人才計畫」訓練優秀員工，是非常好的學習機會，對於自我目標清楚、挑戰進階職位的人才來說，是快速晉升的管道。IT需要相當專業度，則為對外延攬人才。
層層保護、區區自治，提升人的警覺強化資安
除了出貨快速、數據判讀精準服務，資訊安全更是電商競爭力的關鍵。谷元宏說明MOMO 對於資安的內外落實。對內是「層層保護、區區自治」，IT、網路設備等部門，與財會、銷售部門的資安標準不同，系統的資安設定是否足夠，並且落實法遵整合且具隱密性將是著力重點。此外，避免「人」成為資安破口，MOMO 為員工資安訓練、測試、提醒，希望讓警覺升級。請外部顧問、營運專家協助，藉由案例討論、駭客手法認知等，提升專業縝密度，嚴防個資外洩，並與政府相關單元合作，降低消費詐騙的風險，升級資安，也是升級消費體驗。
「永續ESG 是一定要做的事，並不高大上。」谷元宏表示，在董事會的大力支持下，MOMO 致力ESG 提升企業形象，在推行之際，還要說服部門同仁「轉念」；像是可分解塑料包材的成本可能比原來的貴7、8 倍，包裝方式也較費工費時，「要改變想法，不是把ESG 當作成本，成為綠色企業也不只是為了大環境驅使而做，而是讓顧客認同品牌，甚至能創造商業模式與更好的消費行為。」
「先從簡單的事情著手」，即是容易產生大量廢棄垃圾的包材減碳計畫開始。未來，MOMO 負責貨物運送的電動車，更能減少運行的碳足跡；建構MOMO「綠色生活館」專區，串連友善環境的商品企業夥伴，在MOMO 加強綠色商品的行銷曝光，運用商模來推動綠色生活。
富邦媒體科技總經理
谷元宏
